2021医美客服部工作计划范文精编.docx

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1、2021医美客服部工作计划范文医美客服部工作安排1 一、工作思路 今年医院工作的总体思路是：贯彻党的十八大和十八届五中全会精神，全面落实国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动安排，以科学发展观为指导，以管理和创新为理念，以“二甲”复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心，优化医疗服务流程，改善患者就医体验;提倡精细化管理方法，发挥质控体系功能;持续改进医疗质量，不断完善服务内涵;接着强化行风建设，主动厉行节俭倡廉;构建和谐医患关系，增加医院可持续发展实力。为打造区域医疗服务中心，为人民群众供应平安、有效、便利、价廉的基本医疗服务，为实现“管理至精，质量之上，服务至诚，环境至美”的医院愿景，努力开

2、创医院各项工作新局面。 二、工作重点 1.坚持公立医院公益性，全面推动医院改革进程 依据自治区卫计委等五部门关于内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施看法、内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径及国务院办公厅关于深化医药卫生体制改革_年重点工作任务等文件精神，今年我院将接着深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量 限制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行限制，确保收支平衡;对患者实际医药

3、费用进行限制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受平安、便利、价廉的基本医疗服务。同时，要注意改革的系统性、整体性和协同性;要将提高医院服务实力与改善群众医疗条件有机结合，改革安排制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入安排制度，收入安排向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员主动性;并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推动管理体制、补偿机制、人事制度、收入安排、价格体制、选购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。 2.评建并举，全

4、力迎接自治区“二甲”复评 _年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺当通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，_年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发觉的问题，各部门要分工协作，比照标准，逐一梳理，细致查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常 工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推动评审”，使医院各

5、项工作得到持续改进和提高，争取顺当通过自治区“二甲”复评。 3.改进医疗服务，改善患者就医体验 落实国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动安排，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为动身点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推动医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满足度明显提高。 4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能 为了

6、使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，根据我院“医疗质量限制实施方案”和“医院质量限制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量限制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。 5.加强医疗质量管理，确保医疗平安。 仔细贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把削减医疗质量缺陷、消退医疗平安隐患

7、、削减医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量限制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗平安核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后限制、被动管理为动态管理、全程限制、主动管理，推动医疗质量与平安管理持续改进。 6.全面推行责任制整体护理，提高患者满足率 全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制;明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作主动性，深化推动优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满足度。 7.加强人才培育与引进，强化重点专科建设 有安排地

8、培育与引进人才，提高专业技术人员业务水平;着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式;引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域;增加医院核心竞争力，推动医院各项工作取得新进展。 8.实行全成本核算，提高全院职工工作主动性 加强成本限制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效安排方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬安排，激发全院职工的工作主动性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。 三、工作任务及详细措施 加强医疗质量管理，促进医疗质量持续改进。以“二甲”评审标准为指导，重点落实首诊负责制、三级医师查房制

9、等医疗质量管理核心制度。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督，实施医疗质量动态管理，加强环节质量限制。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容，定期开展监督检查，有安排有步骤地开展全面质量考核，实施基础、环节、与终末医疗质量的全面监控;科室质控小组每周开展自查自评，定期上报质量与技术指标统计结果;质控科每月对各考核组的质检考核状况进行汇总、分析，定期发布质量管理简报，通报相关科室刚好整改，并将质控结果与薪酬发放结合，奖优罚劣，推动科室由被动变主动，主动开展质量限制，持续改进医疗质量。 强化医疗平安管理，削减医疗纠纷。加强医疗卫生法律法规、纠纷防范及典型案例教化培训，不断增加医

10、务人员法律意识与纠纷防范实力;落实我院医疗质量和医疗平安管理持续改进方案，实行平安管理目标责任制，执行医疗风险预警机制;严格落实“查对”制度及患者身份识别程序、临床“紧急值”报告制度、医疗平安不良事务报告制度，严格执行医疗技术操作规程，规范医疗行为，促进依法执业;加强质量与平安检查督导，加大对纠纷多发、易发科室的检查力度，对违规操作、违反制度等行为加大惩处力度;规范院内投诉管理，对于患者反应剧烈的问题刚好处理并反馈，妥当处理医疗纠纷，对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结，提出整改措施，切实保障医疗平安。 医美客服部工作安排2 一年来，在院领导的关切和帮助下，在全体员工的支持协作下，医院客服部门较好

11、的完成了各项任务。虽然客服部工作有很多特别琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐性和毅力的熬炼，感觉到自己在渐渐成熟。现将一年以来的状况总结如下： 一、仔细履行职责，主动开展工作 1、帮助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议打算工作及会议记录，做到了保密和刚好归档。 2、仔细做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保刚好上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。刚好请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并刚好向院长反馈信息。 4、完成201x年办公室文件的

12、收集、整理和归档工作。 5、严格统筹支配医院的车辆。做到能坐公交车的担心排，一人出行担心排的管理制度。 6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、仔细完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 (一)自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关切支持下，工作也取得了肯定的成果，但距领导和员工们的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深化临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于阅历的理性相识上，缺乏实在的感性相识。 2、在工作中与领导沟通沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。 (

13、二)今后工作的思路 1、没有规则，不成方圆。客服部特别的岗位和工作性质要求办公室必需是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。 2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、看法的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特殊要以身作则，工作作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋，主动思索，充分发挥领导的参谋作用，主动为领导出谋划策，探究工作的方法和思路

