客服工作人员2022工作计划安排最新例文.docx

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1、客服工作人员2022工作计划安排最新客服工作人员工作安排 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训安排，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教化，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提

2、高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对实力、沟通实力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹安排，开展社区文化活动，创建和谐社

3、区。 依据年度工作安排，近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作安排管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好打算工作。 5、按部门安排完成当月培训工作。 客服工作人员工作安排 一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、

4、来访者提出的要求进行分析，以便供应更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到刚好有效的处理和回访，并仔细做好记录。 二、规范服务。 1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2.建立了修理巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

5、 三、房屋管理深化细致。 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料)，骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数

6、次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护。 建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电

7、系统刚好查验、修缮，解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面 团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及

8、中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，刚好向业主供应平安学问，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值服务，半年共为55户业主供应服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业主动响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等消遣活动，目前正在主动筹备“新春歌舞会”活动。 客服工作人员工作安排 2

9、0_年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们肯定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。 工作重点主要有以下几个方面： 一、交房工作 1、做好接收三期工程打算，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验

10、房单管理，由专人负责。 3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售本门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的具体登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 三、物业管理队伍建设。 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平确定还有长足的发展余地，我们在协作公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年安排加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗

11、的员工队伍。 四、提高服务水平 由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较困难，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满足度进一步提高服务水平，努力提高业主满足度一心一意为业主服务，使_物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。 仔细做好物业费宣扬工作并做好业主的说明工作。让业办法识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收

12、取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度，客服部将全力帮助物业公司各部门工作，亲密同各部门关系，刚好、有效，妥当处理业主纠纷和看法、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内物品及入户门是否关闭负责。 客服工作人员工作安排 一般的企业或者物业企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。 由于我们高等教化物业的特别性，在客服-顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法，变更条块分割，调整纵向限制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户

13、服，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。变更物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内

14、的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、接着做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，接着做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业

15、做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要变更以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，变更顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节约的原则，编造经费预算如下： 500元月全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业

16、服务的运行须要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行龙湖小区的模式。 客服工作人员工作安排 依据公司20_年工作总结与安排中提出的客服部20_年工作安排和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下安排和措施： 一、20_年工作安排： 1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式

17、、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、三月份起先催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案，对无

18、档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、20_年工作中存在问题和改进措施： (一)20_年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁 20_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效

19、果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。 3、收费员的管理问题 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动

20、力明显不足。20_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题刚好沟通，用温婉的看法解决问题。 (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路途单一，不细致，没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。 20_年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20_年全部工作。 客服工作人员2022工作安排支配最新