2021年售后服务月工作总结报告范例.docx

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1、2021年售后服务月工作总结报告2021年售后服务月工作总结报告1 20_年对于个人来说是好处非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体此刻两个方面，一是告辞了熟识而又充溢感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充溢激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。特性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳安逸，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提

2、高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。 回顾20_年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首20_年的深圳的工作，兴奋与激烈的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多思索与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己思索了很久，留在能够接着以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试变更和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新定位

3、工作主角 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚起先的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关切与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和简洁，在工作程序和方法上都比较简洁，但是此刻要处理的现场实际问题，许多时候不仅仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思索的不够周到与全面也要做充分的思索和记录，透过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户

4、做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够刚好处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和主角，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。 三.不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。透过近一年的

5、工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有许多是公司培育促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。 四.结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等; 2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻; 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家赐予我监督与举荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成果，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的

6、学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。 2021年售后服务月工作总结报告2 自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简洁，接打电话而已。在刚起先的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮助，同事的关切和照看，这种感觉在心理上渐渐消逝了，渐渐发觉这还是一个很熬炼人的职业。 在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信任。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的看法，语气，礼貌等都是须要学习的地方。希望可以仔细

7、对待每一位来电客户，他们确定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀焦急切与希望的，在对待他们的时候看法应当要更低一些，语气应当要亲善一些，这些始终是我希望做到的，应当努力做到不让客户的语气影响到自己的服务看法，学会限制自己的心情。职场当中，的确是须要考核的，这样可以看到员工的状态。公司的KPI考核制度始终就是提示大家的一个响钟，提示大家接着努力，还有须要提高的地方，自己许多地方的不足。惩处或者嘉奖这两项应当处在一个平衡的状态，应当在于情于理结合的状况当中来选择。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以应当保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便刚好回复给客户。 每

8、月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对众多人就会后退，还须要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处。 在这一段时间的工作当中，自己也有许多的不足之处，例如： 1、耐性不足 在用户有事询问时不能耐性的给其说明，其好用户并没有说出犯难的话，不自觉的会有一些不耐烦。 2、语气不够松软 表达出来的话语或许是说明的很合理，但语气强硬，用户听起来就会觉得不舒适，从而可能会影响对天语的看法。 3、手机专业学问的欠缺 有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间。以上几点是

9、工作当中发觉的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培育好耐性，克服语气强硬的看法，给用户留下一个好印象，供应专业学问，以便更好地帮用户解决问题。 20_年收入期望 实习了半年，有够久的。我的实习工资是20_元。现在也快转正了，对于薪资的调整我觉得应当实行工资+奖金按发放这种，因为觉得每月发到的工资真的很少，只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元，虽然说始终作为新人，可能许多方面存在不足之处，但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。 20_年展望 新的一年里希望可以提升自己的不足之处，主动完成工作任务，提高工作质量，加强与领导和同事之间的沟通，更好地融入到工作和生活

10、当中。了解_精神的所在，在这半年的时间里学到了许多书本上没有的，无论是在工作中的手机学问还是生活上的处事方式。当然这些都还是须要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘扬_文明，与公司共同进步，荣辱与共! 2021年售后服务月工作总结报告3 时间如白驹过隙，转瞬一月已过，在这一月里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一月里的工作我也有许多的收获。 在这一月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚决。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心

11、关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的相识 客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及相识都不同。一切对于我来说，即簇新也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的视察、积累阅历，使我对客服体系工作流程的相

12、识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。 二、仔细学习岗位学问，工作实力得到了肯定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理，限制和调整。人无完人，我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大

13、多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细微环节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过许多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用主动的看法应对交房、移交和日常出现的投诉问题，_x楼商铺_栋自20_年_月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺当。 与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工

14、作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的缘由，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等缘由导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司惊慌有序的进行中。工作看是简洁，也体现不出业绩，参加的人员上下来回反复都被折腾的身心乏累。 修理工作是公司售后的重要环节。公司对修理工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对修理问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对修理问题进行跟进。经过大家共同努力，修理的工作效率明显得到提高，限制反复修理率使业主满足度提升。 2021年售后服务月工作总结报告4 一、售后机

