项目销售管理系统要点.pdf

《项目销售管理系统要点.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目销售管理系统要点.pdf（64页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、键入文字.言第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合（一）人员编制（二）岗位职责.4.4第二节项目销售道具（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服.7第二章项目销售中期工作第一节销售管理流程（一）接待流程（二）认购流程.8.81键入文字（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节 内部管理流程（一）工作联系流程（二） 佣金结算流程（三） 突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤.14第三节 案场操作规范（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范.19第四节案场管理

2、各类表单 .22第三章项目销售后期工作 .44第一节 售后服务（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程44第二节结案报告482键入文字第四章案场管理制度第一节人员管理制度第二节礼仪行为规范494955销售案场是一个公司品牌形象的窗口，更是房地产销售执行的前哨。一个良好的销售管理模式在给公司带来销售促进的同时，也会给销售人员带来挑战和机遇。房地产代理行业业务水准的高低不仅仅是销售率这一个指标，更多地体现在公司规范管理水平及各项制度的健全和完善。我司依托自身多年的开发、销售、策划、研究经验等建立起完备的支持服务体系和完整的服务网络，以瞻前的战略运作模式，成熟的开发系统和雄厚的资金势力

3、，在房地 产投资开发领域拥有领先的竞争优势和健全的管理制度。在用销售人员与市场接触的界面上，不断 地提升房地产的销售率和企业的自身形象。 项目销售管理系统作为销售人员的行为规范化操作依据，使销售人员在一定的规范性文件指导下工作，逐渐培养出良好的工作习惯，不断提高自身的工作能力和销售能力。本管理制度的建立就是为更好地规范本公司所辖各案场日常销售工作，统一各案销售人员日常行为之准则，希各案严格遵照本管理制度执行。3键入文字第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合、人员编制1、销售专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁、岗位职责1、销售专案经理：案场人员日常

4、管理。案场销售管理。召开每日业务分析会议。销售合同审核。培训下属员工。业主及部门间、上下级沟通。销售工作情况汇总与汇报。工作进度安排。协调公司与业主结佣。广告媒体建议。公司相关精神的传递及灌输。业务销售计划/思路拟定。根据实际情况调整销售计划及策略。参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的4键入文字团队稳定性。参与相关提案。案场人员考核。资金回笼监控。严格把控客户成交比例。处理案场发生各类症结问题。 必要时参与新项目的洽谈工作。2、咼级销售员：进行业务接待，帮助销售员解决问题。人员业务管理会议主持。完成定金、订金、房款的管理及记录。带教、培训下属员工。统计每周来

5、访、来电量，完成周 /月销售报表的制作。了解市场动态，能随时提供竞品资料。案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。专案代理工作执行。公司相关精神的传递及灌输。外地案场人员日常生活安排。签约日程计划安排。案场人员考核。协调完成销讲编写。向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。填写来访、来电分析表及各种统计报表。做好文字输入工作和会议记录。各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。督促和安排现场卫生工作。5键入文字制作销售日报表和其它相关表单。如实记录案场员工及保安 /保洁人员的考勤状况。案场物资及易耗品管理。轮

6、休表的安排。4、销售员:保持、维护案场特定区域的整洁。现场接待客户，按要求对客户进行分类， 并分别填写来访、来电级卡，做好登记接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表主动执行销售循环工作。执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。协助专案经理进行周报表的统计。对竞品个案进行追踪市调。对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客 服:向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充；吧台食品保持新

7、鲜，过期食品不再上台；吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；保持微笑服务；保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保洁：清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。地面水渍、污渍及时处理。6键入文字样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。维持地面、坐便器、洗手台清洁。卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。第二节项目销售道具一、 各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、 楼盘介绍道具楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道

8、具。三、 售楼处功能分区及布置1、 原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、 原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此,展示功能、在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、 样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。

9、以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、 项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF 短片等。六、 销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。7键入文字七、 办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、 制服全体工作人员必须身着统一制服。8键入文字第二章项目销售中期工作第一节业务

10、规范流程、接待流程:9键入文字、认购流程:注:1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、认购书由客户、公司、发展商留存。10键入文字、更名换房流程:注:1、原认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书由销售员向客户收回，并确认作废。11键入文字四、退房流程:流程序号退房流程图负责人/ /操作人/ /协作人1客户提出退房要求客户2客户填写退房申请书销售员、客户3销售员向专案经理提出 申请，并获批准销售员、销售专案经理、发展 商相关人员4收回原认购书销售员、客户15退款销售员、客户、发展商财务6解除原房源销控销售专案经理、销售专案助 理、销售员注1、认购书上所有客户均须

