浅析酒店的细节服务(1).pdf

《浅析酒店的细节服务(1).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析酒店的细节服务(1).pdf（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、广东白云学院毕业设计（论文）毕业设计（论文）题目：浅析酒店的细节服务学生姓名：学号：班级:专业：工商管理（酒店与旅游方向）所 在 系：管理系指导教师：浅析酒店的细节服务浅析酒店的细节服务摘要随着中国酒店业迅速发展， 越来越多五星级酒店的兴起， 酒店业的竞争也越趋激烈。为了在激烈竞争中脱颖而出，许多酒店导入一种新型的服务-细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每一个服务落实到细节上。如今许多酒店已经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各做法， 对于如何制定衡量细节服务的标准，如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文需要研究的问题。通过资料收集和酒店实习经验，结合所学知识

2、，本文对酒店细节运用作出分析，归纳出酒店细节应用有操作标准细，制度要求细等特点，并总结酒店细节服务存在的不足， 如不以顾客需求为标准， 服务流程形式化等现象， 对酒店细节服务提出建议。如酒店细节服务应该从细节理念，执行与落实，数据化管理，标准专业化，个性化等方面实施。有效的细节是以提供顾客需求的，满意的服务为前提的，细节服务是一个“精耕细作”的过程。关键词：竞争力；细节服务；标准；数据化；个性化浅析酒店的细节服务THE HOTEL DETAILED SERVICE ANALYSISTHE HOTEL DETAILED SERVICE ANALYSISABSTRACTABSTRACTWith t

3、he rapid development of Chinese hotel industry, more and more rise of five-starhotel, the hotel industry has become increasingly fierce competition.In order to fiercecompetition, more and more hotels into a new type of service - details of the services. Detailsof the service, which service as the ma

4、in body, to enhance the guest satisfaction objective toimplement the details of each service on.The details of how to do effective service, and reflect its core selling point through thedetails reflect the difference is the focus of the study problem.This accumulation ofknowledge through the campus

5、and related practices, details of services, summarized theapplication of todays hotel,Among the deficiencies presented, and summarized Improvement,Details of services proposed by the trend of the hotel should be from the concept, execution,data, standards, and other aspects of the implementation of

6、personalized.Key word:Key word: living standard ; spiritual needs ; detail service浅析酒店的细节服务目录1 绪论 . 11.1 研究背景. 11.2 基本概念 . 12 细节服务在酒店应用的现状分析 . 32.1 部门分工细 . 32.2 制度要求细 . 32.3 操作标准细 . 33 现酒店细节服务运用的不足 . 63.1 不以顾客需求为标准 . 63.2 过于频繁的“打扰” . 63.3 服务过程过于形式 . 63.4 缺乏细节管理 . 63.5 缺乏个性化服务 . 74 现酒店细节服务的趋势 . 84.1

7、细节管理的观念 . 84.2 把细节管理落实到实际 . 84.3 提高酒店服务的专业性以及标准化 . 94.4 做到数据化管理 . 94.5 细节服务应注重整体协调性 . 94.6 差异体现在细节，细节体现个性 . 105 结束语 . 12参考文献 . 13致谢 . 14浅析酒店的细节服务1绪论作为以服务业为主的的酒店业，提供的是无形的产品，如何衡量服务的优劣差异，如何在竞争中提高自身竞争力，在大形势下突出自身的差异性，用优质的服务满足客人的需求。 顾客会根据对酒店服务的满意度来定义酒店的优劣， 决定对酒店的印象， 因此，酒店的服务是一个连续性的动作，正如生产链，每一环节都要做好， 只要其中一

