2022小区物业客服工作总结范文.docx

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1、2022小区物业客服工作总结小区物业客服工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成状况，包括取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以正确相识以往学习和工作中的优缺点，因此非常有必需要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？下面是我为大家收集的小区物业客服工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜爱。小区物业客服工作总结1劳碌的20xx年即将过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年我部门

2、提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证xx各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。在首问负责制方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了

3、广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业xx的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同xx的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇

4、管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的

5、。小区物业客服工作总结2随着时间的消逝如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我对今年的客服工作进行简洁总结。一、日常工作处理热忱接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有耐性，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内

6、将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。每天早晨检查各部门签到状况。检查院落及楼道内卫生，对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。领取及入库物品刚好登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。二、工作中的收获在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：服务看法肯定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发觉问题刚好解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事

7、，要做到事事先知。三、今后须要加强的地方对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细微环节。进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，加强工作责任心和培育工作主动性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。小区物业客服工作总结3一、深化落实xx各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据xx的发展

8、和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合xx的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对xx联行等兄弟企

9、业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。中国教化3、主动应对新出台的法律、法规，20xx年xx市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是xx市供热管理条例，针对这一状况，商管xx领导刚好支配客服人员参与了供热xx组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企

10、业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，主动打算了相关的资料，将xx小区物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。小区物业客服工作总结420xx年对于#公司物业部来说，可以说是发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关切和支持，同时也得到各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，专心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有

11、失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年着

12、重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、主动应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年

13、冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，主动打算了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、主动应对突发事务，仔细做好震后修理说明工作今年512汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员

14、本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、说明，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。五、响应国家号召，主动在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗

15、的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止xx年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46套，B座134套。办理装修176户，随着像XXX等大型企业的强势进驻，地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐

16、性的说明和微笑服务，使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了主动的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外，其他均已清缴。八、主动联系开发商为业主办理房产，维护业主的正值权益自20xx年9月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、主动协作相关部门开展工作，发挥物业服务的整体

17、优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了xx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较困难的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款，完成xx年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，在一些细微环节方

18、面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在xx年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对xx年的业主满足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为91%，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43

19、条，投诉接待处理率为98%。小区物业客服工作总结520xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事”把

20、服务业主，做好本职，为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一，日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做

21、好相关说明工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业xx欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在xx大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区

22、客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁

23、复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不

24、会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在xx领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到xx的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业xx经理的干脆领导下，依据xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升xx的服务品牌。小区物业客服工作总结620xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，

25、发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xxx余户，投放各类通知20余份。截止20x

26、x年xx月底，办理接房xxx户，办理装修xxx户，现小区在住人数xxx余户。本年度物业费收缴状况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止xx底，已缴纳物业费业主xxx户，占总体的xx%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证

27、小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应

28、对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20xx年工作安排和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜

29、与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。小区物业客服工作总结720xx年XXXX项目部团队在公司领导的关切和支持下、在贯彻和落实20xx年任务目标的方针指引下，充分调动广阔员工的主动性，以提升物业管理服务为基础，以“业主少埋怨、服务无缺憾、管理少盲点”为工作重点，通过主动的创新和不懈的努力，以踏实肯干的工作作风，严格根据ISO9000质量标准化及平安二级标准化体系的要求，做好车库口改建施工单位平安文明生产的监督管理工作，结合小区现状改善服务措施，人性化的满意施工

30、期间物业服务的不足，保证物业服务质量不受影响，队伍建设等方面取得了肯定成果。详细工作如下：一、加强管理，持续改进1、20xx年目标任务截止12月10日完成状况：1.1经营目标：物业费收入：应收：1406111 .00元 完成：1245696.30元，完成率88.6%；采暖费收入：应收：882342.4 00元 完成：738520.58元，完成率83.7%；停车费收入：应收：910800.00元 完成：881976.00元，完成率96%；幼儿园收入：应收：52632.00，完成：52632.00，完成率100%；卫生费收入：应收59154.00，完成：47550.00，完成率80.4%；商铺收入

