国家开放大学电大《消费者行为学》终结性网考机考2套题库及答案十一.pdf

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1、国家开放大学电大消费者行为学终结性网考机考国家开放大学电大消费者行为学终结性网考机考 2 2 套题库及答案套题库及答案盗传必究盗传必究题库一题库一试卷总分：试卷总分：100100答题时间：答题时间：9090 分钟分钟客观题客观题一、单选题（共一、单选题（共 1515 题，共题，共 3030 分）分）1.1. 在各类贸易壁垒中（在各类贸易壁垒中（ ）是得到）是得到 WTOWTO 认可的唯一形式。认可的唯一形式。【答案】绿色贸易壁垒【答案】绿色贸易壁垒2.2. 按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（ ） 。【答案

2、】常规反应决策【答案】常规反应决策3.3. 关于顺从的正确表述是（关于顺从的正确表述是（ ） 。【答案】情绪好的时候人们顺从的可能性更大【答案】情绪好的时候人们顺从的可能性更大4.4. 在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征被称为具有核心意义的个性心理特征被称为（ ） 。【答案】性格【答案】性格5.5. 关于消费者感知与产品实际质量的关系，下列表述正确的是（关于消费者感知与产品实际质量的关系，下列表述正确的是（ ） 。【答案】实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为【答案】实际的质量上升

3、，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为6.6. 网络营销具有极强的互动性，可促进消费者的主动性沟通，真正实现了企业与消费者的（网络营销具有极强的互动性，可促进消费者的主动性沟通，真正实现了企业与消费者的（ ） 。【答案】【答案】 “一对一”营销“一对一”营销7.7. 按照我国有关法律规定，当发生损害消费者权益的问题时，首先本着（按照我国有关法律规定，当发生损害消费者权益的问题时，首先本着（ ）的原则来处理问题。）的原则来处理问题。【答案】谁经销谁负责【答案】谁经销谁负责8.8. 空巢期阶段的消费者表现为（空巢期阶段的消费者表现为（ ） 。【答案】消费日趋理性，决策慎重，已经形成比较

4、稳定的购买习惯【答案】消费日趋理性，决策慎重，已经形成比较稳定的购买习惯9.9. 由人所处社会环境因素决定的，以生理因素为基础的社会状态下的需要，属于（由人所处社会环境因素决定的，以生理因素为基础的社会状态下的需要，属于（ ） 。【答案】社会性消费行为【答案】社会性消费行为10.10. （ ）是指人们从宣传绿色消费、提倡绿色消费到对绿色消费的自觉服从和主动追求的过程，是）是指人们从宣传绿色消费、提倡绿色消费到对绿色消费的自觉服从和主动追求的过程，是外在压力转化为内在动力的自我约束。外在压力转化为内在动力的自我约束。【答案】绿色消费意识【答案】绿色消费意识11.11. 根据动机理论中的双因素理论

5、，商品的必备条件是（根据动机理论中的双因素理论，商品的必备条件是（ ） 。【答案】保健因素【答案】保健因素12.12. 顺利完成某一活动所必需的主观条件，顺利完成某一活动所必需的主观条件，可直接影响活动效率，可直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征并使活动顺利完成的个性心理特征被称为（被称为（ ） 。【答案】能力【答案】能力1 1 / 9 913.13. 根据霍夫斯塔德提出的四个维度，根据霍夫斯塔德提出的四个维度， 人们对在组织或机构内对权力较少的成员的权力分配不平等这人们对在组织或机构内对权力较少的成员的权力分配不平等这一事实的接受程度被称为（一事实的接受程度被称为（） 。【答案】

6、权力距离【答案】权力距离14.14. 个体在内外条件刺激下，对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态被称为（个体在内外条件刺激下，对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态被称为（ ） 。【答案】需要【答案】需要15.15. 只有相等单位而没有绝对零点，根据（只有相等单位而没有绝对零点，根据（ ）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可以知道它们相差多少。可以知道它们相差多少。【答案】等差量表【答案】等差量表二、多选题（共二、多选题（共 1010 题，共题，共 1010 分）分）1.1. 在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴

7、（在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴（ ） 。【答案】物质资料商品【答案】物质资料商品【答案】非物质资料商品【答案】非物质资料商品【答案】精神文化商品【答案】精神文化商品2.2. 对消费者权益保护的措施，主要包括以下（对消费者权益保护的措施，主要包括以下（ ）方面。）方面。【答案】自我保护【答案】自我保护【答案】监督手段【答案】监督手段【答案】法律手段【答案】法律手段【答案】经济手段【答案】经济手段3.3. 网络促销是一种（网络促销是一种（ ）的营销方式，可通过信息和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。）的营销方式，可通过信息和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。【答案】低成

8、本【答案】低成本【答案】人性化【答案】人性化4.4. 下列关于知觉的正确表述是（下列关于知觉的正确表述是（ ） 。【答案】知觉反映的是事物的意义【答案】知觉反映的是事物的意义【答案】知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么【答案】知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么【答案】知觉是一种信息概括的过程【答案】知觉是一种信息概括的过程【答案】知觉包含有思维的因素【答案】知觉包含有思维的因素5.5. 遗忘是对识记过的材料不能再认与回忆，遗忘是对识记过的材料不能再认与回忆， 或者错误地再认与回忆。或者错误地再认与回忆。 解释遗忘的原因的理论包括解释遗忘的原因的理论包括 （ ） 。【答案】行为理论

9、【答案】行为理论【答案】衰退理论【答案】衰退理论6.6. 态度是个人复杂的心理状态，其构成要素包括（态度是个人复杂的心理状态，其构成要素包括（ ） 。【答案】认知【答案】认知【答案】情感【答案】情感2 2 / 9 9【答案】行为倾向【答案】行为倾向7.7. 群体压力对消费者行为的影响主要表现为消费者的（群体压力对消费者行为的影响主要表现为消费者的（ ） 。【答案】从众心理【答案】从众心理【答案】顺从心理【答案】顺从心理8.8. 关于决策正确的表述是（关于决策正确的表述是（ ） 。【答案】决策要有明确的目标【答案】决策要有明确的目标【答案】决策要有两个以上备选方案【答案】决策要有两个以上备选方案

10、【答案】选择后的行动方案必须付诸实施【答案】选择后的行动方案必须付诸实施9.9. 关于李克特量表的正确表述是（关于李克特量表的正确表述是（ ） 。【答案】是评分加总式量表中最常用的一种，属同一构念的项目用加总方式来计分，它对单独或个别【答案】是评分加总式量表中最常用的一种，属同一构念的项目用加总方式来计分，它对单独或个别项目是无意义的项目是无意义的【答案】要求受测者对一组与测量主题有关的陈述语句发表自己的看法【答案】要求受测者对一组与测量主题有关的陈述语句发表自己的看法【答案】通常情况下，李克特量表比同样长度的量表具有更高的信度【答案】通常情况下，李克特量表比同样长度的量表具有更高的信度10.

11、10. 绿色消费需要是一种满足自我、超越自我的理性行为，其内容一般符合（绿色消费需要是一种满足自我、超越自我的理性行为，其内容一般符合（ ）原则。）原则。【答案】【答案】3E3E【答案】【答案】3R3R三、判断题（共三、判断题（共 1010 题，共题，共 2020 分）分）1.1. 消费者的自我保护显得尤其重要，能够真正做到有效的保护自我，一般要从两个方面入手：一是消费者的自我保护显得尤其重要，能够真正做到有效的保护自我，一般要从两个方面入手：一是提高自我保护意识，二是掌握和使用自我保护的方法。提高自我保护意识，二是掌握和使用自我保护的方法。T T2.2. 对消费者行为由简单的数量关系研究转向