8、个细节没做好，就会影响出产的品质，100-1=0,这就是服务的严谨，于是需要一种新的服务细节服务，来用完善的细节获取顾客的青睐，在细节中体现与其他酒店的差距， 在细节中体现酒店的价值。1.1 研究背景根据广州市旅游局统计数字显示，广州 2009 年已新增 3 家挂牌五星级酒店，另还有 10 家按照五星级酒店标准建造的五星级酒店，初步估算已开业五星级酒店至少有 23家，预计到2010 年亚运会前夕，广州已开业的五星级酒店数量将达到30 家。五星级酒店越多，市场的细分也越大，竞争更是明显。相对于传统的星级酒店，许多商务型经济型酒店兴起，如七天连锁，微八连锁等。人们对于酒店的选择，也大致可以分为两类

9、，第一类，以新型的商务人士为主，回归到酒店最原始的功能，只需要提供最便捷的住宿与餐饮，第二类，传统的星级酒店，这一类客群需要的不仅仅是酒店提供的食宿，更多关注的是酒店的服务以及品质，追求一种物质与精神上的物有所值。面对行业内星级酒店的激烈竞争，面对连锁经济型酒店的兴起，星级酒店如何在行业内脱颖而出，显然， 现代酒店的竞争不再是单纯的硬件竞争，而是回归到酒店最原始的功能服务的竞争。服务是无形的，但构成服务的产品是有形的，顾客对于服务的满意度以及选择度是有形的。服务产品是由服务项目，服务质量，以及服务设施，服务环境构成的。如何提高服务的质量，让服务成为酒店的有效竞争力，这就需要一种新型的服务细节服

10、务的形成。1.2 研究现状何谓细节，细节，字面上意义指细小的环节或情节；亦指琐碎而不重要的环节。对于细节的重要以及如何在细节中管理企业，许多学者提出了不同的观念。第 1 页 共 14 页浅析酒店的细节服务余世雄认为， “细节是追求完美”张瑞敏细节决定成败中提出，把每件简单的事做好就是不简单；把每件平凡的事做好就是不平凡。指出：成功就是每天出色的重复做好每一件简单的、平凡的事。范金光在管理经纬酒店细节管理之我见中指出：如今的酒店业俨然已是细节的较量，客人对酒店的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境，氛围，服务等各方面的综合考评。赵军在经营管理浅谈

11、酒店的细节管理中指出，酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。汪中求说，如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。麦当劳的总裁弗雷德特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。 ”麦当劳公司创办者雷克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。 如果你要把整件事做好，你必须做好你业务中的每个基础环节。综上所述，笔者认为，细节就是简单微小却有着重要意义，能从小细节体现整体

12、的环节。不少成功的企业管理者都把细节作为其竞争的优势。 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”这是我们都知道的道理，任何工作都是有不同的细节构成的，任何的公司都是由不同的部门组成的，想成就大事业，必先完善小细节。细节服务，就是提供最细致的服务，并在服务过程中注重每一个细节。做到细节服务，服务于细节。如何在工作中把细节做好，对于酒店业， 又如何在服务过程中抓住每一个细节，通过细节来体现服务的质量，体现酒店的优势，这是我们应该考虑的问题。第 2 页 共 14 页浅析酒店的细节服务2细节服务在酒店应用的现状分析酒店作为一个服务性行业，由大量的细节构成， 在细节方面，比其他行业更受到绝

13、对的重视，在操作上也比其他工作范围运用更广。2.1 部门分工细酒店是一个提供连贯行为的场所，从客人在酒店预订开始，就要为客人提供服务，在客人到来时，客人入住客房，客人就餐，客人办理退房，客人离开酒店等一系列行为都需要到服务，显然，不同的环节提供不同的服务，这需要根据工作职能性质，进行明确细致的分工1。总的来说，在行政管理方面的有人事部，销售部， 保安部，行政部等，具体服务操作部门就有前厅部，客房部，餐饮部，康乐部。不同的部门有不同的工作职责，前厅部主要负责客人的接待，客房的预定，入住办理等；客房负责客房的清洁，有的还包括布草，客人衣物的清洗；餐饮部又分为中餐和西餐， 有的酒店更分有不同的特色餐

