服务行业通用员工手册.pdf

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1、服务行业通用员工手册服务行业通用员工手册宗旨宗旨“服务至诚精益求精；管理规范、进取创新。 ”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。工作态度工作态度礼仪 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好” 。喜悦 最适当的表示方法是常露笑容。 “微笑” 是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧

2、解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。责任 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率的良好服务印象。协作 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。忠实 忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。仪态仪态所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱鞋。工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。工作中做

3、到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。上班、开会、会见客人、听课等应自觉将 BP 机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。仪表仪表身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。上班前不吃异味食物保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。上班必须佩带

4、工作牌统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发 束起。表情表情微笑是员工最起码应有的表情。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。和顾客交谈时应眼望对方用心倾听频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门）应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要声

5、响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。言谈言谈维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走更不能边走边大声呼唤有事应走到有关人员面前轻声交待。声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。办公时间不

6、谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和谈话。适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。说话要注意艺术多用敬语注意“请” 、 “谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士” 。指第三者时不能“他”应称“那位先生”或“那位女士” 。顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。顾客来时要问好注意讲“欢迎您的光临”顾客走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临” 。不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲“不知道” 。暂时离开

7、面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起,让您久等” 。不得一言不发就开始服务。当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。请假请假员工因病、因事请假须事先填写员工请假单按审批权限逐级上报经批准后方可执行。如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间 15 分钟内致电部门经理且应于病假后上班第一天内向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。请假审批权限是：班长可以批准属下员工二小时以内病、事假并报主管备案；主管可批准属下员工半天以内病、事假并被部门经理备案；部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假经部门经理审核后报人力资源部

8、审批。部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期经部门经理同意后报人力资源部审批。原则上请事假不得超过 20 天。特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。未补假或不经批准的缺勤按旷工处理超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。员工休假期满返回后须到部门人事管理员处办理销假手续。工作服礼仪工作服礼仪工作服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要外出时不得穿着工作服。钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男、女第一颗钮扣须扣上衬衣的第二颗钮扣须扣上不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。工作外衣衣袖、 衣领处、 衬衣领口不得显露个人衣物工作服外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸张等工作服

9、衣袋不得多装物品显得鼓起。着黑色皮鞋上班禁止着凉鞋女员工只准着浅色袜带花边、通花的袜子一律不准穿着袜头不得露出裙脚袜子不得有破洞。电话电话所有来电务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位或部门及自己的全名后讲“请问有什么需要帮助的”不得倒乱次序。通话时听筒一头应话在耳朵上话筒一头置于唇下约五公分处中途若必须与他人交谈请向通话对方致歉然后用另一只手捂着话筒。必要时要作好记录通话要点要问清然后向对方复述一遍。对方挂断之后方为通话完毕不得先于对方挂线应从速筒洁结束通话他人接听须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。对话要求按本守则“言谈”一节规定办。电话号码由于各部门地理位置比

10、较分散为方便联系公司定期会公布各部门联系电话一览表。请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。接待重要客人接待重要客人要整理好内务穿戴整齐。迎接重要客人时相应的领导及主要管理人员要出门等候不能坐在室内静候。客人到来应主动趋前为其打开车门将手放在车门框边沿以免客人头部碰上。客人下车后热情问候主动握手，内容来源于食谋公共号。工作人员将客人引入会客室后为双方互相介绍安排好席位、茶水、会议开始后工作人员即可退下。他人相互交谈时不要随便去听或随意插话。若要打断应等对方谈话告一段落时

11、说声“对不起我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。客人在过道或楼梯间主人不能从客人中间穿过。 如果通过应先道一声： “对不起请让一下。 ”待对方挪动后再从侧面通过。送客时应等客人站起来后再起身面带微笑亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。对一般的客人送到门口等待客人提出“留步”后方可要说： “原谅我不能远送欢迎您再来。 ”返身进门要轻不能重重一扣否则容易引起客人误会对于重要客人领导或长辈应扶送上车直到车子启动并面带微笑挥手道别直到车子远去。保密保密未经批准员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员如果查询可请查询者到人力资源部接洽。其它其它要经常留意告示板上的信息不得擅自张贴或更改板上的通告。拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。在受到损伤或观察至某些危险情况时要及时采取有交措施并通知经理。