住宅物业服务等级规范.pdf

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1、住宅物业服务等级规范（三级）（试行）一、综合要求1.依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利和义务明确。2.承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3.从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、 岗位证书、特种作业操作证等。4.物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5.服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6.在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7.在

2、公共区域显著位置公示 24 小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其他报修 40 分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台账，报修服务 24 小时内回访，投诉 3 个工作日内回复。8.涉及住户正常生活的物业服务重要事项， 应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9.每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查， 根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10.对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应

3、及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11.建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12.冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13.每年集中进行 1 次公开的物业服务满意度调查，问卷率 85%以上。14.每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。15.每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。16.每年组织 3-4 次便民服务活动。17.建立项目月服务质量检查制度， 每月对项

4、目服务质量进行 1 次检查讲评。18.使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。19.投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。20.重要节日对小区进行节日美化装饰。二、房屋维修养护二、房屋维修养护1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2.根据房屋实际使用年限， 适时检查房屋共用部位的使用状况。 如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3.每日对楼内公共区域巡查 1 次，做好巡查记录，并及时维修养护。4.公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，

5、3 个工作日内完成。照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12 小时内修复，其他故障 3 个工作日内完成。保持楼道照明灯具能够正常使用。内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1 次修补、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的， 每季度集中 1 次进行修补维修。 门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。5.按照有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6.保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7.对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻， 对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。8.按照有关规定使

6、用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护三、共用设施设备运行及维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护， 共用设施设备保持正常运行和使用。2.建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3.制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4.对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5.属于特种设备的， 按照有关规定， 进行运行、 养护、 维修和定期检验检测。6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积

7、杂物。设备设施铭牌、标识规范、统一、 完整。操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识。各类记录本、登记本（运行、保养、维修、 交接班等）齐全，记录完整。监控记录可保存两周，并能正常回放。7.每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1 次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。8.公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1 次。雨水、污水井每半年检查、清掏1 次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏 1 次，每季度检查1 次，防止外溢

8、（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9.有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。10.建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人 24 小时值守。11.设立日常消耗物料、备件仓库，仓库有管理制度，专人管理，物品分类码放。12.使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关机构）。四、电梯服务1.无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行。有人值守电梯 6：0024：00不间断运行，0：006：00 呼叫运行。2.电梯工夜间值班，在首层候

9、梯厅及轿厢内公布值班电话和值班房号。3.设有高峰梯的，在高峰期 6：008：00、17：0019：00 与主梯同时运行。4.有 2 名住场电梯维修工。5.有专人对电梯保养进行监督，每周检查 1 次并作记录。6.每日巡查一次，并有记录。7.无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控 24 小时正常运行，发现故障24 小时内修复。8.电梯出现故障，报修后维修人员应在 20 分钟内到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。9.有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。发生电梯停电关人、 夹人等危险情况， 迅速组织救助， 同时实施电话安慰、 指导自我保护等措施，并报告有关部门。委托其他单位提

10、供电梯维保等服务的， 应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务1.有消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，每年组织 1 次消防演习。2.消防设施有明显标志， 定期对消防设施进行巡视、 检查和维护， 并有记录，消防通道畅通。3.每年进行 2 次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。4.发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。5.设有消防箱，备存紧急消防物资。设有消防监控中心的，24 小时有专人值守。6.公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查 1 次，发现问题及时维修。7.消

11、防泵每月攀车、每季点动试泵 1 次并有记录，每季度保养 1 次，每年检修 1 次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验 1 次，每 3 年清洗 1次。消防栓箱封闭管理，每周循环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。每半年开箱检查1 次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。8.每年对员工进行 2 次消防安全宣传教育。六、二次供水管理六、二次供水管理1.二次供水设施设备正常运行，有跑水、停水处置预案。2.水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3.建

12、立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视 5 次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。4.采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换运行水泵。5.因设施设备维修改造需要停水的， 应事前告知相关业主或物业使用人。必要时，组织、联系提供水源。6.操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、协助维护秩序七、协助维护秩序1.看护小区共用部位和共用设施设备。2.有可能危及人身安全处设有警示标志。3.封闭的小区， 出入口有专人 24 小时值守， 外来人员进入小区应联系业主。4.小区巡查白天 3 次、 夜间 4 次， 楼内巡查每天 2 次， 夜间巡查需 2 人同行。有巡查路线图、内容和要求，做好记录。5