14、厅；康乐部一般负责娱乐活动，也包括健身房等。因此，当客人到达酒店门口时，门童会为客人打开酒店的大门，帮客人提行李，带领客人到前台，前台工作人员负责为客人登记，办理入住手续，门童再把客人带领到客房。不同的部门有不同的工作职能，酒店不管在工作职能的划分上还是分配上都很细致， 这样既确保每一个环节都能有连贯的服务提供，同时让客人感受到不同环节的不同特色2。2.2 制度要求细酒店在制度上有非常细化的标准。酒店是一个服务性行业，也是一个操作性行业，酒店在制度上、在标准上比一般的行业都清晰，细致。不管在观念上，还是言行举止，仪容仪表，礼仪礼貌，操作方法等，都有统一的标准。为什么我们看到一些服装就能知道是酒

15、店的服务人员，那既是酒店的一种辨识性，也是酒店的一项细节要求。服装，发饰，化妆都有统一的标准，同时又因为部门的工作职责差异，体现不同的个性。例如前台和西餐，中餐的着装会有所不同，这既是在服装上的统一， 同时也体现不同的个性化服务。2.3 操作标准细每一个新入职的员工都要接受酒店的培训，进行对酒店的认识与了解，最重要的是第 3 页 共 14 页浅析酒店的细节服务明确作为酒店从业人员的基本要求。除上所述，还包括要剪指甲等小细节。就像我们刚到白天鹅宾馆实习的时候，第一天的培训内容就包括检查指甲，以及首饰的佩戴。很多服务流程其实都很简单，但是简单也要有统一，越简单的细节越容易被忽略，于是，每一个酒店对

16、于服务流程都有很详细的规定。举例几条：1.形体方面：男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口并拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。站立与客人交谈时，目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于 60 到 100 厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 为客人指引方向时， 应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手

17、指为客人指示方向。2.礼仪礼貌方面：称呼客人时，男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 跟客人握手时，时间要短，一般3 至 5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室

18、内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。3.仪容礼貌方面：穿着制服时，制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，佩戴工牌时，工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。男员工上岗前每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工上岗前不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。保持良好的表情时刻面带微笑，精神饱满，跟随客人交谈时，保

19、持恰当的目光3。这些，都是从言行举止不同方面对酒店服务人员的规范与要求， 同时，也是酒店如何运用细节服务的基本。只有酒店的工作人员做到自身的细节管理，才能在细节上提供好的服务，真正做到细节服务。那么，作为酒店的大众化的细节管理，如何能在别的酒第 4 页 共 14 页浅析酒店的细节服务店中脱颖而出，找到细节中的差距，做到细中之细，让细节成为酒店的核心竞争力，显然，单靠原有的细节是不够的。酒店细节服务的运用是否存在不足？酒店细节是否就是越细越好，酒店的细节管理要遵循什么原则？第 5 页 共 14 页浅析酒店的细节服务3酒店细节服务运用的不足酒店虽然做到了细节服务，细节管理， 然而根据一些相关资料搜

20、集以及调查，酒店在服务方面仍然存在许多不足。3.1 不以顾客需求为标准许多酒店在服务理念上服务流程以及细节上一味追求完善，追求优质，追求个性，却往往忽略了最关键的顾客的需求。有的酒店在服务流程上追求太细，把简单的流程复杂化，造成客人认为手续繁琐，浪费时间的心理。客人希望在酒店能受到尊重与重视，但一味地过度的装饰，只会让客人忽略了最基本的服务的享受。很多时候， 消费者消费都有一种习惯，就是不喜欢繁琐，例如在超市结账排起的长长队伍，酒店也如此。很多时候酒店聚集做多人的地方不是餐厅也不是客房，而是前台。虽然说程序的精确可以提供更准确的资料，但也要注意效率的把握。3.2 过于频繁的“打扰”客人在酒店住

