2022客服工作人员年度个人工作计划范文最新范例.docx
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1、2022客服工作人员年度个人工作计划范文最新客服工作人员年度个人工作安排 今年是本人在写字楼做物业客服的第三年,为了让今年的工作比前两年顺畅,也比前两年的工作更让我成长,本人在这里做一下今年的工作安排,好让自己在将来的工作中,始终有一个方向指引着,向前走。 一、用良好的服务看法去服务业主 作为一个写字楼的物业客服,本人能够在此干到第三年,说明本人还是挺情愿干这份差事的。做客服,不管是我们这种物业客服,还是其他类别的客服,最最核心的也就是服务工作要做好,而服务工作最重要的又是什么呢?是看法。作为一个做了两年多物业客服的服务工作者,在今年的工作中,本人还将把良好的服务看法作为工作的首要指标去努力。
2、只有服务看法好了,物业客服的工作才有进一步进行下去的可能,只有服务看法良好,我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。 二、用一丝不苟的精神去完成工作 物业客服的工作,良好的服务看法是首要,但一丝不苟的精神也不行少。物业的工作是琐碎而困难的,假如想要做好物业客服的工作,没有一丝不苟的精神,空有良好的服务看法,就会像是有漂亮的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中,本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成,让物业工作的每一个环节都不出现任何差错,也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错,值得信任,可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特殊是一些催缴费用的琐事,假如没有一丝不苟的精神,还真不知道该如
3、何拿下那些写字楼里的“钉子户”。 三、用耐性细致的行动去监督管理 作为一栋高有三十二层,办公室有上千个的写字楼,物业客服的工作也是须要耐性和细致才能做好的。有很多须要我们物业客服去监督管理的工作,这些工作,首先我会用良好的服务看法去协商和沟通,我还会用一丝不苟的精神去完成,但整个过程中,我都会带上我耐性细致的行动,以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特殊须要留意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉,假如我们作为物业客服的,没有耐性细致的行动去进行工作的话,很有可能会丢掉良好的服务看法与其发生不必要的争吵。这些都是本人在将来工作中都须要极力避开的,但愿这份工作安排可以让我“知行合一”吧!
4、 客服工作人员年度个人工作安排 一元复始,万象更新。新的一年即将起先,综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况,做出以下工作安排: 一、以客户为中心,大力提升服务质量。 1.1找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息,把握客户需求,并尽努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件,注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息,刚好做出反映。 1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户
5、“贴”起心来,刚好为客户解决问题。 1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关,做好公共服务工作。 2.1刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 三、严控外包方,把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量限制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发觉问题,让其马上整改,严把质量关。 四、畅通沟通平台,做好宣扬工作。 4.1发挥、利用宣扬
6、栏的桥梁、窗口作用,刚好更新丰富宣扬栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等刚好发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关切的问题,利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训,提升员工素养。 5.1以培训安排表为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理,执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行
7、检查力度,使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细微环节,并记录保留有效数据,提升服务质量。 6.5加强各种安排、流程的执行监察力度。 七、努力提高,适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避开美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位”,
8、做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完备时空项目部的领导下,接着根据项目部的战略部署及要求,帮助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。 客服工作人员年度个人工作安排 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目,保养周期、下一次保养
9、期,客户希望得到的服务,在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料,探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料,探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司
10、近期为客户支配的各类实惠联谊活动,如免费检测周,实惠服务月,汽车运用新学问晚会等,内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户。 售后服务工作规定: 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈询问业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,探讨客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感爱好的话题
11、与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况,并征求客户对本公司服务的看法,以示本公司对客户的真诚关切,与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录,特殊是对客户的要求,或希望或投诉,肯定要记录清晰,并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以探讨,找出方法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户,肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准,内容避开重复,
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