客服质检岗位职责.pdf

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1、客服质检岗位职责【篇一：供电局 95598 客服中心质检员岗位说明书】供电局供电局 9559895598 客服中心质检员岗位说明书客服中心质检员岗位说明书【篇二：客户服务部质检方案】客户服务部质检方案客户服务部质检方案一一 编写目的编写目的: :建立客服部质量监控体系建立客服部质量监控体系. .量化量化, ,细化客户服务代表工作考核指标，根细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处

2、理培训计划。计划。二二 质检内容：质检内容： 1 1 工作效率：工作效率：工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。间内完成工作计划或上级领导分配的任务。 平均接听速度：平均接听速度： 标准标准: :10102020 秒秒 统计周期统计周期: :日日, ,周周, ,月月. . 统计单位统计单位: :人人 小组小组一次性解决问题的呼叫率：一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。百

3、分数。 标准标准: 85%: 85%平均通话时间：平均通话时间：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度 标准标准:2:23 3 分钟分钟 统计周期统计周期: :周周 月月 统计单位统计单位: :每人每人 每组每组体现了各技能组的平均通话时间，也可以体现了各技能组的平均通话时间，也可以 agentagent 为单位制成的各为单位制成的各agentagent 平均通话时间表。平均通话时间表。平均持线等待时间：标准平均持线等待时间：标准: 20: 206060 秒秒事后处理时长事后处理时长指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所指一次呼叫电话接听完

4、后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。需要的时间。 建议目标是建议目标是 3030 秒至秒至 6060 秒。秒。平均问题解决率：平均问题解决率： 标准标准: 80%: 80%平均转接率：标准平均转接率：标准:1%:1%由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。工单有效率：工单有效率： 95% 95% 知识库贡献率：知识库贡献率：50%50% ( (公司公司 acdacd 能提供什么数据能提供什么数据? ?可否有报表系统可否有报表系统?) 2?) 2 工作技能质量：工作技能质量：工作工作/ /技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体

5、技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。权重权重: :总绩效考核的总绩效考核的 40%40% 即总分即总分 100100 分分, ,乘以乘以 40%40%记入绩效考核记入绩效考核. .监控方法监控方法: :电话录音电话录音, ,现场监控现场监控 每周提取个人每周提取个人 3-53-5 个录音个录音. .【篇三：呼叫中心质检工作制度】质质 2015/4/23 2015/4/23检检 作作工工 制制 度度公公 司司 质质 检检 工工 作作 制制 度度总总 纲纲1 1 质检岗位描述质检岗位描述 1.1

6、1.2 1.3 1.4 1.5 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5创建创建 xxxxxxxx 呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；系； 按规定完成抽样监听及评分工作；按规定完成抽样监听及评分工作；监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 收集监听中收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的

7、达标；以保证接通率的达标； 1.6 1.7 1.8 1.9 1.6 1.7 1.8 1.9根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；例分析； 收集并提出培训需求和信息资料改进建议；收集并提出培训需求和信息资料改进建议；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；中心业务水平； 2 2 质检主管岗位职责质检主管岗位职责 2.

8、1 2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；断完善各项标准制度； 2.2 2.3 2.4 2.2 2.3 2.4定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；一致性； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；善质量监控评估体系；

9、 2.5 2.5建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。于公司新老员工培训提升。 2.6 2.6判定客户服务代表服务判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7 2.8 2.9 2.7 2.8 2.9每月对质检员的工作进行考评；每月对质检员的工作进行考评；对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 领导安排的其领导安排的其他工作任务和临时性的工

10、作；他工作任务和临时性的工作； 3 3 日常行为规范（日常管理制度）日常行为规范（日常管理制度）3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.93.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9遵纪守法，遵守公司各项规章制度；遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；保持积极的工作面貌；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，真诚待人，尊敬领导，团结同事，

11、耐心处理坐席问题；尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；垃圾，不得将水倒入垃圾筐；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 3.10 3.10 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工打与正常工作无关的电话；不得用作无关的电话；不得用 qqqq 谈及私人问题，不得工

12、作时间吃东西，谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款 1010元；元； 3.11 3.11 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，关闭电脑，否则发现一次罚款否则发现一次罚款 1010 元；元； 4 4 质检工作流程及说明质检工作流程及说明 4.1 4.1 质检流程说明质检流程说明4.1.14.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发

13、现问题，发现问题，并判断是否为共性问题；并判断是否为共性问题； 4.1.2 4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；录表； 4.1.3 4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导； 4.1.4 4.1.4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；质检员针对共性的业务知识问题进行汇总； 4.1.5 4.1.5 质检员将业务知识质检员将业务知识培训需求提交给培训师；培训需求提交给培训师； 4.1.6 4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；结果； 5 5 质检员监听工作范围质检员监听工作范围 5.1 5.1 产品业务知识方面产品业务知识方面