酒店员工培训策划书优质.docx

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1、酒店员工培训策划书酒店员工培训策划书1 2021年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟驾驭服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预料在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位相识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们打算加大对管理

2、人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送部分员工参与一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创建优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强

3、。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟驾驭岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有安排有步骤地对新进职工进行实施按部就班的岗位培训。把员工手册、平安学问、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是20_年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作起先。 (1)在门店选

4、送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。 (2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面驾驭服务技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。 四、质量检查 “员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的主动性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20_年首先进行的卫生质量检

5、查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。安排各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 2.服务质量和服务看法是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标记，也是多家酒店始终在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来变更。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施顾客看法卡的运用和制定服务质量实施细则。促使员工对服务概念能达到一个新的相识和提高。 五、其他管理帮助和涉及方面 1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。

6、建立图片资料档案。须要门店协作每周至少做一次有记录的平安检查和住宿状况检查。 2.帮助门店做一些日常的协助工作和一些接待任务。 3.仔细对待领导交办的每一件事项和任务。 4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。 酒店员工培训策划书2 (一)背景 1、20_年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年，也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20_年4月份开业，须要储备大量合格人才，这些人要有肯定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化; 2、20_年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，须要摸索适合酒店发展的培训方式; 3、预料明年聘请过来的员工，无论是中低层管理人员

7、，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作阅历，加剧了培训压力; 4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。 总体看来，培训工作任务艰难。 (二)工作思路 结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训;加强训导师建设培育更多的讲师人才和教练型管理者;推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从限制式管理向教练式管理转化;强化各讲师的教育水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。 (三)工作方针 专业：加强专业化学习，加强同行沟通与对外学习，开阔视野与思路; 务实：依据麒麟山景大酒店实际状况找到最适合酒店发展的各种培训方

8、式，培训执行脚踏实地。 高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率; 创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。 共享：营造互动学习型组织，相互学习，相互共享相互提高。 (四)工作重点 1、加快培训讲师人才队伍建设 a、开办训导师培训班一期; b、平常的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训; c、利用每期协调会后进行学习，精选管理小文章，共同学习; d、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。 e、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，激励训导师更多地投入到培训工作中。 2、不断开发并完善

9、基层管理课程 a、完善入职岗前培训与转正培训课程; b、领班与主任的晋升辅导课程; c、开发经理人培训课程 适时的与外部培训机构合作，妥当培训光盘，设计课程学习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。 d、专业化销售与客户管理培训课程 为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。 3、规范培训教材 更便利讲师的授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：酒店案例手册、员工手册、酒店产品学问手册、酒店英语学习手册结合培训授课、考核、竞赛等形式，综合利用起来 对于管理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边开发课程，

10、一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。 要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部备案。 4、营造学习型氛围 a、英语角：创办麒麟山景大酒店英语角，供应一个练习说英语的环境，看英文电影的场所; b、协调会：培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，并共享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门相互学习 c、店报：利用店报这个平台，引导员工进行学习，利用案例分析、好书举荐、管理小故事、英语学习及管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思索。 5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重 a、帮助总经理：举荐有效资讯、文章等，开阔

11、视野，举荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，便利总经理、副总对各部门负责人指导; b、引导经理层：利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平常加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的工作与服务中的的问题，刚好提出建议与帮助。 c、指导训导师：开展一至两期内部讲师培训，并利用平常会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和共享，指导各部门训导师开展起部门的日常管理和培训工作。 d、训练督导层：开发系列督导培训课程，对全公司部长与主任进行专题培训。 e、培育储备干部

12、：对返公司的优秀大专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练，平常进行工作指导，帮助进行职业生涯规划指导。 6、完善培训体系 利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作状况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒店的培训方式，使酒店的培训以务实、敏捷的方式纳入到培训体系中来。 (五)工作开展方法 一、新员工培训 1、入职岗前培训： a、该项培训与主要课程将由培训老师来负责。 b、人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。 c、全部入职员工必需修完入职课程，并参与考核，假如考核不合格，则参与下一期考核，并利用个人假日参与学习