21、宿或者就餐，都希望有相对安静的环境，也希望有良好的私人空间，如果酒店在提供服务的过程中过多地咨询客人，只会让客人感觉被打扰。例如客人在就餐，服务员过于频繁地清理骨碟，只会阻碍客人进餐的进度。当我们在购物的时候，一开始店员都会问我们需要什么产品，倘若我们回答自己随便看看时，店员还是紧跟着，就会给顾客一种被盯着的感觉。酒店也如此，并不是由于顾客打上了“请勿打扰”牌才知道不能打扰顾客。3.3 服务过程过于形式由于酒店制定了非常详细的服务标准以及制度， 服务人员感觉在服务过程中只需要执行， 于是许多细节流于表面。 有时甚至客人认为服务人员提供的微笑， 也是专业化的，缺乏真诚度。很多时候我们并没有留意，

22、当我们说，先生欢迎光临，小姐欢迎光临时，顾客并没有太大的感觉，因为这只是一个流程一个形式，但如果我们看到客人可以说赵先生，欢迎光临，赵小姐，欢迎光临，客人就会有一种被重视的感觉，这就是个性化服务，也是细节服务。3.4 缺乏细节管理第 6 页 共 14 页浅析酒店的细节服务顾名思义，细节是很微小的环节， 很多服务人员认为细节是不定向的，只有在操作过程中发现的才叫做细节，因此，细节是无形的，不具体的。其实，细节是需要管理的，不是谁认真一点，工作细致一点，就是细节服务。客人第一次来酒店，我们可以叫先生，客人第二次来酒店，我们应该叫X 先生，客人如果经常来酒店消费，对于客人消费的时间段，消费水平，这些

23、都是需要管理的，只有形成管理，在细节服务的操作上才可以有据可寻。3.5 缺乏个性化服务很多酒店认为把装修做好了，让工作人员配上整齐统一的服装，制定明确的服务流程，就可以做到运筹帷幄，每一个细节都可以注意到，却忽视了提供个性化服务。人各有异，不同的顾客有不同的行为习惯，不同的心理，或者是地域的差异，文化水平的差异， 甚至同一个顾客在不同时间段有不同的心情， 所以， 如果忽视了客人的个性化服务，只会用对的方法做在错误的环节上，结果也是错误的。举例：当一个客人进入酒店里最豪华的西餐厅时，也许由于文化水平的原因，客人看不懂餐牌，也不了解西餐，服务人员如果不作出真诚的讲解，不让客人了解相关的细节，客人只

24、会有一个结论： 西餐不好吃，这间酒店很一般。第 7 页 共 14 页浅析酒店的细节服务4酒店细节服务运用的趋势4.1 细节管理的理念任何事情的开展首先要从观念上形成共识。细节服务不仅仅是对服务人员的要求，也不仅仅是服务层面的工作，酒店要做到细节服务，首先就要形成细节重要的观念， 从管理层形成细节的重要性，开展细节管理，把细节管理融入到企业的文化当中4。管理人员如何做到细节管理？首先，以人为本，把员工的发展与需求放在心上，不能仅把员工当作工作或创造利润的工具，在管理过程中，注意以爱心与关心来感动员工， 提高员工的忠诚度以及归属感，时刻关注员工的需求，只有将心比心，满足员工的需求，员工才会发现并满

25、足顾客的需求，满足顾客的需求，才是酒店创造利润的需求。 当酒店的管理人员把细节管理融入每一个酒店的氛围，工作人员自然会形成从细节做起，重视细节的观念。再者，管理人员以身作则，带给员工一个微笑，在员工表现好的时候给予认同或赞扬，这些都是很简单的细节，也许许多管理人员认为无关重要，认为这是人力资源负责的激励制度，然而，一个真诚的微笑与关心比任何的制度更让人感动4。当然，除了要重视细节的观念外，不能忘了最基本的服务理念。 “顾客至上”的理念不是说说而已，用真诚的服务打动客人开始对客人尊重的体现。服务体现在细节上， 细节运用于服务中。酒店形成“细节至上”的观念，管理层形成“员工至上”的观念，员工形成“