11、本人到场，带好身份证。2、认购书由销售员向客户收回，并确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽回。：12键入文字五、签约流程:流程序号签约流程图负责人/操作人/协作人客户、销售员销售专案助理、销售员销售专案经理、销售员客户、销售员销售员、销售专案助理销售员、客户、发展商财务及相关工作人员注:1、 签定购房合同同时，签定按揭合同。2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。4、审核购房合同样本由发展商提供，并加盖公章。13键入文字六、按揭流程:14键入文字第二节内部管理流程、工作联系流程

12、:流程序号工作联系流程图负责人/操作人/协作人发单部门负责人联系部门或相关人员联系部门或相关主管联系部门或相关人员相关部门或主管15键入文字、佣金结算流程:16键入文字、突发事件处理流程:流程序号突发事件处理流程图负责人/操作人/协作人突发事件产生事件利益人1安抚相：关人员事件处理人填写报告至部门第一负责人部门主管及第一负责人、事件处理人确定解决对策，获公司批准后执行部门主管及第一负责人、事件执行人事件总结及备案事件执行人、部门第一负责人17键入文字四、客户投诉处理步骤:流程序号（一）客户投诉处理流程图:客户投诉处理流程图负责人/操作人/协作人投诉事件产生事件总结及备案1事件利益人安抚相关人员

13、1F事件处理人填写报告至部门第一负责人理部门主管及第一负责人、事 件处理人确定解决对策，获公司批准后执行18键入文字流程序号客户投诉处理流程图部门主管及第一负责人、事 件执行人负责人/操作人/协作人事件执行人、部门第一负责 人19键入文字（二）客户投诉处理登记表:客户投诉处理登记表部门：负责接待部门姓名：客户信息姓名：联系方式：其他：接待流程（案场）（处理部门）客户问题签名处理改善意见待处理事项上级指示主管栏处理结果及反馈员工签名其他销售专案经理：单位主管：填表日期：注：接待人员填写 销售专案经理审核 部门负责人核 7 行政管理中心留存备档总经理批示20键入文字第三节案场操作规范、来电、来访接

14、待规范（一）接听电话：1、 销售员以排定的顺序接听电话。2、 接听道具必须齐备方能接听电话（ 客户来电登记表、水笔、销售夹、计算器）。3、 接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写客户来电登记表，反映真实情况，评估媒体效果。4、 接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。5、 必须登记客户联系方式。6、 接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。7、 注意时间控制。广告日控制在 2 分钟内。8、 广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。（二）来访接待1、 按顺序轮流接待客户。2、 控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。3、 销售员须坐

15、姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。4、 客户来访，销售人员需大声告知其他同事客户到”并带领致欢迎参观”，同时迎上前去，导来者入座。5、 确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。6、 客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。7、 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。8、 客户离开须整理桌面，桌椅归位，切实准确填写来访登记表。21引键入文字9、 销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。10、客户离开须送至接待中心大门外。（三）控台作业执行规范1、 销售员在控台需随时注意自身形象。2、 控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志

16、书报。3、 办公用品使用后须归位。4、 控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得留于桌面。5、 销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。6、 报表由销售专案助理整理。7、 作废认购书必须收回，不得撕毁或私自留存。8、 非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。9、 销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理。10、 各案场应根据当日实际定购及收款情况，至公司总经理秘书处。11、案场日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。12、 小订单定金的收退情况应

17、作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。13、案场日报表统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补 报或第二日由销售专案经理补报。如实统计销售日报表，并于次日上午 9:00 前 e-mail22键入文字（四）案场卫生执行规范1、案场卫生由各公司指定专人负责，落实各人包干区域。2、物业公司负责内容：1 ）办公设备的清洁、维护2）模型3）大门口4）物品损坏保修5）烟灰缸、桌椅6）电脑7）会议室、地面8 ）水电管制3、要求：1）每日的卫生工作须

