2021年宾馆工作个人工作总结汇总.docx
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1、2021年宾馆工作个人工作总结2021年宾馆工作个人工作总结1 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,驾驭几大要素: 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和心情等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完备。员工应熟识自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结阅历,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增
2、加竞争力都具有重要作用。 3、打算 即要随时打算好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的打算。打算包括思想打算和行为打算,作为该打算的提前做好。如在客人到达之前,把全部打算工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时简单忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随意,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特殊随意,这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽视微小服务,要重视和善待每一个客人,
3、让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻 主要表现于服务中的擅长视察,揣摸客人心理,预料客人须要,并刚好供应服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创建 为客人创建温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善看法等等,驾驭客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特殊酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻
4、的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创建更高的客人满足度,使酒店立于不败之地!每个职业都须要讲求团队精神,在欢乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会刚好上去调整纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作主动,真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。 平常,我也会和顾客谈天,了解他们所喜爱的歌曲并举荐新曲让顾客满足而归。这样就多了几个回头客,让顾客举荐挚友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜爱。 作为一名服务人员,也会遇到一些挫折和无奈。有
5、些人会觉得小小的一名后勤人员是微乎其微的,有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在这里工作而华蜜!我能为这个集体工作而骄傲。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和快乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不行少的。 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 2021年宾馆工作个人工作总结2 回顾过去的一年,是我们迎难而上,努力拼搏、开拓进取,创建效益的一年,
6、是团结协作、开源节流,奋勉图强的一年,富都饭店在总经理的正确决策和领导下,各部门经理、员工紧密团结、精诚合作,胜利地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营销、会议接待、活动策划、酒店形象宣扬等各项任务,回顾_年,我们主要从以下几个方面着手开展工作: (一)加强管理,想方设法抓经营创效益 在确立了明确的经营目标和利润指标后,饭店全体员工紧紧围绕以“经济效益为中心”的指导思想,削减费用增加利润,饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起”的思想,从“节约一滴水、一度电、一张纸”起先。人走灯灭,水管用完刚好关掉,留意维护各种设施设备,发觉问题刚好报修,不能因为无人管理而造成酒店的能源奢侈。 为了创收,餐饮
7、部主动改善管理措施,降低成本,实施全员销售策略,增加团体及宴会接待,加强前后台的团结协作,牢记饭店是一家的全局观念,坚决听从饭店支配,以“人人为我,我为人人”的服务信念服务顾客,服务饭店,服务员工。 _年餐厅全年实现营业收入963万元,比前年全年营业收入超出74万元,胜利的接待了大小会议共30次,其中大型会议10次,中型会议15次,小型会议5次。为不断提高服务质量,餐饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、规章制度等加强培训和考核力度。通过培训,一批优秀的员工脱颖而出:王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦,以极大的热忱,高质高效地完成了服务接待工作,做为员工的优秀代表,他们
8、以优异的表现得到了顾客的确定,为富都饭店的发展做出了自己的贡献。餐厅工作量大、接触面广,是吃在后面做在前的部门,从经理、主管、领班到员工在工作中克服各种困难,努力创收,包房满了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。传菜员在接待大型宴会时,一个人要传200多盘饭菜,楼上楼下,前台后台,穿梭劳碌、汗流浃背的身影,向我们展示了传菜部工作的艰辛,但他们无怨无悔,任劳任怨,为餐饮服务的胜利接待立下了丰功伟绩。 面对惨烈的餐饮竞争,困则思变,饭店适时调整厨师队伍,努力保持厨师技术水平的稳定和创新实力的提高,在保证菜肴质量的同时,保持了菜品出新率,满意了客人的求新须要,并对后厨各菜系实行成本独立核算,从而有效的限制
9、了成本、杜绝了奢侈,使菜品的毛利率由原来的40%提高到现在的4850%左右,达到了规定的毛利率指标。后厨砧板李超同志,身先士卒、事事争先,不怕脏,不怕累,获得了同事和领导的好评。 客房部是饭店的主要赢利部门,_年度,客房部全年接待住宿人员5万多人次,其中外宾千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房总收入698万元,比前年增加59万元,接待各种会议团体40余次。前厅部是饭店管理系统的神经中枢,是饭店与客人之间的沟通桥梁,是饭店对客服务最干脆的服务窗口,前厅部员工以热忱的微笑和周到的服务对顾客迎来送往,仔细接待每一位顾客,努力追求优质服务,他们逐步建立和健全了客史档