26、顾客至上”的观念，相信顾客也会形成“此店之上”的观念。4.2 把细节管理落实到实际很多酒店注重细节，也开展了细节的管理以及服务制度， 然而，却只形成了战略以及制度上的规条，却没有落实到实际，这样容易出现两种情况： 1.细节很多，却没有总结归类，结果变成了琐碎，乱，不知道该怎么做；2.细节归纳整理，却只形成条文规定，没有从实际上运用。很多战略决策，制度其实在制定的时候都很完善， 但是却在执行上没有连贯起来。一方面是战略的可行性，战略的制定要与酒店实际的情况相结合， 不同的酒店，不同的类型，地域差别，竞争情况等不同，所制定的战略，所要求的服务质量也不同；另一方面是服务人员纯粹把细节服务当成一种任务

27、以及制度，越简单的越容易被忽略，许多细节，人们不是不知道怎么做，只是认为可以做而忽视做的原因，甚至不屑于做，这就涉及上面所说的观念上的问题。其实，把一件简单的事情做到极致，就是第 8 页 共 14 页浅析酒店的细节服务完美。4.3 提高酒店服务的专业性以及标准化从酒店原有的服务流程，管理制度我们可以看出，酒店服务是一个操作性很强的工作，从我们的言谈，动作，服务甚至笑容都能代表我们的素质以及整个酒店的水平。迎宾该怎样，门童在为客人把行李拿到房间的时候，要敲多少下门， 电话要在响多少声内接听，西餐厅怎样使用托盘，上餐的顺序是什么，红酒要怎样倒，怎样为客人点餐，这些都是很简单的小动作，却也是在整个服

28、务过程中客人感受到的有形无形的服务。服务在哪，服务就在于这些细小的动作。怎样才叫做到了，怎样才叫做好了，这就需要一个标准，需要把细节的环节具体化， “把细节做到极致就是完美” ，只有把所有的动作规范化，专业化，才能在准确的基础上提升为精细。常常说服务，优质服务，然而我们都不知道何为优质服务，怎样才是优质服务，服务的质量除了和服务人员的技术有关， 和客人的不同需求以及满意程度有关， 所以， 只有做到了标准， 才能衡量优良， 也只有标准，才具有执行力。4.4 做到数据化管理如今竞争激烈，社会俨然进入微利时代， 如何在微利时代了获取做多的利润，管理者除了做现场管理之外，更应该关注数据的管理与分析。

29、我们不难看出，酒店业涉及的数据量非常大，例如，客人的入住率，客人的具体信息，分类客户，酒店入住的旺季与淡季，同类型酒店的竞争情况，价格差距等等。数据本来就是很细小的，从细小的数据中反映酒店的许多具体情况，所以，细节服务先要做到有数据的收集，统计，整理，分析，能够在数据中分析酒店的盈利状况，客人的需求， 再根据数据反映的情况开展不同程度的细节服务。注重数据的分析，也为细节服务的提供了量化的标准。 我们对客人的称呼，我们在接待客人时的根据客人的品味或心情，和客人交谈，这些都是一些细节，然而这些细节似乎都没有具体的标准，如果能做到数据化分析，就可以从客人的满意度等总结客人关注的细节，哪些是客人需求度

30、高的。4.5 细节服务应注重整体协调性虽然我们都在强调细节服务的重要以及必要，但我认为细节，是有度的，不是一味的越细越好，细要以酒店的实际情况为细，细要以顾客的需求为细，要从细中见大。有的酒店一味追求奢华，把重点放在酒店的品味，装修设计上，细小到一个小灯泡，一个盆景，一个小装饰物，都有严格的要求，做到很细致，然而却忽视了这些细节背后的价第 9 页 共 14 页浅析酒店的细节服务值是什么。如果只是把细节用到酒店的硬件设施上，不仅要给消费者一种精致的感觉，更要因为这些细节感受到服务上的触动。当然，我认为， 如果要在硬件设施上体现酒店的细节服务， 酒店的装饰应该与酒店的主题相符合。 例如现在越来越多