18、于 & 45 之前完成。2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。4、监督：由主管人员监督。23键入文字第四节案场管理各类表单、客户来访记录1、客户来访记录表案名：来访日期：客户等级：接待人员姓名：基本情况客户姓名：联系电话：居住地区：性别：手机：地址：年龄：国籍、地区：婚姻状况:邮政编码：认知途径报纸（请注明）户外媒体（请注明）其他： 口 DM 亲戚朋友 路过 广播 派单询问重点地段 房型 面积 建材 单价 总价贷款 业主 规划 环境规划 环境 座向交通楼层 朝向使用

19、率学校 公园 座向杂志（请注明）电视媒体（请注明）生活机能 工程进度 消防安全 物业管理 公共设施 付款方式 交房时间 购买动机自主客户类别私营企业主 单位购房 海外归来者 外企高级主管 国营、企事业干部 港澳台人士 其他意向产品所需面积: 150 以下 口 150180 180250 250300 300 平方米以上投资自主兼投资单价需求范围: 2700 3000 3000 以上15001800 18002100 21002400 24002700总价需求范围:10 万以下 1015 万 1520 万 2025 万 2530 万 3035 万 5055 万 5560 万 60 万以上倾向单位

20、：口 3540 万 4045 万 4550 万倾向产品类型:付款方式:一次性付款分期付款按揭付款24键入文字第一次访问时间洽谈记录：到访人员第二次访问时间洽谈记录：到访人员第三次访问时间洽谈记录：到访人员注：接待人员填写销售专案经理审核 销售专案助理留存备档2、客户追踪记录表第一次追踪时间洽谈记录：第二次追踪时间洽谈记录：第三次追踪时间洽谈记录：注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档25键入文字、客户来电登记表案名：_ 制表人： _ 日 期： _项目因素面积栋距车位价格地理环境周边环境建材外立面付款方式小区环境品牌信誉物业管理智能化12345678考 量 因素学区景观生活机能

21、座向会所父通工期建筑面积房型容积率噪音升值潜力建筑结构绿化房屋质量其他NPDMPOPRD横幅引导旗媒MG客户派发信夹报房展网络介绍路过SP 活动（如巡展等）其他体26键入文字1000 以下100-120面积120-140140-160160-200200 以上区区区区区区 域区区外地港、台国外其他姓电名话业务员看房日备注注：接待人员填写 *销售专案经理审核销售专案助理留存备档27键入文字、案场日（周）报表1、案场日报表案名： _ 专案经理： _ 专案助理： _来访（媒体）当日来电（销售）套数面积金额累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大疋网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户

22、促销活动项目 总面积杂志电台可售其他合计日期：2006年月日销售率注 ： 销 售 专 案 助 理 填 写 销 售 专 案 经 理 审 核 抄 送 至 项 目 组 、 （ 副 ） 总 经 理28键入文字2、案场周报表案名：_ 专案经理： _ 专案助理： _来访（媒体）当日来电（销售）套数面积金额累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目 总面积杂志电台可售其他合计日期：2006 年月日销售率注 ： 销 售 专 案 助 理 填 写 销 售 专 案 经 理 审 核 抄 送 至 项 目 组 、 （ 副 ） 总 经 理29键入文字四、来访

23、客户统计表制表人：明细第一次来回头客户合计单独来夫妻来案名：项目来访次数日期：项目明细4800-50005000-52005200-54005400-56005600-58005800-60006000-62006200-64006400-66006600-68006800-70007000以上455051555660616566707075768081-858690919596100合计当日 累计百分比（%当日累计百分比P (%来客类别全家来与朋友来其他合计25以下253031353640单价需求 （兀）年龄404546505155566061以上合计报纸电视房展网络横幅总价需求 （万兀）媒

24、体 （可复选）高炮介绍路过夹报促销活动杂志电台其他合计小高层高层连排单兀需求价格面积房型地理位置付款方式小区环境周边环境物业管理房屋质量产品需求花园别墅商铺酒店公寓产权式酒店公寓合计考量因素（可复选）交诵品牌信誉智能化生活机能座向会所升值潜力建筑结构景观绿化容积率其他楼层（可复选）1F-4F5F-8F9F12F合计8010095120120140160-200200以上丿景观绿、1化 学区面积需求Vt / N 其他 合计价格面积面积合计私营企业国营企业外资企业律师医护人员教师金融保险其他自用付款方式昇、iv=pr4小区环物业管理购房动机（可复选）其他投资自田+投资合计一房一厅二房二厅房屋质量房