12、对消费利益关系的探讨。对消费者行为由简单的数量关系研究转向对消费利益关系的探讨。F F3.3. 按经济学一般原理，温和的通货膨胀对经济的发展是有利的。可使消费者消费需求旺盛，购买能按经济学一般原理，温和的通货膨胀对经济的发展是有利的。可使消费者消费需求旺盛，购买能力不断增强，企业效益提高，工资水平上涨，并转化为新的购买力。力不断增强，企业效益提高，工资水平上涨，并转化为新的购买力。T T4.4. 根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实

13、现目标的距离呈反向变动。程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。F F5.5. 消费者购后感知具有主观性、抽象性、相对性和非全面性的特点。消费者购后感知具有主观性、抽象性、相对性和非全面性的特点。T T6.6. 商品的消费数量与消费者的收入水平总是正相关的。商品的消费数量与消费者的收入水平总是正相关的。F F3 3 / 9 97.7. 西尔斯说服模型认为，如果消费者认为说服者能够从说服信息中获益，人们就会相信说服者的可西尔斯说服模型认为，如果消费者认为说服者能够从说服信息中获益，人们就会相信说服者的可信度。信度。F F8.8. 一般认为，消费者情感承诺与口碑传播之间存在正相关关

14、系。一般认为，消费者情感承诺与口碑传播之间存在正相关关系。T T9.9. 网络营销是一种无媒介销售，网络营销的分销链比传统渠道的要短，一般属于一级渠道，即直接网络营销是一种无媒介销售，网络营销的分销链比传统渠道的要短，一般属于一级渠道，即直接销售。销售。F F10.10. 动机是需要产生的基础，动机是需要产生的基础， 当人们的某种动机没有得到满足时，当人们的某种动机没有得到满足时， 它会推动人们寻找满足动机的途径。它会推动人们寻找满足动机的途径。F F主观题主观题四、问答题（共四、问答题（共 2 2 题，共题，共 2020 分）分）1.1.简述消费者投诉的范围。简述消费者投诉的范围。( (试题

15、分值试题分值:10:10 分分) )答：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投答：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投诉：诉：（1 1）当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害时。）当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害时。 （2 2 分）分）（2 2）消费者受到诱骗性销售方式的损害。）消费者受到诱骗性销售方式的损害。 （2 2 分）分）（3 3）消费者的有偿服务受到损害。）消费者的有偿服务受到损害。 （2 2 分）分）（4 4）消费文化类商品时精神受到损害。）消费文化类商品时精神受到损害。 （2

16、2 分）分）（5 5）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。 （2 2 分）分）2.2.什么是动机？如何理解动机的特征？什么是动机？如何理解动机的特征？( (试题分值试题分值:10:10 分分) )答：答： （1 1）动机的含义。动机是激励和维持人的行动，并将行动导向某一目标，以满足个体某种需要的）动机的含义。动机是激励和维持人的行动，并将行动导向某一目标，以满足个体某种需要的内部动因。内部动因。 （2 2 分）分）（2 2）动机的特征有：主导性、）动机的特征有：主导性、 （2 2 分）可转移性、分）可转移性、 （2 2 分）内隐性、分）内隐性、

17、 （2 2 分）冲突性。分）冲突性。 （2 2 分）分）五、案例分析题（共五、案例分析题（共 1 1 题，共题，共 2020 分）分）小贩的智慧小贩的智慧有一天，布商萨耶下班回家，看见桌上放着一块布料，他知道这是妻子买的，心里很不高兴，因为这有一天，布商萨耶下班回家，看见桌上放着一块布料，他知道这是妻子买的，心里很不高兴，因为这种布料在自己的店里积压了很多卖不出去。种布料在自己的店里积压了很多卖不出去。妻子告诉他在今年的游园会上，妻子告诉他在今年的游园会上，当地社交界最有名望的贵妇瑞当地社交界最有名望的贵妇瑞尔夫人和泰姬夫人都将穿这种布料的衣服，尔夫人和泰姬夫人都将穿这种布料的衣服， 这种布料