13、，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。 d、对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品学问、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防平安、军事化训练、参观酒店等几部分;对于实习生增加职业生涯规划、茶话会、培训总结等内容。 2、入职在岗培训： 推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，在提高入职在岗培训的效率，削减新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象;同时熬炼基层骨干员工的或领班的指导新员工实力，建立新老员工间良好的师徒关系。 3、新员工转正培训： 让麒麟山景大酒店的服务理念尽快地复制到新员工身上，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并渐渐在全员形成优质

14、服务的氛围。 二、基层管理培训 1、晋升辅导培训 a、课程开发：完善此系列课程，成为20_年培训课程开发的重点，让酒店能更快地培育出合格的基层管理人员。 b、培训形式：每季度开展一期晋升辅导培训，每部门资深员工或优秀实习生可参与，部门可支配参与，人力资源部可指定参与，个人参与须申请经人力资源部同意。做好成果记录，结合人力资源部晋升管理制度。保证基层管理人员的素养并形成管理人员主动学习的主动性。 2、管理专题培训 利用酒店现有的多媒体设备，以及申请各种培训光碟，开展针对经理、主任的专题培训，由人力资源部现场负责，设计考核试卷或学习总结报告，培训结束后由人力资源部进行考核与跟踪检查，并将考评状况汇

15、总报总办。以此提升专业管理技巧。 销售专题的培训要求全部销售部人员都要参与，并参与考核，提升现有营销人员的专业化水平。 三、中层经理培训 1、外派培训 依据当前的工作须要，结合20_年度各机构推出培训，支配合适的人员参与培训。经理偏向于管理学问类的系统化培训，提升现有管理者的综合素养。如旅广东省旅游局办的部门经理上岗资格培训等。训导师参与一些开阔思路的培训，了解先进管理技术与训练技巧，更好地为全店培训服务。 2、外请培训 支配一次，在培训支配上削减成本，提高针对性，训前做好师资考评及和讲师之间的沟通工作。 3、户外拓展训练 提升部门经理的综合实力，进行强化训练，送出部分中层管理人员参与强化培训

16、式训练。依据明年干部训练须要，必要时支配一期户外拓展训练，培训团队凝合力，创新意识，战斗意志力等，由人力资源部设计主题与培训目标。 四、专题培训 1、产品学问竞赛与培训 由人力资源部组织开展产品学问赛，动员全店员工学习产品学问，进行竞赛选拔活动，对优秀部门及优秀个人进行嘉奖。 2、宴会服务培训 依据工作须要支配一些宴会服务培训，主要为非餐饮部门的宴会服务，为大型宴会时加班提前培训备用宴会服务人员。由中餐厅负责培训。 3、消防培训 支配一期消防轮训或消防演习，培育全员消防平安意识，提高消防技能水平。由保安部与人力资源部一起实施。 4、医疗急救 请专业急救讲师，对前厅部、管家部两部门的主任、经理及

17、健身房教练领班进行专业急救训练，其他部门如餐饮、保安、培训等可由经理参与。 5、化妆技巧培训 依据须要组织一线部门员工参与分妆技巧培训，针对女员工化妆，请外来培训讲师，讲授职业淡妆的化法，桑拿部技师与消遣部dj与业务员参与，夜间妆容的学习。由人力资源部找寻合适的外部讲师，培训内部化妆较好的人员。 五、培训讲师队伍建设 1、对部门培训讲师人才的培训和辅导 a、开办训导师培训班一期，如有必要开办针对一般员工的演讲训练班一期，如条件成熟则组织演讲竞赛活动，提高员工自我展示技巧，并通过此过程发掘适合的后备主持人与讲师人才; b、平常的上门听课与课后指导; 由培训主管多去各部门听课，并开展关于部门培训与

