质量管理学大作业.pdf

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1、如何做好全面质量管理中的质量情报工作如何做好全面质量管理中的质量情报工作全面质量管理的三大核心：基本逻辑是全过程正确才会导致结果正确；核心方法是各个环节上全面的预防错误发生，而不是依靠事后补救错误；PDCA 循环。由此，才能开展质量情报工作。1、制定完善的管理制度。这个制度是有机的整体，是相互关联和呼应的、完善的、不漏失任何环节的制度。从购入原料开始，直至产品到达用户手里，每个主要的和辅助的环节都要设立切实可行的有效制度。这些制度都围绕一个中心目的：满足并略微超出客户对产品和服务的质量要求。2、每个环节都要有及时的、准确的情报反馈（这也是一个制度化的反馈） 。根据反馈的情况，管理者的作法是修正

2、制度，修正的目的还是为了 “预防”下一次错误的发生。3、质量情报工作的主要分类为：人、机、料、法、环五大类，针对这五大类情报，管理者这这几类情报的基础上，做好 PDCA。PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出的， 它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照 PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。4、下一次运作过程是对前一过程改良后的继续实践。 这个情报过程中的记录、反馈、归类、总结等等过程，属于操作过程。只要牢记上面几个基本观念，这些操作过程是自然而然就会准确和有效。全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部

3、门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。全面质量管理的特点：TQM 具有很多特点，以下我们将主要分析 TQM 的显著特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作，实行防检结合，以预防为主的方针

4、，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训， 营造持续质改进的文化， 塑造不断学习、 改进与提高的文化氛围。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402 对 TQM 的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及

5、社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对 TQM 的定义：“为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 设计、 制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量， 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM 蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。 全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此， 全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生

6、产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM 是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM 采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基

7、准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM 吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。TQM 与竞争优势， TQM 能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析 TQM 能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势其内容主要有：产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程） 。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标

8、，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等制造过制造过 程的质量管理的程的质量管理的 内容内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。辅助过辅助过 程质量管理的内程质量管理的内 容容辅助过程，是指为保证制造

9、过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有： 做好物资采购供应 （包括外协准备） 的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等） ；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。使用过使用过 程质量管理的内程质量管理的内 容容使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。 这一过程质量管理的基本任务是提

10、高服务质量（包括售前服务和售后服务） ，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。全面质量管理的意义：提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故全面质全面质 量管理在企业中量管理在企业中 的实现的实现质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第 一生产力 ，而质量则

11、是社会物质财 富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，中国企业的成 本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。有效质有效质 量体系的建立量体系的建立建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法

12、，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。全面质全面质 量管理的战略计量管理的战略计 划划我们在推行 TQM 时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子

13、，如下： 培养全组织的质量观念、建立与供应商的伙伴关系、建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准、实施质量管理培训和教育、建立规范化的测量指标、确立质量达标的成本、在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为高级管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。所谓

14、质量情报，就是在质量形成和使用的垒过程中盘生的有关质量方面的信息， 包括反映产品质量和工作质量的信息、质量数据、原始记录 及产品在使用过程中反映出来的各种信息。它涉及到产品的设计过程，剖造过程辅助过程与产品传 服务过程的一切有关质量的信息。质量情报的类型按照质量情报的内容质量情报的类型按照质量情报的内容一般来说，可分以下四类：1产品质量标准情报它包括产品的国际标准，国家标准、部颁标准，竞争对手的企业内控标准及与本企业产品质量有关的基础标准、 工艺标准， 工艺装备标准， 零部件标准，原材料毛旺件标准，还包括竞争对手执行标准的有关情报资料 2质量保证标准情报质量保证标准，是为了最终保证产品质量达到

15、产品质量标准的要求，围绕质量保证体系的需要，丽建立韵质量保证的业务标准。所谓质量保证标准情报，则是指质量保证标准范畴内的有关情报。这些情报包括产品包装转璜标准、产品人库标准、 外购件标准、 废品处理标准、 劳保用品更换标准、设备保养使用和维修标准，工具存放标准、原材料标准、动力标准工艺规程、安全操作规程， 工程能力系数标准、工业用水标准，工业照明标准、工业卫生规程、三废排放标准以及其它有关的，二作规范方面的情报资料。3产品质量情报产品质量，是指按照质最标准的要求，在质量保证标准的指导下，生产出来的产品实体的质量。 所谓产品质量情报， 是指产品实体质量范畴内的有黄情报。 这 情报包括已经生产出来