31、主题酒店的兴起，人们越来越喜欢追求一种特色，或商务酒店，或绿色酒店等，商务酒店，如何在设施上做到细节化，我认为可以在商务中心这方面加强，每个酒店都有商务中心， 现代的星级酒店房间也一般配备了网络，那作为主要以商务主题为主的酒店，是否可以把更多的如打印，传真等操作直接加入到各个房间中，又或者在房间配备按摩椅， 抒情音乐等帮助商务人士放松心情， 享受宁静， 像绿色酒店， 装修就不宜以奢华为主， 而应该多以绿色，园林等为主，客人进入酒店，可以吃到新鲜的蔬果等，这样子既符合主题，又可以以主题加入不同的细节。就如广州白天鹅宾馆，座落在美丽的白鹅潭边， 在里面有一个江畔烧烤餐厅，是露天的，位置就在珠江边，

32、吸引了许多游客边吃饭边欣赏夜景。如何让客人在餐厅享受到不一样的氛围，餐厅在服装上首先别出心裁，夏天展现的是具有夏威夷风采的夏日着装，带给客人热情阳光，冬天呈现的是狂野的牛仔服， 给客人一种温暖与亲切，在吃饭过程中，还准备了乐队的表演，这些都是很细微的服务，然而却成为该餐厅的特色，同理，江畔烧烤餐厅旁边是高级扒房，那里是比较优雅安静为主，所以服务员的着装也是以优雅的燕尾服为主。4.6 差异体现在细节，细节体现个性我们都知道酒店分不同的星级，但是同等的星级酒店中，我们仍然能再评出当中较好的酒店，这就是他们当中的差异性，而设施设备都基本类同的酒店里， 细节是最能体现差异性的地方。例如，有的酒店在为客

33、人办理入住手续的时候， 这是把这一项工作做好了， 却没有对客人进行很好的沟通以及跟进。 有的酒店却会根据客人提供的基本信息，在客人生日的时候赠送一些小礼物或者一些祝福的话语， 这些小细节是很能让客人感动以及感受到酒店对客人的重视5。有的酒店甚至可以根据客人的入住情况，就餐情况，了解客人的喜好，基本的就餐或外出时间，为客人提供很多便捷的服务。 又如白天鹅宾馆，它会考虑到每个客人都想在江边的位置就餐欣赏风景，根据客人订餐的情况确定客人的人数，具体的位置，这样，客人到来只要报出确认号，迎宾员就可以直接把客人带到安排好的座位，客人常常为这些贴心的举动而感动。很多事情做的内容都一样， 只是做的过程，做的

34、层次不同，结果也会不一样。细节能让客人判断酒店服务的优良，同样能让客人记住酒店的特色。如今是一个讲究个性的时代，消费者不仅希望自己有个性，同时希望能享受个性化的服务，只有与众不同，才会感觉物超所值6。个性化服务，其第 10 页 共 14 页浅析酒店的细节服务实不一定要设置到多特别，多另类，在细节中一样可以体现。我认为，在用餐过程中是最能够体现细节个性化服务的。首先，在客人点餐过程中，通常是客人根据菜单选餐，或者根据我们介绍的点菜， 可是菜色究竟是什么， 味道具体怎么样， 客人不知道， 那么，是否可以在菜单上，或者在介绍中介绍菜色的具体材料，做法，口味大概是什么。我们都知道，不同地方有不同口味，

35、所以， 我们可以根据客人的不同在同一道菜色的调味上有所不同。 相信到餐厅的客人都会遇到上菜慢的问题， 上菜慢有很多原因， 一个是人手，一个是菜色本来的烹调时间。那么，为了让客人更好地了解，减少不满，我们可以在菜单上或者介绍中，告诉客人这道菜大概要多久，让客人在了解的前提下选择。 我们很多时候只关注服务过程，却很容易忽视“售后服务” 。良好的售后服务往往能带来客人的需求。我们出售的是服务，所以我们应该在菜单中加入相关设计，例如菜色的满意度，客人的口味，对服务的满意度等等，这样既有利于收集大众口味， 又能了解顾客对于服务的认同。在客人的用餐过程中，我们其实在桌位的摆放或者设计上可以考虑到客人的行李

