客户退货次品处理规范(含表格).pdf
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1、德信诚培训网客户退货次品处理规范客户退货次品处理规范（ISO9001ISO9001：20152015）1目的：提高次品返修效率，增加顾客满意度。2适用范围：适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。3职责3.1 营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。3.2 营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。3.3 品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。3.4 物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配
2、件和返修好的货品及调换的货品。3.5 采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。3.6 生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。3.7 行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。4工作流程更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网4.1 接收客户信息销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写顾客投诉处理登记表通知品控部。若有次品样板，应将样板一并移交品控部。4.2 回复处理方案4.2.1 品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定） ，须在 24 小时内回复商品部拟采取的处
3、理方案。4.2.2 处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。4.2.3 若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。4.3 收货物流部收到经过销售经理批准的次品退货申请单后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理） ：数量200 以下201500500 以上责任部门类别 需用时间点数48 小时物流检验/判定2 个工作日3 个工作日4 个工作日品控4.4 处理方案实施在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：更多免费资料下
4、载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网4.4.1 补发配件责责 任任 部部门门物流部当天把配件发出。司补材料配件不齐时，生产部在做出处理方案的采购单一式 5 份，采购、生产部当天申请采购，经商品部审核后交采购商品、 物流、 品控各 1 份，部执行采购。生产自存 1 份。不能在此期限回厂时， 应收到请购单后， 材料应在 72 小时内回厂 在收到请购单 24 小时内采购部进辅料仓，单交给辅料仓主管。以书面形式回复生产和商品部，做另行商议。物流部材料进仓后， 应在 2 小时内通知商品部。配件采购回厂并进仓后，商品部应在24商品部小时内领出交给相关人员。递发出。4.4.2 成品调换、降价处理和接
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