14、。 4、主动与领导进行沟通，出现工作上和思想上的问题刚好汇报，也希望领导能够刚好对我工作的不足进行指责指正，使我的工作能够更加完善。 5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的医院是我家的主子翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。 6、主动主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。 医美客服部工作安排3 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户：年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。

15、 2、金卡客户：年集分18000分。 3、一般卡客户：年集分3000分。 医院客户服务部将依据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院客户。 2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可干脆在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及一般挂号费。 4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递：刚好向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新

16、医疗信息及预防保健学问。 6、免费体检：健康询问及生日祝愿：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体须要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣赏、音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户创建价值的理念。 8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定特性化饮食及运动安排，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注：

17、高端客户每年收会费二千元 五、贵宾卡服务期限 有效期与客户年积分及年交会费保持一样即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门探望客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 七、客户服务细微环节 客户数据采集与建档 1每日列出出院三天后须要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 2每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。 3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号依次排列归档

18、，并建立相应归档清单。 4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 5保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日依次、客户序号等类型建立客户电子文档清单，以便利查询。 八、客户服务项目实施 1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一样。 2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝愿。 3、每年向全部客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行确定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况刚好反馈给相应预保科，以便作好连接打算。

19、5、开通服务热线，随时进行健康询问 医美客服部工作安排4 一元复始，万象更新。新的一年即将起先，依据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作安排。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 1鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。 2部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的状况开展检查，落实并提出指责看法

20、。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，刚好处理各项工作。 3制定培训安排，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 一月份： 将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟驾驭并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 二月份： 强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到激烈服务，把我院的服务提升一个新的台阶学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通实力。 三四月份： 将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的相识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份： 将对队员开展礼

21、仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事务的发生。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细微环节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事务的发生，争取把医院的服务做得更好 4依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停

22、止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议： 1、医院对全部员工开展5s管理培训。 2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素养 年即将过去，我们将满怀信念地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好 二 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。 三、vip客户成员 1、vip钻卡客户： 年交会费201X元高端客户、年集分38000元客户。 2、vip金卡客户： 年集分18000分。 3、vip一般卡客户：

23、 年集分3000分。 医院客户服务部将依据vip客户的累计有效消费调整客户类别。 四、vip钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车接送住院vip客户。 2、金卡： 钻卡贵宾通道服务凡vip客户可干脆在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及一般挂号费。 4、温馨服务： vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递： 刚好向客户寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预

24、防保健学问。 6、体检： 健康询问及生日祝愿： vip客户每年度可享受体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、vip贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体须要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影欣赏.音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户创建价值的理念。 8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定特性化饮食及运动安排，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注： 高

25、端客户每年收会费二千元 五、vip贵宾卡服务期限 vip有效期与客户年积分及年交会费保持一样即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门探望客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 七、vip客户服务细微环节 1、vip客户数据采集与建档 1每日列出出院三天后须要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 2每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。 3为每一位vi

26、p客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号依次排列归档，并建立相应归档清单。 4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 5保留vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日依次、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以便利查询。 八、vip客户服务项目实施 1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一样。 2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝愿。 3、每年向全部vip客户寄送两次报刊： 客户服务报健康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行确定，但需客户提前3天通

27、知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况刚好反馈给相应预保科，以便作好连接打算。 5、开通服务热线，随时进行健康询问。 医美客服部工作安排5 一、指导思想 紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。 二、工作目标 比照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺当通过二级医院评审。 三、实施步骤 (一)宣扬发动阶段(20_年4月15日20_年5月15日) 全面部署启动心内科二级医院创建工作。 1、深化宣扬，组织发动，坚固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主子翁意识，利用各种宣扬手段、活动形式等，在全科职工中营造

28、“人人关切，人人支持，人人参加，人人贡献”的良好氛围。 2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。 领导小组 组长：_ 副组长：_ 成员：_ 3、依据三级医院评审标准制定创建三级医院工作实施方案，明确目标和各阶段任务。 (二)实施达标阶段(20_年3月20_年10月) 1、学习标准，自查自纠(20_年4月5月) 全科仔细学习，吃透二级医院评审标准的内容，全面、客观地分析自身现状，依据二级医院评审标准，有安排、有步骤地依据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性安排。 2、整改落实，重点突破(20_年6月7月15日) 根据前一阶段中的可行性安排

29、，分工落实，加强沟通，仔细改进，举全院之力对特别的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，刚好发觉问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建阅历的医院学习先进阅历，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。 3、自测自评，查漏补缺(20_年7月15日20_年8月30) 由创建领导小组组织有关专家严格根据上海市三级医院评审标准进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处接着整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。 (三)迎接评审阶段(20_年9月20_年3月) 确保迎检信息畅通，做好充分打算，迎接市专家评审小组实地评审。 四、实施要求

30、 (一)提高相识，加强动员 通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分相识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰难性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热忱、主动的看法、扎实的工作，确保二级医院评审的顺当通过。 (二)周密支配，严格自查自评 要根据评审工作实施方案的总体支配，统筹规划，仔细组织对二级医院评审标准的学习和培训，并严格比照评审标准组织自查，对在自查工作中发觉的问题，客观对待，刚好整改。 (三)定期督察，肃穆创建纪律 创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，依据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能刚好完成创建任务的，应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成果的，科室将赐予表彰和嘉奖。