18、讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。 c、利用每期协调会后进行学习; 选取管理小故事形式结合典型的当前本店发生案例，组织训导师进行学习与分析。从网络找寻优秀小文章放在人力资源部咨讯中，实现资源共享，搭建学习的小平台。 d、对训导师的个人职业规划与指导，举荐书目。 加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。 2、训导师考评 季度津贴考评嘉奖优秀训导师，引导部门培训工作开展。年度考评，激励并挽留讲师人才。 3、内部授课津贴 对消防、军训、日语等跨部门的培训支持，讲师利用业余时间进行培训的发放津贴，由人力资源

19、部进行考评。 4、训导师旅游活动 支配一期训导师的外出旅游活动，加强训导师之间沟通协作，提高大家工作主动性。 六、英语及其他语言类培训 1、岗位英语培训 提高岗位英语应对水平，培训结束形成培训总结报告，报人力资源部与受训部门。 2、英语角 营造学习英语的氛围，组织英语爱好者建好英语角，利用各种形式，嬉戏、歌曲、演讲、对话，看英文电影等敏捷多样的形式，强化员工的听说水平，激发学习英语的爱好。 3、英语等级考试 结合晋升考核，引入英语等级考评，晋升管理人员必需通过相应等级的英语考试。分为初级、中级、高级，各不同岗位不同职位对英语的要求而定，为晋升考核的一部分，达到规定级别发放外语津贴。 4、其他语

20、言类培训 日语培训利用懂日语员工对相关部门进行岗位日语培训，实施授课津贴，有条件的部门自行开展培训等两种形式，进行日语培训。其他小语种如韩语意大利语等语言，有条件的部门主管自行培训，只培训简洁几句问候语即可。 酒店员工培训策划书3 扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20_年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。 一、常规培训 对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是特别必要和有益的。在20_年度，宾馆的常规培训已经做到： 1、次次有安排，月月有主题 在20_年年底，就已经依据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训安排。在20_年4月份起，为了加强领班级管理人员

21、的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必需制订月度培训安排。 依据已制订的安排以及实际工作状况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访状况总汇、内外有声服务的_、饭店产品学问、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量状况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取阅历、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训看法不主动，过于被动的现象。 除每月主题培训以外，各部门或班组也依据实际工作状况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的改变

22、和教学的方式上仍有待改进。 本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共542.5小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训始终在培训中占有重要地位，依据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际状况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、饭店学问、集团公司及萧山宾馆简介、饭店意识、周边旅游城市及交通、职业道德及饭店礼仪、卫生防疫学问、饭店消防、平安学问、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成果纪律在挡。 在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般状况下，每月都支配1-2次新员工培训，或者在单个进入的新员工(包括临时工

23、)数量到达5个以上也支配一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。 在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表，写出每日所学内容以及驾驭状况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训状况的了解和检查。 另外，宾馆还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备修理及保养，财务学问讲座、服务意识的回炉培训等等。 3、外语培训 20_年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员实行自愿报名的形式，经筛选后共22人参与。三月份起在

24、宾馆前台部门中开展了每日学英语活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，实行化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，按部就班，得到员工的好评。 外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰难的工作。从本年度的外语培训来看，已经采纳了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语供应了更好的环境基础，促进学员学习主动性，获得学员的好评。但仍旧存在着_蛇尾的现象。究其缘由有：工作和学习时间发生冲突，学员情愿在课堂上仔细学习，但不愿在业余时间学习;领班英语基础偏差，无法担当

25、起日常培训;员工工作常常翻班，无法参与全部的培训课程，常常跟不上课程进度。 二、管理人员培训 管理人员的素养凹凸对整个宾馆的综合素养起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。 1、读一本好书，上好一堂课活动贯穿了20_年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和打算教学资料，在每月14日、28日轮番为领班级以上的管理人员进行授课。在肯定程度上促进了部门经理学习的主动性，提高了管理人员的文化素养。另外，部门经理也接连参与了饭店管理部组织的专项研讨班。 2、组织领班级以上管理人员参与各类培训。如饭店管理者的语言艺术、法律纠纷