18、将会流行起来。这种布料将会流行起来。 妻子还嘱咐他不要把这个消息说出去。妻子还嘱咐他不要把这个消息说出去。萨耶对女人在服饰方面这种不甘人后的一窝蜂心理早就习以为常了，萨耶对女人在服饰方面这种不甘人后的一窝蜂心理早就习以为常了， 那两位贵妇可以说是当地妇女时装的那两位贵妇可以说是当地妇女时装的向导，女人们对她们心目中仰慕的女人一向盲从。萨耶并没有把这件事放在心上，甚至他店中的这种布料向导，女人们对她们心目中仰慕的女人一向盲从。萨耶并没有把这件事放在心上，甚至他店中的这种布料被一个布贩全部买走了也没有引起他的注意。被一个布贩全部买走了也没有引起他的注意。4 4 / 9 9问题：问题：（1 1）游园

19、会后，妇女们为什么争相抢购这种布料？）游园会后，妇女们为什么争相抢购这种布料？（2 2）小贩和萨耶的成功与失败源自什么？对你有何启示？）小贩和萨耶的成功与失败源自什么？对你有何启示？( (试题分值试题分值:20:20 分分) )答：这个案例应是市场营销案例，是商人经营技巧的显示。答：这个案例应是市场营销案例，是商人经营技巧的显示。 （2 2 分）但从消费者行为角度看，在本案分）但从消费者行为角度看，在本案例中，小贩能很好地抓住女性消费者中普遍存在的“模仿、时尚、跟风”心理，例中，小贩能很好地抓住女性消费者中普遍存在的“模仿、时尚、跟风”心理， （3 3 分）并很好的运用了分）并很好的运用了营销

20、中，营销中， “发通知单”和“缺货销售”的两个基本技巧，使其大获成功。“发通知单”和“缺货销售”的两个基本技巧，使其大获成功。 （2 2 分）从营销的一般意义上看，分）从营销的一般意义上看，“眼光敏锐”“眼光敏锐” 、 “判断准确”“判断准确” 、 “行动迅速”“行动迅速” ，是商人经营制胜的基础。，是商人经营制胜的基础。 （4 4 分）在经营中即使是最简单技巧的分）在经营中即使是最简单技巧的使用，也必须把握消费者的心理，使用，也必须把握消费者的心理， （2 2 分）否则技巧只能是书本上的理论。这是本案例对经营者的启示。分）否则技巧只能是书本上的理论。这是本案例对经营者的启示。（2 2分）分）

21、题库二题库二试卷总分：试卷总分：100100答题时间：答题时间：9090 分钟分钟客观题客观题一、单选题（共一、单选题（共 1515 题，共题，共 3030 分）分）1.1. 在网络营销中，不适宜采用的价格策略有（在网络营销中，不适宜采用的价格策略有（ ） 。【答案】撇脂价格策略【答案】撇脂价格策略2.2. 美国心理学家霍夫兰德提出的消费者态度改变模型认为，要说服消费者发生态度改变，需要经历美国心理学家霍夫兰德提出的消费者态度改变模型认为，要说服消费者发生态度改变，需要经历的首个阶段是（的首个阶段是（ ） 。【答案】注意【答案】注意3.3. 关于顺从的正确表述是（关于顺从的正确表述是（ ） 。

22、【答案】情绪好的时候人们顺从的可能性更大【答案】情绪好的时候人们顺从的可能性更大4.4. 喜欢追求“革命性”的突破，对新产品非常感兴趣的消费者属于（喜欢追求“革命性”的突破，对新产品非常感兴趣的消费者属于（ ） 。【答案】先锋型【答案】先锋型5.5. 只有相等单位而没有绝对零点，根据（只有相等单位而没有绝对零点，根据（ ）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可）不仅可以知道两事物之间在某种特点上有无差别，还可以知道它们相差多少。以知道它们相差多少。【答案】等差量表【答案】等差量表6.6. 近几年，近几年， 绿色食品越来越为消费者所青睐，绿色食品越来越为消费者所青睐， 根据马斯洛需要层