31、：应收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%；网络费收入：应收：50000.00，完成：51000.00元；完成率102%；创收收入：应收：230000.00，完成：190000.00，完成率82.6%。1.2管理目标：完成“西安市文明小区”创建授牌工作，“创省级卫生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放，进行清理和清扫，对园林景观、小区道路刷洗，树木移栽补栽及绿化养护及创建资料打算和申请上报工作，正在打算迎检验收。2、完善配套设施自业主入住之后，XXXX小区逐步暴露出施工质量问题及设计不尽人意之处，20xx年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备

32、设施趋于完善，赢得业主信任，如加装围墙视频系统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。2、突发事务处理针对小区的车库口改造施工围挡面积大、施工口多、施工人员多临时车辆多、开挖施工多等实际状况，XXXX项目部制定并完善停水、停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人等各项应急预案，对突发事务做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，并正对性的实施演练操作培训，以便在突发事务发生时能够从容应对，消退平安隐患。3、节能管理针对小区公共区域

33、面积大能源公耗量大，水电费损耗亏损问题，项目部与工程部结合小区实际照明需求，制定楼内公共区域、地下停车场、小区路灯、围墙灯及篮球场照明等区域，实行多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如依据季节改变制定路灯、围墙灯自动开启时间，单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时间开启，并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。4、档案管理档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业管理软件业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、具体，

34、并不断更新，保持数据的完整及牢靠性，20xx年主要完善整理了创“文明小区”、“省级卫生先进单位”、“消防宣扬示范单位”、“省物业示范小区”、地下车库口改造施工等各项资料的归档及建档。5、培训管理依据XXXX项目部新员工多、临时性工作多、突发事务多的实际状况，依据20xx年目标责任书中对32个培训课时的要求，项目部制定了针对性强、切合岗位技能需求的培训方案，实行项目部全员培训、部门特地培训、班组针对性培训，各岗位单独培训的多样化方式，力争做到岗位操作标准化、专业化、全面化。并制定了物业的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序学问的交叉培训，使员工物业学问全面化，较好的完成了为我所用的注

35、意好用性培训的目的。6、平安防范管理6.1消防管理：火灾是物业平安管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主子身和财物都会受到严峻威逼。为此，我们以秩序部为中心以项目经理为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各班组、各户，向业主宣扬讲解消防学问、逃命技能、发放消防宣扬卡片、手册等，并制作消防学问展板40块、条幅20个，提高了业主的消防意识，营造消防平安宣扬氛围。同时根据平安标准化要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记，对发觉的平安隐患以及上报公司，主动落实整改措施，更换过期灭火器386个，更换补充水龙带10余条，消退初期火灾隐患2起，冬季对小区消火栓

36、加装防冻罩32个确保消防管网正常运用，在20xx年11月26日实行了XXXX小区消防演习，提高员工及业主的消防平安意识及消防防火学问。并被XX新区评为“消防宣扬示范单位”。6.2治安管理：为了保障小区车库改造期间业主的平安，进入小区的车辆、人员、材料及设备等特别繁杂，针对车辆道闸系统、安防设施等不能正常运用这样的平安防范现状，XXXX项目部实行以人防为主，加强对秩序队伍实行针对性岗位培训及应急事务处理培训，从发生的平安事务中总结阅历及教训，坚决贯彻“三防”措施，实行人防、技防、犬防，以确保平安防范人员到位，措施落实到位。特殊针对节假日盗窃案件高发时段，粘贴单元温馨提示5次，入户发放小区防盗小卡

37、片1400张，对施工区域实施重点布控，加派队员蹲守、加装视频监控头，避开无关人员进入施工区域、材料出入必需凭证出入，如在夜间对小区围墙、施工围挡出入口，实行严密布防，胜利抓获盗窃者3人，为施工单位挽回干脆经济损失数千元，有效的震慑了犯罪分子。由于XXXX小区车库管理系统不能运用，造成小区地面、地下车库车辆乱停乱放，在管理上，我们实行客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示屏宣扬，并打算了拖车器，不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规定，订正协调乱停乱占车位200余次，有效的规范小区业主车辆按车位有序停放，在平安防范管理中，因此被XX新区评为和谐邻里小区。7、环境管理7.1环境卫生：20xx年是