25、丿屋质J量 品牌信誉智能化牛;工十口台彳抗性 （可复选）生活机冃能 座向会所会所房型需求三房二厅复式其他合计已成交接近有可能回头交通升值潜力 建筑结构 -建筑b结构 - 景观绿化景、观绿|匕丁区 容千率容积、率 其他其他 人彳.合计客户意愿意愿平平观光客替别人拿资料合计注：接待人员填写k销售专案经理*销售专案助理留存备30键入文字-审核档31键入文字五、意向客户跟进表案 名： _ 制表人： _日 期： _序号客户姓名洽盘说明联系电话置业顾问备注注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档32键入文字六、资金监控表（定金类）案 名： _ 制表人： _日 期： _第一次付款日期疋单编号

26、业主姓名疋购房号定金总额第二次付款日期第三次付款金额备注金额金额日期注：接待人员填写销售专案经理 销售专案助理留存备 审核 档33键入文字七、销售员业绩统计表案 名： _ 制表人： _日 期：_姓名成交总量（套）成交状况住宅（套）合同金额（万兀）商铺（套）客户接待量（组）成交率（）别墅（套）注：接待人员填写*销售专案经理 *销售专案助理留存备审核档34键入文字八、员工排班表案 名： _ 制表人： _日期：_月_日至_月_日周一（月 日）序 号姓 名周二（月 日）周三（月 日）周四（月 日）周五（月 日）周六（月 日）周日（月 日）备注123456789101112注：1、 工作时间为早班：9:

27、00 17:00，晚班：11:00 19:00 ；2、 上班以ON 表示，休息以OFF”表示。注：销售专案助理填写 销售专案经理批准 项目组总监确认 行政管理中心专员留存政管理中心专员根据此表每日不定时抽查35键入文字九、合同领用表案 名： _ 制表人：_日 期： _日期数 量合同编号业主姓名房 号领用人备 注注：合冋作废需交还，并在备注栏内注明注 ： 申 请 人 填 写 销 售 专 案 经 理 核 准 项 目 组 总 监 确 认 * 行 政 管 理 中 心 专 员 留 存 行 政 管 理 中 心 专 员 根 据 此 表 每 日 不 定 时 抽 查36键入文字十、按揭客户跟进表案 名： _ 制

28、表人： _ 日 期：_用 i=r.房号房型序号123456789101112131415161718业主面积单价总价一次性付款日期首付银行按揭余额分期付款余额日期日期首付日期日期第一日期第二日期第三备注1920销售专案经理-销售专案助理留存备37注：接待人员填与键入文字审核档38键入文字1一、轮流接待表案 名： _制表人： _ 日 期：日期 销售员12345678910111213141516171819202122232425262728293031备 注注：高级业务员填写销售专案经理核准销售人员执行销售专案助理留存备档39键入文字十二、周边竞争个案调查表案名投资兴建营销企划案场地址建筑设计

29、工地位置售楼电话规划用途规划户数开盘日期基地面积可售户数交房日期建筑面积已售户数工程进度面积范围销售率平均单价主力面积一次性单价范围主力总价付 款 方式按揭车位租售价绿化率分期贷款银行容积率其他综合 分 析物业管理环境分析优劣势分析去化分析房型配比：面积配比：调查日期：_年_月 _日注：调研人员填写调查人： _销售专案经理 -销售专案助理留存备 抄送至策划中心40键入文字审核档41键入文字十三、大定一览表案 名： _ 制表人：_ 日 期：_序号日期业主姓名疋购房号金额签约日期定购说明注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组总监专案经理:42键入文字十四、小订一览表案 名：_ 制表人

30、：_ 日 期： _序号日期业主姓名订购房号金额截至日期定购说明注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 - 抄送至项目组总监专案经理：43键入文字十五、会议记录部门记录人日期会议主题参加人员地点具体内容：与会各部门领导签字及日期注：销售专案助理填写存备档 销 售 专 案 经 理 审 核 抄 送 至 各 相 关 部 门 行 政 管 理 中 心 留44键入文字十六、内部协调单发件部门抄送部门发件日期发件人收件人执行人主题会议记录注：1、本协调单限平行部门使用，完成后统一送交经办部门存查。45键入文字十七、工作联系单致：尊敬的_ 公司接收人发送人日期主题具体内容：注：发单人填写 部门经理核准部门主管核