23、次论，根据马斯洛需要层次论， 对于绿色食品的追求属于对于绿色食品的追求属于 （） 。【答案】安全需要【答案】安全需要7.7. 企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒体和手段而进行的各种营销活动的总称，被称为企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒体和手段而进行的各种营销活动的总称，被称为（ ） 。【答案】网络营销【答案】网络营销8.8. 消费者在整个品类市场中对某品牌喜欢与忠诚的程度被称为（消费者在整个品类市场中对某品牌喜欢与忠诚的程度被称为（ ） 。5 5 / 9 9【答案】品牌美誉度【答案】品牌美誉度9.9. 在消费者行为学的研究方法中用以测定个性心理特征的方法是（在消费者行为学的研

24、究方法中用以测定个性心理特征的方法是（ ） 。【答案】投射法【答案】投射法10.10. 关于消费者感知与产品实际质量的关系，下列表述正确的是（关于消费者感知与产品实际质量的关系，下列表述正确的是（ ） 。【答案】实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为【答案】实际的质量上升，消费者感知上升，消费者购买时还会有重复性购买行为11.11. （ ）是指人们从宣传绿色消费、提倡绿色消费到对绿色消费的自觉服从和主动追求的过程，是）是指人们从宣传绿色消费、提倡绿色消费到对绿色消费的自觉服从和主动追求的过程，是外在压力转化为内在动力的自我约束。外在压力转化为内在动力的自我约束。【答案

25、】绿色消费意识【答案】绿色消费意识12.12. 由面对面互动所形成、具有亲密的人际关系和浓厚的感情色彩的社会群体被称为（由面对面互动所形成、具有亲密的人际关系和浓厚的感情色彩的社会群体被称为（） 。【答案】初级群体【答案】初级群体13.13. 按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（按照消费者问题解决的方式，价值低、次数频的商品的购买决策属于（ ） 。【答案】常规反应决策【答案】常规反应决策14.14. 在消费者对现有产品或服务不能满足现期需要的情况下存在着（在消费者对现有产品或服务不能满足现期需要的情况下存在着（ ） 。【答案】潜在需要【答案】潜在需要15.15. 所谓

26、创造产品的绿色价值，实质上是提高绿色产品的。所谓创造产品的绿色价值，实质上是提高绿色产品的。【答案】性价比【答案】性价比二、多选题（共二、多选题（共 1010 题，共题，共 1010 分）分）1.1. 思维是人脑对客观事物本质及规律的认识，是对输入信息的深层次加工，是认知的高级阶段。思思维是人脑对客观事物本质及规律的认识，是对输入信息的深层次加工，是认知的高级阶段。思维具有以下特征（维具有以下特征（ ） 。【答案】概括性【答案】概括性【答案】间接性【答案】间接性【答案】探索性【答案】探索性2.2. 需要按照指向的对象可以分为（需要按照指向的对象可以分为（） 。【答案】物质需要【答案】物质需要【

27、答案】精神需要【答案】精神需要3.3. 注意的基本特征是（注意的基本特征是（ ） 。【答案】集中性【答案】集中性【答案】指向性【答案】指向性4.4. 网络促销是一种（网络促销是一种（ ）的营销方式，可通过信息和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。）的营销方式，可通过信息和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。【答案】低成本【答案】低成本【答案】人性化【答案】人性化5.5. 群体压力对消费者行为的影响主要表现为消费者的（群体压力对消费者行为的影响主要表现为消费者的（ ） 。6 6 / 9 9【答案】从众心理【答案】从众心理【答案】顺从心理【答案】顺从心理6.6. 遗忘是对识记过的材料不能再认与

28、回忆，遗忘是对识记过的材料不能再认与回忆， 或者错误地再认与回忆。或者错误地再认与回忆。 解释遗忘的原因的理论包括解释遗忘的原因的理论包括 （ ） 。【答案】行为理论【答案】行为理论【答案】衰退理论【答案】衰退理论7.7. 网络营销的特点决定了它不能满足某些特定的消费需求和心理愿望，主要包括：网络营销的特点决定了它不能满足某些特定的消费需求和心理愿望，主要包括： （ ） 。【答案】人际交往的心理需要【答案】人际交往的心理需要【答案】荣誉与炫耀性心理需要【答案】荣誉与炫耀性心理需要【答案】购物过程中的心理满足【答案】购物过程中的心理满足8.8. 在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴（