38、环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随机性强的一年，小区车库口施工开挖拉土、运垃圾，地下人防通道施工等，造成小区主干道、楼宇道路、地下车库地面等区域泥土、砂浆、油渍等污染，针对此问题我们实行集中组织保洁员清扫，冲洗路面，捡拾垃圾杂物等方法，确保创“省级卫生先进单位”工作的有序进行。地下人防通道改造完工后，保洁人员同心协力，不怕脏不怕苦，高标准的完成了39通道的拓荒保洁工作，同时，确保了楼宇内卫生质量不受影响，干净卫生的居住环境受到了业主的确定7.2垃圾清运：随着业主居住户数的增多，生活垃圾收集及清运量逐年增多，为保证垃圾日产日清，在垃圾收集过程中，要求保洁员进行无抛洒、无遗漏作业，对不符合岗位工作

39、要求的人员，进行了岗位调整。对小区垃圾中转站污水无法解除、压缩清运过程中臭味大等问题，拿出改造看法对垃圾中转站进行好用性改造，彻底变更脏乱臭的现状。截止20xx年12月7日生活垃圾清运8899桶，装修绿化垃圾164车。7.3绿化工作：20xx年对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。增加小区大树种植移栽密度，对楼宇弯道处种植花卉和树木，小区大门两侧突出树木层次性，营造绿小区物业客服工作总结8由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，依据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的阅历，现把20xx年上半年尤其是这段时间所做的

40、工作及下一步工作工作支配及设想总结如下：一、强化部门制度建设1、由于部门人员变动，结合实际状况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。2、针对客服部管理制度空白的实际状况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、修理处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新根据统一标准制作，并下发运用。3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，刚好传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并刚好整改，完善和提高部门员工素养，改进工作作风，提高服务意识。5、有针对性地开展

41、部门培训工作，组织学习物业管理条例、物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。6、对B区新进员工的聘请培训工作。二、收费管理1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥当解决35户。2、对20xx上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为xx元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。3、家政创收收入20xx年安排为xx万元，截止至7月末共收入7410元，于安排相距很大，主要缘由首先为物业公司今年打算开展

42、一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年始终未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流淌性比较大，造成安排完成率比较低。下半年由于二期起先交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。4、下半年收费分三部分，一是对20xx年6月30日到期因各种缘由迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20xx年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决始终将来协商的5户，力争20xx年底前将此项遗留问题妥当解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。三、服务管理1、对前期物业档案和资料

43、进行整理，并规范档案借用制度，支配专人管理，实行借用登记制。对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布状况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，便利查阅和日常管理;对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户修理供应有利依据;将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用状况逐一进行状况统计，核实剩余数量，查找缺损缘由，为今后工作的开展做好打算;对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，支配联系修理及室内清洁工作，为销售做好打算，并实行定期空房巡察制。2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸修理、

44、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、修理入户门、修理洗水盆下水等问题。3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的状况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的状况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行复原处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的缘由业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成修理意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发觉问题、刚好处理。并将近期未能解

45、决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所协作，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是特地设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修状况，一经发觉，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。四、B区工作打算1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区全部业主祥细资料及户型图

46、，提前做好交屋打算，提高工作效率。2、对B区交屋须要的程序、资料进行思索打算，改进完善制定A区交屋程序，避开产生同样的错误及失误。依据A区资料参考物权法等法规对B区所需文件进行整理打算，并请示集团后打算印刷。3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管起先打算工作，为10月1日顺当交屋做好打算。4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，支配交屋后须要修理项目工作，做好回访。5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。五、保洁管理1、接管管业部后，针对之前存在的问题，马上对工作状况进行整体支配一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对

47、重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁光明的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用安排进行驾驭，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是帮助仓库管理员合理储存和运用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并限制其合理的运用，并进行月底盘点，做到帐实相符。2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发觉问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有安排，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行实行提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的确定及表扬。3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成果，但由于时间所限，有一部分工作仍在接着进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作支配主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部