导游员服务规范.doc

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1、导导游游员员服服务务规规范范 导游员：取得导游资格，办理导游Ic 卡，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导，讲解及相关服务的人员，分为全陪和地陪。导导游游员员素素质质要要求求1 1 政政治治素素质质导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严，维护旅游者和旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。2 2 思思想想素素质质导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务。3 3 技技能能素素质质1 语言能力导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。2 接待操作能力导游员应符

2、合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。3 知识要求导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识及心理学与美学知识。4 4 心心理理素素质质导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静的处事能力。5 5 身身体体素素质质导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。6 6 职职业业形形象象1 仪容仪表导游员应仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。2 仪态导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，举止符合礼仪规范。7 7 继继续续教教

3、育育导游员应参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。导导游游员员服服务务要要求求1 1 准准备备工工作作认真查阅团队接待计划，掌握旅游团全面情况，掌握重点和特点。2 2 必必需需物物品品查查核核与与准准备备导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。3 3 知知识识准准备备导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。4 4 联联络络与与沟沟通通全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。5 5 团团队队出出发发与与迎迎接接导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标志迎候旅游团（者），致欢迎词并简介本次旅游行程。6 6 行行程程游游览览全、地陪导游人员应认真核实旅游行程，行程应以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。7 7 购购物物服服务务导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。8 8 送送离离服服务务离站送客时，导游员应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发游客意见表 征询旅游者对旅游接待服务的意见。9 9 相相关关服服务务处理遗留问题；导游员做好总结工作。