31、准 总经理批示 执行46键入文字十八、确认函致：尊敬的_公司接收人发送人日期主题具体内容：贵公司领导签字确认：日期：47键入文字十九、房屋定购单编号.案名：日期年月日M2房号单价幢号 室元/ M2销售代表总面 积价佰拾 万仟 佰 拾 元 整元性证件号码公客 户 姓 名证 件积别名 称金账号通讯地址邮政编码疋金金额1 1 签约时支付首期款：2 2、o次性付款拾万一仟一佰拾兀整:兀，大写：佰元拾联系电话正式签约日期万仟佰拾兀整（含定金）付款方式O公积金贷款O商业贷款O组合贷款1、 买方在缴付定金前已对该物业情况和商品房预售（出售）合冋有充分了解，定金可抵冲首期房款。2、 买方应保证所填写资料的真实

32、性，并不得随意增加或减少购房人姓名，如届时不符，本公司将对所定购房源不予确认。3、 疋金系头方为获得对上述物业的购头权而自愿交纳。特别约定行处置。4、 在卖方收取买房定金后，不得于上述约定日期前将该物业再售他人。5、 本确认单一式四份，买方执一份，卖方执二份。经双方签字盖章后生效，法律效力等冋。本定购单未尽事宜，由商品房预售（出售）合冋及相关合同约定。本定购单中所列事项的最终解释权归卖方所有。卖方（签字）：买方（签字）：专案经理确认头方自签疋本疋购单后 5 日内携带本疋购单、 产权登记名义人之身份证、印早及应付款至案场签定商品房预售（出售）合同及办理其他相关手续，逾期者以弃权论且本单即刻解除，

33、定金不得以任何理由退还，卖方可不经催告将该物业另48键入文字第三章销售后期工作内容第一节售后服务、交房流程：流程序号交房流程图负责人/操作人/协作人1发展商发放交房通知书给业主发展商工作人员12签定房屋交接书冋时面积核定客户、发展商工作人员3发展商出具入户凭证发展商工作人员1卩4业主持入户凭证至物业公司对房屋进行验收客户、物业公司工作人员5缴纳相关费用（维修基金、物业管 理费等）客户、物业公司工作人员f6物业公司与业主交接房屋钥匙客户、物业公司工作人员7交房成功客户、物业公司工作人员49键入文字、备案登记流程:流程序号备案登记流程图负责人/操作人/协作人客户、交易中心工作人员客户协购房合同等相

34、关材料至当 地交易中心客户、交易中心工作人员缴纳相关登记费用在相关窗口办理备案登记手续客户、交易中心工作人员50键入文字三、产权证书办理流程:51键入文字注: 1 办证员每日需做合同留存表。2、办证员需仔细办理每一位客户的贷款手续，及时提供办证情况进度，使销售员能及时督促客户补齐资料和领取还款资料。3、办证员与发展商进行合同交接，需由发展商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收。4、办证员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。每日与项目文员核对贷款发放金额。52键入文字第二节结案报告当项目销售工作完毕时应及时撰写结案报告，作为项目成果的重要组成部分。

35、结案报告由下列内容组成：第一部分：项目概述第二部分：项目各销售阶段的综述第三部分：项目推广策略描述与总结第四部分：项目销售策略描述与总结第五部分：项目销售难点分析与总结第六部分：成果及经验总结53键入文字第四章案场相关管理制度第一节人员管理制度、人员招聘制度：1、招聘原则：1）原则一、计划原则：以掌握公司发展规划为前提，根据公司发展需要提出人员发展规划以及招聘计划， 包括以定编计划确定招聘计划数，人员类型、条件；2）原则二、有效渠道及分析原则：即对所需人才可能适用的招聘方法进行分析，以取得有效的招聘成果；3） 原则三、责任分解原则：在审核应聘人的过程中，人力资源管理中心与用人部门根据各自优势进

36、行明确分工，使审核结果尽可能地真实；4）原则四、推销原则：在面谈过程中积极宣传公司及集团形象，一为应聘者义无反顾选择公司：二为集团公司良好的对外形象；5）原则五、时间程序原则：招聘程序尽量全面快捷，设计程序时间；6）原则六、同化原则：对新进员工进行同化教育，使其尽快进入工作角色；7）原则七、考核原则：试用期过程中严格考核，保证入司员工的最终素质。以岗位聘任标准定招聘54键入文字2、招聘计划招聘计划以业务发展计划为基础，以人力资源规划为依托。招聘计划制作流程调整计划行政人事部分行政人事部编 .项目总监签、（正/畐卩总、调整或确定：.制定年度招字确认经理审批招聘计划 .聘政策析人员供求矛 制招聘计

