免费在线作业答案川大《服务营销学2222》15秋在线作业1满分答案.pdf

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1、川大服务营销学 222215 秋在线作业 1 满分答案四川大学 服务营销学 222215 秋在线作业 1一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。 ）1. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）A. 按质量定价B. 按价值定价C. 低价D. 按成本定价答 案：B2. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）A. 顾客的素质服务营销案例分析B. 服务能力C. 顾客的参与兴趣D. 顾客之间的关系答 案：B3. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。A. 服务对象定位B. 服务营销要素定位C. 服务价值定位D. 服务特色定位答 案：B4. 服务理念传播的方式中

2、最重要的是（ ）A. 公关宣传B. 领导人的言行C. 公司手册D. 标语和广告答 案：B5. 下列哪个不属于服务的特征（ ）A. 交易性B. 无形性C. 与所有权有关性D. 利他性答 案：C6. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。A. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制答 案：B7. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）A. 经济利益型B. 结构型C. 社交型D. 混合型答 案：B8. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）A. 服务需求超过最大

3、服务供给能力B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C. 服务需求等于最优服务供给能力D. 服务需求低于最优服务供给能力答 案：A9. 服务承诺是对（ ）的承诺A. 服务标准B. 服务质量C. 服务效果D. 服务过程答 案：A10. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）A. 指示牌B. 灯光C. 建筑物D. 周围环境答 案：A11. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。A. 媒体广告B. 人际交流C. 自身经验D. 相关资讯答 案：B12. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）A. 服务接触B. 服务实价C. 服务机构的形象D. 服务人员、服务过程和有形实据答 案：

4、A13. 以下能作为服务标准的是（ ）A. 服务反应要快B. 服务质量令人满意C. 对顾客来电迅速回复D. 顾客来信必须在 2 天内作出答复答 案：D14. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）A. 顾客的期望B. 顾客的性质C. 顾客的背景D. 顾客的参与程度答 案：C15. 服务业竞争的焦点是（ ）A. 服务质量B. 服务满意度C. 服务价值D. 以上都是答 案：D16. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）A. 替代型B. 拓展型C. 延伸型D. 改进型答 案：C17. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）A. 服务人员B. 市场细

5、分C. 服务项目D. 服务岗位答 案：B18. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）A. 服务质量B. 服务满意度C. 服务价值D. 服务标准答 案：D19. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）A. 交际线B. 能见度线C. 内部交际线D. 外部交际线答 案：A20. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）A. 服务业的增长B. 资本投入的增加C. 要素生产率的提高D. GDP 的增长答 案：C服务营销学 222215 秋在线作业 1二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。 ）1. 顾客是服务的一种有形实据。A. 错误B. 正确答 案：B2. 服务的信息环境实

6、质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。A. 错误B. 正确答 案：B3. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。A. 错误B. 正确答 案：B4. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代， 而不同的非货币成本之间可相互替代。A. 错误B. 正确答 案：A5. 关系营销有 3 种不同层次的策略答 案：经济利益型、社交型、结构型。A. 错误B. 正确答 案：A6. 服务理念的核心是顾客导向， 因此， 贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。B. 正确答 案：B7. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。A. 错误B. 正确答 案：A8.

7、提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高， 另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。A. 错误B. 正确答 案：A9. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。A. 错误B. 正确答 案：A10. 服务定价的基本方法与实物产品相同， 即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。A. 错误B. 正确答 案：B11. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。A. 错误B. 正确答 案：B12. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”， 推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。A. 错误B. 正确答 案：B13. 服务营销要素定位与服务质

8、量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。A. 错误B. 正确答 案：A14. 顾客对服务质量的感知，一般包括5 个层面答 案：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。B. 正确答 案：A15. 同时影响理想服务和合格服务的因素有答 案：服务机构公开的承诺、 暗示的承诺、 口碑和顾客的经验。A. 错误B. 正确答 案：B16. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。A. 错误B. 正确答 案：A17. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。A. 错误B. 正确答 案：B18. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。A. 错误B. 正确答 案：A19. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低A. 错误B. 正确答 案：B20. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。A. 错误B. 正确答 案：B-END-