13、.岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在 10 分钟内赶到现场。6.门岗值守及巡查人员，形象端正，着装整齐干净，举止规范，语言文明礼貌。门岗服务设施完好、标识清楚。有服务操作细则。7.监视控制中心设专人 24 小时值守，处理各类报警和异常信息。管理制度张贴在显著位置。8.遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。八、清洁服务八、清洁服务1.垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置封闭垃圾桶收集垃圾。垃圾桶标识清晰、外观整洁。桶内套用垃圾袋，垃圾不外露。2.使用专用保洁车清运垃圾。每日集中清运垃圾 2 次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。3.小区公共清洁区域（地面）每日清扫

14、1 次、巡查3 次，发现堆积物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。4.楼内地面每日清扫 1 次、巡视3 次，每周清拖1 次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦拭 1 次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1 次，无积尘。灯具每季除尘 1 次。5.大堂(一层候梯厅)每日清洁 2 次，门厅玻璃每日擦拭 2 次。候梯厅墙面每周清洁 1 次。6.电梯轿厢每日擦拭 2 次，巡查 3 次，有污迹及时清理。7.楼顶天台、屋面每月清扫2 次，有天台、内天井的每日巡查1 次，有杂物及时清扫。8.小区公共照明设施每季清洁 1 次，灯

15、具底座有宠物尿渍等污渍应及时清洁。宣传栏每周清洁 1 次。雨篷、门头等每季度清洁 1 次。9.按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。10.在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴 1 日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。11.发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护九、绿化养护1.绿化充分，无裸露土地。2.树木生长健壮，生长超过该树种该规格的平均生长量。树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，无死树和枯枝死杈。在正常条件下，不黄叶、不焦

16、叶、不卷叶、不落叶。被啃咬的叶片最严重的每株在 5%以下。无蛀干害虫的活卵、活虫。介壳虫为害不明显。树木缺株在 2%以下，树木无钉栓、捆绑现象。3.绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。草坪覆盖率达到 95%以上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草。宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。4.绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象。设施完好，无人为损坏。绿化生产垃圾及时清运。十、停车服务1.有机动车、非机动车停（存）车管理制度和方案。2.引导进出小区车辆有序通行。3.小区主要道路及停车场有交通标志。4.设立非机动车存车处，非机动车停放有序，凭证

17、存放。5.小区内机动车辆凭证出入，对临时进入小区的机动车辆进行登记。6.机动车停放有序，24 小时有专人巡查。7.定期存放的应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。8.地下停车场（库）照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。9.交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。10.停车场地面每日清扫 1 次。地下停车场地面（含车位地面）两周清拖 1次。11.停车场服务人员，着装整齐干净，语言文明。地下停车场（库）服务人员统一穿着反光服。注：5-11 条是机动车收费停放服务应达到的要求。十一、装饰装修服务十一、装饰装修服务1.按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装

18、修服务制度。2.受理业主或物业使用人的装修申报登记， 与业主或物业使用人、施工单位签订装修服务协议，告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3.对进出小区的装修车辆进行登记。4.装修期间， 每天巡查 1 次装修施工现场， 有巡查记录。 发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面通知，拒不整改的，应报告相关主管部门。同时告知产权人或业主委员会。5.装修巡查应专人负责，明确巡查项目、装修禁止行为和注意事项，了解物业的基本情况，有巡查记录。6.装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。同时，告知产权人或业主委员会。7.指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不外溢。装修垃圾存放点集中设置。十二、水景观管理十二、水景观管理1.水景观开启时间明确公示。2.喷水季每日巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施，需要维修的在 3 日内修复。3.喷水季每日清洁 1 次水面，每年定期清洁池底 2 次，有防止滋生蚊蝇的管理措施。4.水景观设有安全警示标志。5.水下用电设施设备、线路要有防漏电管理措施。