36、或者包包问题，很多客人特别是西餐厅，都不知道把自己的行李包放在哪里， 如果我们把这些小细节都做好，客人只会感觉我们做到他们想不到的，做好他们想要的。第 11 页 共 14 页浅析酒店的细节服务5结束语通过论题的研究以及论文的撰写，了解到细节的绝对重要性，同时， 初步研究到酒店服务的细节性以及相关运用。在论题的主要观念里，笔者把重点放在酒店细节服务的趋势上，既可以说是对酒店应如何做到细节服务的理解，也是提出对于酒店现有细节服务运用的建议与创新。细节不在于能不能做，而在于愿不愿意做。 不少成功的企业家管理者，在制定宏伟的战略目标的时候，在管理繁重的企业运营的时候，仍然把细节作为企业取胜的关键，都在

37、于能从细节掌握到大体的观念。布鲁诺蒂茨说“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱” 。企业越大，组成的细节越多，酒店越豪华，需要提供的服务也越多。细节对于酒店发展的重要，相信酒店都清楚，如何做到细节服务，相信每一个酒店都有标准，然而就因为如此，才更要求酒店在大众化中找到自己的差距，在大家都关注到的细节中找到个性化以及差异化。细节服务，服务是目标，细节是方法。服务的目的是提高客人的满意度，细节多而杂，需要依据不同的需求和价值有所侧重。细节服务必须创新，细节服务必须形成个性化的原则，才能在竞争中鹤立鸡群，细节服务是是一个“精耕细作”的过程，但如果能真正意义做到细节服务，酒店会赢来“客似云来”

38、的收获。第 12 页 共 14 页浅析酒店的细节服务参考文献1 赵军.浅谈酒店的细节管理J.商场现代化,2008:66.2 范金光.酒店细节管理之我见J.管理经纬,2009:45-46.3 千舒,陈秋玲.商务礼仪的 N 个细节M.海潮出版社,2005:30-90.4 汪中求.细节决定成败 2M.新华出版社,2007:3-15.5 张梁.细节服务全书M.企业管理出版社,2008:123-150.6 原毅军.面向全球市场的中国服务业发展M.大连:理工大学出版社,2008.85-115.7 余宝良,朱永松.酒店服务管理细节M.中国宇航出版社,2008.8 袁宗堂.中国旅游饭店发展之路M.中国旅游出版

39、社,2003.9 胡卫红.服务业员工行为细节规范训练M.企业管理出版社,2005.10 丁力.饭店经营学M.上海:财经大学出版社,1999.11 韩梅,吴斌,曾晖.服务企业核心竞争力的评价与培育M.南开大学出版社,2008.12 利奥纳德.L.贝利, 刘宇.译.持续成功的九种驱动力M. 企业管理出版社,2004.13 方伟群.星级饭店细致服务步步为赢M.中国旅游出版社,2008.14 马学召.客户服务管理实操细节M.广东:经济出版社,2006.15 何耀明.世界 500 强企业员工的 50 个工作细节M.华夏出版社,2008.16 Jason Jennings. Think Big, Act

40、Small: How Americas Best PerformingCompanies Keep the Start-up Spirit Alive(Hardcover)M.Portfolio Hardcover出版社,2005.第 13 页 共 14 页浅析酒店的细节服务致谢毕业论文的完成感觉是一个非常漫长的过程，从论文的论题挑选，论文的构思到论文的撰写，我得到了许多老师和同学的帮助。首先，我非常感谢指导老师陈有毅老师的帮助。从论题的分析，到论文的结构，老师都给予很多专业的意见与指导，同时感谢学校对于专业的重视，曾多次组织我们参与社会的专业实习，让我们对专业实操有了更深入的了解，也为论文一些相关分析提供了实践的依据，感谢管理系各位老师的点评与帮助。当然，还要感谢同学们的帮助，他们提供了非常宝贵的资源以及观点。第 14 页 共 14 页