2021年10086客服岗位职责精编.docx

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1、2021年10086客服岗位职责10086客服岗位职责1 1、 把工作放在第一位，努力工作、 主动仔细 、忠于职守，遵守公司规章制度， 2、 接听电话运用统一问候语，“你好，_客服”; 3、 接待客户要热忱大方，主动主动的帮助客户解决问题，仔细解答客户提出的疑问，做到用服务创建感动、创建效益。 4、 能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。 5、 仔细、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度; 6、 熟识公司流程及部门操作流程，并严格遵守; 7、 接待客户要热忱大方，主动主动的帮助客户解决问题,常常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。 8、 主动协作部门

2、主管工作，有效完成好主管临时交代事务，主动帮助其他同事工作，工作中保持协作的看法，高效快速的完成各项工作。 9、 做到当日工作当日完成。 10086客服岗位职责2 1、每日检查员工礼仪服饰，注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象; 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量; 3、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务; 4、做好顾客投诉和接待工作; 5、以身作则提倡“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象; 6、做好会员的招募和大宗顾客的探望; 7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业; 9、合理安排本区域各岗位人员的工作; 10、

3、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核; 11、负责支配商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 12、帮助做好出/入口处的客流疏导和保安工作; 13、负责责任区域的环境卫生，为顾客供应良好的购物环境; 14、完成上级交办的其它任务。 10086客服岗位职责3 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资

4、料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最终分

5、析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即 避开在客户休息时打搅客户; 必需保证会员客户的100%的回访; 必需保证回访信息的完整记录; 必需保证在三天之内回访(与客户在电话中再约一个便利的时间)。 起先：您好我是_ 沟通：感谢您在_时间接受了我们_的_服务项目，请问您对_服务项目满足吗? ：您对我们的服务有什么建议吗? ：(能否告知我

6、您对哪方面不满足吗?/我们应改进哪方面的工作 结束： ：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见! ：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见! 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾

7、客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会;假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细

8、缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择解决方案，并刚好作出批示。 5、 实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不

9、发生冲突的技巧： 1. 不争辩;不恶言;不动怒; 2. 不轻易，不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行; 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 驾驭客户的心理 二、 声音

10、技巧 1、 恰当的语速，与客户的语速相一样; 2、 有感情; 3、 热诚的看法。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛; 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的看法; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观

11、点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 10086客服岗位职责4 1、负责为客户供应产品询问，点评问题询问和投诉; 2、合理支配客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、刚好、连接; 3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作实力、责任心及团队合作实力; 4、负责与相关部门协调和跟进，刚好处理客户需求和突发事务; 5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;协作运营团队执行促销方案，提升营销的服务满足度和好评率; 6、对公司客户群进行维护和管理; 7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 10086客服岗位职责

12、5 1、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门主动协作营销部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。 5、能依据反馈信息对产品推广提出改善看法。 6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。 7、制订客户服务人员培训安排并组织实施。 8、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善安排。 9、监督并限制各种客服费用开支。 10、参加制定公司产品手册。 11、参加公司营销策略的制订。 12、受理客户投诉。 13、完成公司领导临时交办的其他任务。