29、在消费者行为学中，下列哪几项属于商品或服务的范畴（ ） 。【答案】物质资料商品【答案】物质资料商品【答案】非物质资料商品【答案】非物质资料商品【答案】精神文化商品【答案】精神文化商品9.9. 依据能力与消费行为的表现划分，成熟型消费者表现为（依据能力与消费行为的表现划分，成熟型消费者表现为（ ） 。【答案】对于所需要的商品不仅非常了解，而且有长期的购买和使用经验【答案】对于所需要的商品不仅非常了解，而且有长期的购买和使用经验【答案】注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨别商品的质量优劣【答案】注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨别商品的质量优劣10.10. 从结构上看，消

30、费者教育主要构成要素包括（从结构上看，消费者教育主要构成要素包括（ ） 。【答案】消费伦理教育【答案】消费伦理教育【答案】消费理性教育【答案】消费理性教育【答案】消费知识教育【答案】消费知识教育三、判断题（共三、判断题（共 1010 题，共题，共 2020 分）分）1.1. 一般情况下，刺激量的大小与感觉强度呈正相关，刺激物物理强度的变化将导致感觉产生等量的一般情况下，刺激量的大小与感觉强度呈正相关，刺激物物理强度的变化将导致感觉产生等量的变化。变化。F F2.2. 消费者的简约主义心理特征表现为，少即是多（消费者的简约主义心理特征表现为，少即是多（ Less is moreLess is m

31、ore）和质量即是数量（）和质量即是数量（ Quality isQuality isquantityquantity） 。T T3.3. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。F F4.4. 安全性是消费者现阶段网上购物的最大心理疑虑和行为障碍。安全性是消费者现阶段网上购物的最大心理疑虑和行为障碍。T T5.5. 随着社会进步、技术提高、社会文化和审美等因素的变化，对同样的需要会采用不同的方式加以随着社会进步、技术提高、社会文化和审美等因素的变化，对同样的需要会采用不同的方式加以7 7 / 9

32、 9满足，并且遵循着由低到高、由简到繁的发展规律，这属于需要的引导特性。满足，并且遵循着由低到高、由简到繁的发展规律，这属于需要的引导特性。F F6.6. 衰退理论认为，遗忘是因为在学习和回忆之间受到其他刺激的干扰所致。衰退理论认为，遗忘是因为在学习和回忆之间受到其他刺激的干扰所致。F F7.7. 兴趣以需要为基础，兴趣又与认识和情感相联系，并不受社会性制约。兴趣以需要为基础，兴趣又与认识和情感相联系，并不受社会性制约。F F8.8. 消费者的自我保护显得尤其重要，能够真正做到有效的保护自我，一般要从两个方面入手：一是消费者的自我保护显得尤其重要，能够真正做到有效的保护自我，一般要从两个方面入

33、手：一是提高自我保护意识，二是掌握和使用自我保护的方法。提高自我保护意识，二是掌握和使用自我保护的方法。T T9.9. 平衡理论是海德于平衡理论是海德于 2020 世纪世纪 5050 年代提出的，其核心思想是指由于做了一项与态度不一致的行为会年代提出的，其核心思想是指由于做了一项与态度不一致的行为会引发不舒服的感觉。引发不舒服的感觉。F F10.10. 根据动机理论中的驱力理论，根据动机理论中的驱力理论，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，行为潜能与短缺或需要强度同向变动，与产品的特性以及它在多大与产品的特性以及它在多大程度上能够满足需要以及通过努力实现目标的距离呈反向变动。程度上能够满足需要以