37、划用人部门需求公司业务、人员发展规划上年度招聘计划执行情况可能的流失可能的内部调整。行政人事部在供求分析的基础上编制招聘计划。行政人事部根据（副）总经理批示和各部门情况制定年度招聘政策55键入文字、培训制度1 1、培训流程简图:r 从当前：员工个人需求业绩考核指标培训项目立项岗位职责要求从发展：公司发展战略该流程参见部门发展规划 _ 培训项目实施该流程参见H1 11111 !111 11 1ii ii培训项目实施类别培训项目实施形式1员工上岗基础培训在职专业技能培训综合职业技能培训公司内部培训内部讲师培训外部培训管理人员培训课程质量评估 制订行动计划 实际培训项目评估运用效果追 踪和指导56键

38、入文字2、培训内容:序号职位课程销售人员从业理念案场职业礼仪、形象案场管理条例项目销售说辞拓展训练基础销售员房地产业基本知识电话接听流程与技巧案场接待流程客户服务房地产宏观形势分析建筑风水2高级销售员客户管理销售技巧拓展训练压力管理管理沟通报表处理技巧人员带教技巧财务及统计基础知识上占74=f与产Tffl预计课时1.5h1.5h1.5h2h8-16h2h2h0.5h4h3-5h5h8h4h8h3h4h3-8h3h2h2h16h3-5h3h3-5h12-28h16h备注必修必修必修必修必修必修必修必修选修必修选修必修必修必修必修必修选修必修选修必修选修选修必修必修必修必修实习生1时间管理咼效绩效

39、管理房地产法律法规典型楼盘营销策略房地产宏观形势分析精英团队训练内部培训师培训3销售专案经理57键入文字培训活动组织与策划4h三、案场人员的绩效考核（一）四维象度考核示意图:考管 评理 考岗评部门下属（二）考核情况说明：1、 对高销以上岗位员工实施四维象度全方位考核（含虚线部分考核项目）2、 对基础业务员实施二维象度考核（只进行实线部分考核项目）3、垂直方向象度考核说明：1） 直属上级对被考核人的各项指标出相关评语。2） 高销以上岗位被考核人所在部门下属对被考核人进行不记名的问卷评分。3） 下属问卷评分结果将作为高销以上岗位被考核人的一条固定考核指标计入考核总分，此项指标占考核总分的4、水平方

40、向象度考核说明：1） 行政人事部根据被考核人职位的不同对其进行考核指标评分（复评）人事部出具评语。2） 管理岗位与被考核人在日常工作中有频繁接触的各部门同事，记名的问卷评分。3） 问卷评分结果也将作为被考核人的一条固定考核指标计入考核总分，考核总分的 5%此项指标 占对被考核人进行 不，并由行 政10%（固定指标部分除外）进行全面评分（初评）， 并给；58键入文字（三）考核实施流程各岗位绩效考核指标与评估标准设定行政人事部考核实施通知业绩指标与能力指标填写,考核初/复评人确定考核实施进度表与部门总分公布绩效考核说明会实施考核评分步骤与注意事项培训员工自评与问卷评分员工对主管与各部门配合人员对管

41、初评人评分被考核人直属主管进行初评复评人评分被考核人所在部门第一负责人或行 政人事部进行复评考核成绩汇总与计算计算被考核人的加权平均总分理岗位员工工作满意度的问卷调查员工绩效面谈实施向员工总结考核周期内工作其工作 表现，指出其目前还存在的不足，指 导其今后努力的方向， 并使考核结果 的公正性获得员工本人的确认。结果确认与考核奖金评定59键入文字第二节礼仪行为规范、礼仪规范1、仪容：庄重、整洁1） 头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观。2） 男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐。3） 戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁。4） 女员工须每日化淡妆（参考标准：

42、描眉、涂口红、适当使用清淡香水上班前、午饭后适当补妆。5） 所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉。）；每天可在2、着装：统一、规范1） 销售人员上班时间内须穿着公司规定的统一制服，配带标志及名牌，制服应保持干净、整洁、平整；2） 工作时间员工进入公司打卡后司员工同样应及时换上制服）。3） 所有员工必须保持鞋面清洁，鞋袜搭配得当（黑色/深棕色鞋袜搭配）；男员工应10 分钟内就应换上制服，9 点准时到岗（外出回公穿着包头有跟深色皮鞋；女员工应穿着深色正装皮鞋，禁止穿着拖鞋式无后跟或露趾的鞋子。女