10、案,为提高工作效率和供应特性化服务供应了保障。客房部人员少,工作量大,但每位员工都任劳任怨,努力工作,各尽其责,为打造一流的住宿环境辛勤的工作在第一线,员工代表张丽波、王丹凤等身体力行,严于律己,用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。在客房部全体员工的共同努力下,他们取得了可喜的成果,这是仔细执行和贯彻饭店经营决策的有力证明,希望你们在新的一年里要再接再厉,携手并进,争取创建更好的成果。 洗浴部员工在_年同心同德,创建了良好的效益,全年收入298万元,比前年增加了71万元。曹经理擅长动脑、勤于琢磨,不断推陈出新,别出心裁的创意吸引了大批客人;她擅长经营、精于管理,过硬的员工队伍为提高服务质量供应
11、了保障;她团结同事、上下协调,主动响应饭店的各种号召。她以饱满的热忱、宽广的胸怀、睿智的决策带领洗浴部员工大步向前。希望在曹经理的带领下,洗浴部的工作会更上一层楼。 销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联系,了解并驾驭市场信息,利用各种渠道宣扬酒店,与其他部门携手一样组织好各项接待任务。_年销售部新签、续签协议112个,其中定房协议新签16个,续签9个;签字挂帐协议新签11个,续签76个。全年走访协议单位千余次,清收帐款200多万元。20_年9月28日是建店_周年纪念日,在销售部的细心筹划和打算下,组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观,“富都集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会”使整
12、个活动进入高潮,这次活动的胜利举办既增进了饭店与客群关系,又提高了富都酒业及其产品的知名度,是一次特别胜利的宣扬活动。每逢佳节倍思亲,在中国传统节日“春节、端午节、中秋节”期间,为让顾客感受节日气氛,销售部与客房、餐饮等部门亲密沟通,为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等,让顾客充分感受了富都饭店“家外之家”的温馨和欢乐。 在接待12月23日“葫芦岛电力公司成立筹备会”会议中,会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟等物品,共51间房。为更好的完成这次接待任务,饭店总经理亲自坐镇指挥,并把细心打算的果盘、花篮、点心及菜谱第一时间送到会务组领导办公室,看到样品后,该领导做出极高评价:“
13、没有想到你们反应如此快速,可见你们的管理水平以及对我们的重视程度啊!相比之下,另外一个会议接待单位却毫无动静。你们的样品我特别满足,那就拜托你把另外一个会议场地的果盘、点心等你们也代办了吧!”这样,我们在获得利益的同时,更加赢得了客户的信任和敬重,此类事例数不胜数。我们通过加强管理,赢得了顾客,创建了效益。 一年来,工程部全体员工紧密团结、相互协作,做了大量工作。20_年35月,饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间,工程部即要保证正常修理工作,又要抽出时间和精力去协作装修工程;饭店对供水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时,有很多工作是在后半夜完成的,但其次天他们依旧坚持出勤,克服了人员少,任务重
14、的困难,为整个饭店的正常运转供应了有力保障。工程部人员都能以大局为重,主动完成各项工作,其中范世强同志是饭店员工中年龄最大的,但他工作主动主动,常常来回于酒店、别墅和酒业之间,精彩地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等工作,在完成本职工作之余他还主动协作洗地毯、打蜡、发电等工作,勤勤恳恳,毫无怨言,努力地用行动为饭店发挥着自己的余热;锅炉工郭成贵同志,已连续在本饭店工作了四年多,兢兢业业,仔细负责,每年410月的7个月的时间里,他每天除了吃饭和上厕所以外,其余的时间都是在锅炉房中渡过的,他们是我们身边的典型,是我们应当学习的榜样和模范。 饭店8个部门的原材料选购任务繁重,而选购部只有马玉明一名同志
15、,他一年365天不辞辛苦,起早贪黑,风雨不误。为了把好进货关,他横向比较货比三家,同时与一些供应商建立长期合作关系,并定期进行市场考察工作,这样,既保证质量又节约了资金,避开了选购成本奢侈。 财务工作是饭店经营中一项特别重要的环节,为此,财务部员工没有因为工作的枯燥和单一而放任自流,而是仔细做好财务分析、盘点、核算等琐碎工作,并且确保了每一个财务数据和资料的精确、真实、完整和牢靠,使酒店领导能够刚好了解饭店的经营状况,针对收入及成本确定资金流向。同时他们还主动做着应收帐款的结帐工作,并抽出专人协作营销部上门清帐,确保了饭店的收入刚好变现,从而为饭店生产经营的正常运行供应了保障。 管家部负责整个
16、饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等物品的保管。盘点及制作统计报表等工作。在进行盘点过程中,对于损坏或丢失物品现象,对当事人进行罚款,不留情面,确保了酒店的.利益。保管员姜雄伟、曹君杰同志负责库房保管工作,面对种类繁多的物品他们时常工作15、6个小时,但他们仔细负责,从不叫苦叫累,更没有从他们手上流失过一件物品。员工食堂除了负责整个饭店180多人的三餐之外,还要负责餐厅水豆腐和豆浆的制作,食堂只有三名员工,她们每天早起晚归,常常每天工作17、8个小时,为员工细心调制菜肴。在工作当中,管家部员工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝奢侈,把坏掉的炊具修补之后接着运用;每年都要自己腌渍酸菜及小菜等,为
17、饭店节约了大比费用,对于她们的贡献,饭店领导和员工向你们表示感谢! 办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、聘请、员工登记、劳资,统计报表、消防检查、外联等繁杂工作,其中人员聘请是办公室工作的重中之重,服务行业流淌性大,能否招到较高素养的人员并刚好到位,也是饭店能够正常运转的保证,为此,办公室利用报纸宣扬或到人才市场组织聘请等形式,根据饭店要求严格把关,把聘请到的优秀管理和基层服务人员充溢到各空缺岗位,基本保证了各部门的须要。 在各岗位的服务接待过程中,拾金不昧现象时有发生:客房部员工付彦梅、张新奇、王辉等员工曾多次拾到手机、手表、金项链等珍贵物品,餐饮部员工王玉美、于海静曾拾到用餐客人失
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