16、的屋内外同类产品的基本特征、使用的性能、结构特点、几何特征以及产品的外瓤， 成份、精度、物理f皇能，化学性能、机械性能等产品的基本消费性能方面的情报4产品质量的形成与使用过程的工作质量情报工作质量，是指在业务标准指导下，经预刮、设计，加工，辅助等质量形成过程中以及产品售后服务的使用过程中的工作质量。工作墨量情报，则是指工作质量范畴内的有关情报资料。这些情报一般包括产品设计工作质量情报， 产品的加工工作质量情报以及协调组织建立稳定生产台格品的生产系统的运转状况等情报资辑，产品辅助加工的工作质量情报盥及主管部门下达的有关指示、计划与执行结果的情报资辩等。产品使用过程中的质量情报是捅产品出厂后，在运

17、输、贮存，销售以及使用过程中而发生的有关质量方面的情报资料。质量情报工作的作用质量情报工作的作用质量情报工作是科技情报工作的一个分支， 它是根据国民经济建设和全茬质量管理(TQC)工作葆人发展的需要，有目的、有计划，宥坦织地对记录TQC活动和具体业务技术成果的情报，进行收集、加工、存贮，归纳整理、分析研究、传递，以促进质量情报的社会交游和1专播羊c用达到推动科技进步，伲进TQC工作深入发展的目的。TQC是一门运用专业技术，数理统计与组炽管理知识而割立的-N新兴的年轻学科， 目前已在全世界普遍推广应用。这种推广应用的实践，实质上是一种具体的情报转让 由此可见， toc科学与质量情报工作之间存在着

18、密不可分的相互关系。然而，就发展中国家而言，生产的科技文献量还达不到世界科技文献量的,其中有价值的科技情报就更少了。可见，推动一个国家的科技进步，从某种意义上来说，应将注意力主要集中在对已有科技知识和情报的剥用上。在围绕发展TQC科学进个战略目标服务的工作中，质量情报工作最根本的兰务之一，就是要针对我国质量管理永平低，产品质量不高的国情，广辟质量情报的资料来源，通过各种槊遭，有目的地收集国外发达国家的磺量情报，并归纳、整理，分析、研究，广泛地交流传递，提供给各级葫量管理部门， 种研及有关工程技术人员使用。 因此， 质量情报工作的开展，不仅为在我国积极采用国际TQC的先进技术与经验创造有利的条件

19、，也是将世界上高质量的产品， 科学的管理技术引进到我国而加以吸收、消化与推广应用的桥梁随着TOC 的推行，作为记录TQC 活动成果的质量文献数量在急剧增自乳然而面对这些来源广泛种类繁多、数量庞大的质量情报资料，作为质量管理工作者与工程技术人员要想跟上科技发展的步伐， 及时了解产品质量的发展水平与动向， 在从事TQC工作申及时借鉴国内外已有的质量成果去开拓新的质量领域。显然力不从心。因此，只有借助于建立专门的质量情报机构，采用现代化的情报手段，培养专门的质量情报队伍，才能适应质量情报工作的需要。商品经济的发展，TQC的广泛推行，是质量情报工作赖以生存与发展的基础与前提 质量情报学的诞生与质量情报

20、工作的逐步开展，必将太大推进TQC的深八发展。质量情报工作是对国内外广眨的TQC活动中所产生的记录TQC研究与实践成果的质量文献m及其它领域申与TQC有关的情报资料 宥计划有组织地及时收集、归纳整理、综台与分析研究存贮，传递、以促进质量情报的社会交流与传播利用。是一项政策性、按术性、时效性，服务性、社会性很强的科技情报工作。随着商品经济的发展，市场竞争愈来愈烈，国家经济建设及凡民生活对质量、品种的要求越来越高。为了生产适销对瞎的产品，适应市场曲需求，迫切需要加强质量情报工作中的商情调查与予测工作。只有这样，才能促进产品质量的提高。质量情报工作是提高产品质量的必不可少的手段。产品质量的优劣，是衡量一个国家 牛技水平高低，经济发迭程度的重要标志。质量情报工作是推动我国TQC的发展，引进先进技术与管理知识促进产品质量提高，加速“四化”进程的重要工具 这就是质量情报工作最本质的作用。搞好全面质量管理和质量情报工作，将能极大的推进企业的发展，识别顾客信息的过程，编制程序或制定流程，制定过程指标，进行绩效评审！不断总结，相互联系，相互促进，就一定能做好全面质量管理中的质量情报工作！