43、员工夏天着裙装时，袜子口不可低于裙摆之下。4） 女员工饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。60键入文字、行为规范：1、行为标准：规范、大方1）站姿:两腿伸直，两脚位呈 90 度放置。重心置于其中一腿，双手自然下垂，交于前侧。厶丿 土含.双腿平行，双脚自然着地。上身挺直，与人交谈时坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。3）体态姿势：与客户见面交谈时应保持适当距离。保持姿态得体、优雅。遵守约定俗成的商务体态语。4）行走：方向明确，神态自然，步伐适中，脚步轻盈，双目平视前方。 行走时，勿制造声响影响他人，更勿碰撞他人。5）弯腰：需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下。6）倾听：与人谈话时保

44、持自然坐姿，双腿不可擅动、摇摆。聆听时专心致志，保持目光接触。仔细听清客户的话，适当时做出回应，以示关注。面部保持微笑，显示对谈话内容的兴趣，不随意打断别人。7）微笑：61键入文字说话时面带自然亲切的微笑。利用微笑接纳对方，表现出你待人的诚意。利用微笑散发出亲切、温馨的魅力。8）交谈:交谈的态度：交谈时尊重客户，谦虚礼让。善于理解客户，然后因势利导的谈 论话题。对客户的谈话，应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。要 避免一切直接触犯他人感情的话。论。交谈中的形体动作：两人交谈时，最好目光交流保持同一水平， 以示相互尊重。 说话时不要东张西望， 也不要目不转睛的盯着对方或目光冷漠的看着对方

45、，些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、容。但手势不能太多和幅度过大。交谈时要注意语速和音量， 要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中， 以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。这强调内在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言2、接待标准：热情、亲切1）接待:接待客户主动、热情、微笑服务，时刻给人以亲切感。客户来访应主动起立，并让座。引客人入座后应及时安排人员倒茶水。前台应先请客户或其他访客稍坐，入办公区域。2）握手：确保手心无汗，握手时稍有力度，目视对方双眼，握手时间控制在 3 秒钟左右。 应主动先与客户握手。对方如没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，时刻

46、注意礼节。3）送客:重要客户须送至案场门口，为客户开门，请客户先走，微笑示意。在电话通知被访者同意后，方能允许访客进62键入文字前台看见有客人离开公司时应微笑点头致意，礼貌招呼。3、案场访客接待1）迎客:客户到达时，若正在通电话，应马上结束，并告诉通话的对方稍后回电给他。来访的是一群客人，事前应准备足够的座椅及谈话空间。2）参观:参观的区域须保证整齐与干净。带客参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。来访者会特别感兴趣的事物，通常事前都可探知，介绍中就应当特别予以着重。准备一些精美的印刷品，让访客带回去，以加深他参观的印象。3）道别:如果客人不是自己开车来的， 或来客年纪

47、很大行动不便， 应主动送至大楼门口。帮客人拿大衣，送他上车或撑伞。4、道歉礼仪由于我们工作的疏忽或失误，影响了客户利益，就应当及时说声“对不起！以求得客户的谅解。一旦发现自己的言行有损于公司形象，应主动道一声“对不起”。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要奴颜婢膝。5、办公管理与准备1）考勤63键入文字进出办公区域首要事情必须考勤（包括外出归来）2）桌面办公文具与用品摆放有序。 案场的桌面或接待台不能堆放任何文件，每次处理完文件都应及时放入抽屉。3）案场环境案场区域空调，温度调节适宜，保持在 23 C-24 C,不可随意调节。 每天最后一个离开的员工必须关闭门、窗、电灯、空调，饮水机及电脑等电源 系统。4）文件整理经常整理个人纸面文件，及时分类归档。经常整理个人电子文档，做好分类存储与备份。销售员不可擅自翻阅他人的销售资料。5）安全案场不宜存放私人贵重物品与现金。控台不可轻易让外人进入，如发现可疑人员应及时通知保安。 员工应妥善保管案场的各类橱柜、文件柜、保险箱钥匙。不可改动、破坏案场的安保系统（如：红外线报警装置，摄像探头）。6）处理物品遗失发现客人遗留物品，应及时联络失主，主动交还失物。无法联络失主的物品应上交上级主管部门，并备案处理。64