2022年度客服人员个人工作计划范文精选.docx
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1、2022年度客服人员个人工作计划范文客服人员个人工作安排 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料,探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料,探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实
2、惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动,如免费检测周,实惠服务月,汽车运用新学问晚会等,内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户。 售后服务工作规定: 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员
3、在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈询问业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,探讨客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况,并征求客户对本公司服务的看法,以示本公司对客户的真诚关切,与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录,特殊是对客户的要求,或希望或投诉,肯定要记录清晰,并刚好予以
4、处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以探讨,找出方法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户,肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准,内容避开重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关切。 6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的询
5、问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员短暂代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度运用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 客服人员个人工作安
6、排 20_年是物业公司提升优质服务的一年,也是我们工作继往开来的新的一年,除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外,还要开拓新的工作思路,同时,明年我们将要面对三期业主收房,服务一期、二期业主,收取一期物业费的艰难挑战,所以我们肯定要强化危机感,依据十八大精神提倡实干意识,实现物业公司各项工作全面健康有序地开展,为完成物业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。 工作重点主要有以下几个方面: 一、交房工作 1、做好接收三期工程打算,及加大人才储备,初验及复验把好质量管,避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理,统一封存。 2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资
7、料及验房单管理,由专人负责。 3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售本门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作,并做好问题的具体登记及数据统计工作,做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作,做到公正、细致。 三、物业管理队伍建设。 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作,目前的职业水平确定还有长足的发展余地,我们在协作公司进行组织架构调整的同时,将进一步加强物业管理队伍建设,细化岗位分工,加强绩效考核力度,提高每一位员工的职业素养,明年安排加强组织各类培训活动,并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动,锤炼一支肯打仗、能打仗、能
8、打硬仗的员工队伍。 四、提高服务水平 由于物业公司刚组建不到两年,小区各种环境又比较困难,同时又没有可以借鉴的地方,因此,工作中难免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵,加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作,努力提高业主满足度进一步提高服务水平,努力提高业主满足度一心一意为业主服务,使_物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。 仔细做好物业费宣扬工作并做好业主的说明工作。让业办法识到,物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利,而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的
9、顺当收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度,客服部将全力帮助物业公司各部门工作,亲密同各部门关系,刚好、有效,妥当处理业主纠纷和看法、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作阅历,将钥匙管理落实到人,管理员与钥匙不得分别,并对室内物品及入户门是否关闭负责。 客服人员个人工作安排 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人
10、,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针,制定培训安排,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教化,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对实力、沟通实力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素养,为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防学问的宣扬力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工
11、作,提高住户满足度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满足,大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务,在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹安排,开展社区文化活动,创建和谐社区。 依据年度工作安排,近阶段的工作重点是: 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作安排管理制度等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好打算工作
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