15、处理状况： 9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。 欠机的主要缘由为： 1、 部分机型无修理权。在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机修理权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依靠上游单位的处理实力。 2、 15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24款机型虽然赐予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。 3、 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和修理。 4、 经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款

16、不刚好或有意拖延，导致积压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台华英最为严峻，共有退货机33台，报价拖延近二个月。 欠经销商最多机型状况： 10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。 占用周转机数量较多的机型有： 高占用量的主要缘由： 1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。 2、 个别上游厂家修理和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。 3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积压售后。

17、三、下月售后工作重点： 1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下接着压减借仓库周转机数量 。 2、 随着修理机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地修理，并削减拆用周转机的运用率，降低售后成本; 3、 调整售后修理人员结构，激发工作热忱，按量考核，末位淘汰; 4、 强化前台文员服务意识，端正工作看法，规范服务用语; 5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的实力; 6、 建立月度定期对帐制度，每月的最终一个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。 7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的精确性和完整性，强化平安措施和平安意识。 四、月度数据分析：

18、 1、 当欠经销商数量增大时，会干脆导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的缘由一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和刚好退库销帐，二是因配件较少，在紧急状况下只好借机拆件或换新。 2、 当厂家欠机数量削减时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的处理实力对我们仍有较大的影响。假如上家出现问题，将对工作极为不利。 本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。 五、工作建议： 1、 订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。修理运用配件，尽量避开拆用周转机。有备无患，贮备易损配件以备一年的保修

19、期之用。 2、 加强配件以旧换新的周转速度，提高运用效率。 3、 希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，刚好发觉问题并进行解决。 2021年售后服务月工作总结报告5 9月份的工作已经基本结束了，这个月的时间里，虽然在平常的时候没太多感觉，但现在细致下来对比一下，自己也在工作上有了不少的进步。在工作和服务上的水平和技巧都有了提升，就连自己的临场应变实力也有了不错的提升。 当然，不仅仅是在工作的实力中，对于生活，对于人际，都在学习间不知不觉有了很大的提升，这也与同事们在工作学习当中给我的帮助密不行

20、分。以下是我对这个月的工作总结归纳，希望能让自己发觉更多的不足和须要提升的地方。 一、个人方面 在这个月的工作中，我照旧保持着在工作中学习，在实践中累积的习惯。平常在工作之余多去学习和讨教一些工作中的阅历，尤其是在之前遇上的问题，不会就要刚好去问，不将问题留到下次相遇。 实践虽然是个检验自己学习的好方法，但是这里是工作，我也不能这样轻率的将工作当作试验品，在实践自己的学习之前，我都细致的和同事和领导们请教，多去听取有阅历人的看法，结合自己的理解，去找寻适合自己的方法。 二、工作方面 9月的工作中并未遇上太多难以应对的客户，虽然依旧有不少难以说明的状况，但是在我的努力以及同事们的帮助下，都胜利的

21、让客户了解并谅解我们。 在这个月里，我遇上难以解决的状况基本上已经没有了，这和之前我总是在工作中措手不及的状况相比实在是好了太多。当然，也并不是我已经可以独挡一面了，尽管我很不情愿麻烦其他的同事，但是我知道有些时候不是我能逞强的时候，我能做的就是在他们后面好好的学，在今后遇上麻烦的时候能自己解决。 三、不足 在工作中我虽然坚持学习，但是阅历始终是特别重要的关键，没有阅历的支持，光有学问也是没有发挥出应有的作用。为了解决这个问题，在今后的工作中，我将更多的去总结、分析工作，在去累积和分析自己获得的阅历。 四、总结 9月的工作让我收获了许多，也发觉了更多自己的不足，学习是没有止境的，但是我也要留意自己在学习和工作上不要走错了步伐，要踏着稳健的步伐向着更上一层楼前进!希望在之后的工作中，我也能不断的提升自己，完善自己! 2021年售后服务月工作总结报告