34、及通过努力实现目标的距离呈反向变动。F F主观题主观题四、问答题（共四、问答题（共 2 2 题，共题，共 2020 分）分）1.1.如何理解绿色消费的行为特征？如何理解绿色消费的行为特征？( (试题分值试题分值:10:10 分分) )答：绿色消费的行为特征是消费者行为特征的发展与延伸，并无本质差异，主要表现为：答：绿色消费的行为特征是消费者行为特征的发展与延伸，并无本质差异，主要表现为： （1 1 分）分）（1 1）超越自我的绿色需要；）超越自我的绿色需要； （2 2 分）分）（2 2）简约主义的引入；）简约主义的引入； （2 2 分）分）（3 3）强化绿色的引致效应；）强化绿色的引致效应；

35、（2 2 分）分）（4 4）绿色消费的理智性；）绿色消费的理智性； （2 2 分）分）（5 5）绿色消费的社会性。）绿色消费的社会性。 （1 1 分）分）2.2.简述消费者投诉的范围。简述消费者投诉的范围。( (试题分值试题分值:10:10 分分) )答：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投答：根据我国对消费者权益的具体规定，消费者在受到下列损害时，应及时向有关部门反映并进行投诉：诉：（1 1）当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害时。）当消费者购买了假冒伪劣商品，利益受到损害时。 （2 2 分）分）（2 2）消费者受到诱骗性销售方式的损害。）

36、消费者受到诱骗性销售方式的损害。 （2 2 分）分）（3 3）消费者的有偿服务受到损害。）消费者的有偿服务受到损害。 （2 2 分）分）（4 4）消费文化类商品时精神受到损害。）消费文化类商品时精神受到损害。 （2 2 分）分）（5 5）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。）因上述消费者权益受到损害时产生的精神伤害。 （2 2 分）分）8 8 / 9 9五、案例分析题（共五、案例分析题（共 1 1 题，共题，共 2020 分）分）忠诚顾客靠培养忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，而这座城市

37、每年的高中毕业生相当多，该公司的老该公司的老板灵机一动，板灵机一动，想出了个好点子。想出了个好点子。从此，从此，他的生意蒸蒸日上，他的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，这座城市中的学校，每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每年都的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每年都

38、为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归

39、，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩司颇有好感。这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理呢？神迷，哪有不去的道理呢？问题：问题：（1 1）什么是忠诚顾客？你认为企业应如何培养忠诚顾客？）什么是忠诚顾客？你认为企业应如何培养忠诚顾客？答：忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客。答：忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾

40、客。 （1 1 分）分）忠诚顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。忠诚顾客是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。 （1 1 分）分）忠诚顾客不是等来的，而是靠引导和培养。忠诚顾客不是等来的，而是靠引导和培养。 （1 1 分）培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通分）培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。 （1 1 分）核心层次可以用三个字来概括：分）核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。情、理、法。 （3 3

41、分）分）（2 2）结合本课程，总结青年消费者的心理与行为特点。）结合本课程，总结青年消费者的心理与行为特点。答：青年消费者的心理与行为特点有：答：青年消费者的心理与行为特点有：追求时尚和新颖；追求时尚和新颖； （1 1 分）分）表观自我和体现个性；表观自我和体现个性； （1 1 分）分）购买范围广泛、购买能力强；购买范围广泛、购买能力强； （1 1 分）分）具有明显的冲动性。具有明显的冲动性。 （1 1 分）分）（3 3）本案例给予你哪些启示？）本案例给予你哪些启示？( (试题分值试题分值:20:20 分分) )答：答： “攻心为上”是现代营销的基础，老板的做法正是牢牢抓住了那些即将毕业女学生们的心理。“攻心为上”是现代营销的基础，老板的做法正是牢牢抓住了那些即将毕业女学生们的心理。 （2 2分）对于刚刚脱掉学生制服的女生，她们希望通过打扮和修饰为自己创造出一个全新的社会形象，能更漂分）对于刚刚脱掉学生制服的女生，她们希望通过打扮和修饰为自己创造出一个全新的社会形象，能更漂亮、更出众，但对化妆又知之甚少，该公司老板为她们提供了咨询、学习、展示的好机会，成功也就是必亮、更出众，但对化妆又知之甚少，该公司老板为她们提供了咨询、学习、展示的好机会，成功也就是必然的了。然的了。 （3 3 分）分）9 9 / 9 9