客服总结工作计划优质.docx

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1、客服总结工作计划客服总结工作安排1 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定安排如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立

2、一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作安排目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。 ii.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜

3、在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户。 客服总结工作安排2 一、背景： (一)新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 (二)深圳医疗市场竟争日趋激烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三)深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： (一)客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 (二)医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客供应诊前、诊

4、中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户供应一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的服务。 三、指导思想： (一)整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。 (二)进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。 (三)通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并

5、进行项目营销。 (四)响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 (五)根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。 四、部门建设： (一)部门职能 1、部门职能定位 1)市场调研; 2)市场战略规划及市场策略制订; 3)活动及事务营销策划; 4)在医院协作下开展社区 5)参加医院经营、广告会议; (二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充溢到位。 1、组架构图 2、职责安排： 医院客服部职责： 1)负责参加医院客服工作模式规划; 2)负责指导医院客服工作开展; 3)负责客服中心外勤营销人员

6、培训; 4)负责参加由医院主导的事务营销策划; 5)负责建立医院客服中心的考核标准; 6)负责组织人员完成医院客户满足度调查; 医院客服中心 1)体检及营销组：负责市场调研、事务营销、地面营销、社区营销; 2)对内：负责客户满足度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、询问管理; 1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责怪注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; 2)负责建立健全客服部规章制度; 3)参加医院经营、广告会议; 4)主导事务及活动策划; 5)负责统筹客服咳嗽迸嘌?导医12导医组 1)对于来院客户在接受服务过程中，有须要帮助的，刚好供应帮助，特

7、别客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 2)导医组帮助客户分发各种检查、检查单，帮助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组 1)负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 2)建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行探讨，对团体单位客户建立定期访问制度。 3)组织全员电话回访、定期访问。客服专员5询问组 1)询问员形象是医院的代表，询问科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务看法仔细接听并解说好每一个询问电话，正确

8、引导意向顾客来院就诊，是询问科每一个工作者的首要职责。 2)熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;驾驭各科常见病的分诊和防治学问;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，亲密协作。 3)深化各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户供应更优质的询问和导医服务。 4)负责医院广告统计。健康顾问12体检及 营销组 1)负责社区营销开发; 2)负责小型健康询问、义诊、健教的试验; 3)负责实施市场调研、满足度调查; 4)负责项目合作开发; 5)负责体检工作开展; 6)负责医疗机构业务合作开发;服务规范 1)树立“

9、以客户为中心”的服务理念，主动、主动、热忱地为顾客供应人性化、特性化、优质化的商品质服务。 2)中心全部客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 3)运用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐性解答、主动关切顾客须要，为顾客排忧解难。 4)仔细接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 5)自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。 (三)制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力协作; 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 3、建立健全激励机制，实行

10、区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。 五、工作安排草案： (一)定期、规范开展市场调研： 1、调研内容： 1)竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 2)医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次; 3)依据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。 客服总结工作安排3 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到须要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作安排，坚决公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更

11、是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按安排理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习安排，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工

12、作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力! (一)选好、选对作好活动的代理 3、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 4、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的运用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)同心协力，争创优质高效服务 随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把

13、提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平常的工作中耐性受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行刚好的电话回访，依据实际状况对用户进行有针

14、对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率; 1、一般用户维： (1)定期对用户电话回访或信息探望; (2)节日祝愿; 2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 (1)做到每月电话回访或信息探望一次，回访要有资料，有落实，最大可能的便利用户。 (2)话费监控。依据用户的须要，对用户进行缴费提示。 (3)生日祝愿、节日祝愿(针对不一样用户，要有好用的东西。 (4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 (5)亲情服务。 (6)定期的上门走访。 三、活动： 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知

15、用户，重点用户电话告知。 客服总结工作安排4 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料，探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知

16、客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 1、询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; 2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; 3、告之相关的汽车运用学问和留意事项; 4、介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; 5、介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; 6、询问服务; 7、走访客户。 四、售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续

17、办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复

18、的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。 6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办

19、业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 客服总结工作安排5 依据公司20_年工作总结与安排中提出的客服部20_年工作总结和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下20_年下半年安排和措施： 一、下半年工作安排： 1、_月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、_月份起先催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、_月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接

20、报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充溢专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、详细改进措施： (一)上半年年物业费收缴率仅为70%，其中有各种

21、修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁; 上半年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。 针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理; 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。 对于下半年的物业费收缴我部门提议：制定

22、月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的管理问题。 上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。 下半年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题刚好沟通，用温婉的看法解决问题。 (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接

23、待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。 下半年年我部要做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。 部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路途单一，不细致，没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。 下半年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。 上半年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好下半年全部工作。 客服总结工作安排