26、、平安与消防、增加管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。 本年度对领班级管理人员的考核比较多，在肯定程度上促进领班级管理人员自学的主动性;但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、沟通等未能组织。 三、培训员俱乐部活动 1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内，全部培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合特别，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。 2、组织培训员俱乐部成员参与各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等

27、等。 3、建立培训员月度津贴制度。从20_年1月份起，以部门培训员50元，班组培训员30元标准，和部门奖金同时发放;并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职培训员的主动性起到肯定的促进作用。 4、组织参与并开展培训观摩。饭店管理部在20_年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以嬉戏为主的沟通在我们的工作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的餐厅常见问题处理、谢建军的管理技巧等，在阅历共享，相互沟通方面得到了促进。 5、9月份在总经理的带领下，

28、组织培训员到南京进行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了沟通沟通。 6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度安排表、班组月度安排一览表、培训评估表等。 四、培训记录和考核 1、全面运用饭店管理部下发的培训手册。正式员工和培训生都人手一本，每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了培训记录卡，和正式员工一样参与培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡进行检查。 2、参与饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成果来看，除财务员工较好外

29、，其它成果均不佳，须要进一步的培训和训练、考核。 3、每月主题培训的考核，如饭店产品学问、岗位操作、服务规程等考核。全部成果均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。 4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强;但是领班在管理学问方面较为缺乏，还须要进一步的学习和考核。 5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。 市场竞争的加剧，学问经济时代的到来，饭店经营环境的改变，对饭店培训工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，萧山宾馆将本着全

30、员性、系统性、好用性和主动性的原则，力求把萧山宾馆的培训工作进行的更加绘声绘色，进一步提高员工的整体素养和技能。 酒店员工培训策划书4 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应学问经济发展须要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素养，提升酒店的核心竞争力，特制定出此安排。 现依据本酒店的实际状况制定出_年员工培训安排，安排分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素养，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店安排从两个方面着手， 1、加强宣扬学习教化。创新酒店宣扬栏，主动向员工宣扬提

31、高自身价值和创建高素养团体的重要性。 2、激励员工依据实际工作须要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与肯定的嘉奖。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场动身，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或安排，有利于各部门之间的协调和服务一样性地提高。 三、外部培训。 1、主

32、要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可依据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对竞赛结果予以嘉奖。 为保证培训安排的顺当实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参与培训者对所受训项目仔细负责。其次，对培训人员考核，对参与学习的人员要写出培训心得。三、由相关部门对员工培训出勤和考核成果进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。四、学习培训的详细负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。 酒店员工培训策划书5 (一)确定培训目标; (

33、二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。 (三)培训详细工作的落实; (四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导; (五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。 (六)培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，学问培训; 有利与新员工理解酒店服务概念，增加技能理解和对新环境的适应实力。同时系统驾驭一门专业学问; 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊敬，而且是发自内心的敬重和热心。 “菜”在外，“礼”在心。 包括：国际通用称呼礼： 1)国际上对男性和女性的称呼; 2)对地位高的官方人士称呼; 3)对来自君主制国家贵宾的称呼; 4)对有职业，职务和

34、学位者的称呼; 5)对军人的称呼; 6)对神职人员的称呼; 7)关于中国少数民族的称呼; 8)部分国家的称呼礼节须知; (一) 国内习惯称呼礼： 1)敬称词的运用; 2)谦称词的运用; 3)美称词的运用; 4)婉称词的运用; 5)昵称词的运用： (二)外交活动称呼礼; 1)要特殊重视规范性问题 2)周到并照看到不同国家的文化习惯 3)其他须要留意的礼节; (三)圆满答客的礼节; 1)问答客人语气要宛转 2)打搅客人也要讲究礼仪 3)与客交谈话题要讲礼仪 4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经验，工作，信仰，身体。 5)圆满答客的其他礼节; (四)运用名片的礼节： 1)运用名片

35、的作用; 2)递接名片的礼节; 3)名片印制的礼仪规范; (五)接听电话的礼节： 1)“三响之内”必接听; 2)问好之后再问候; 3)避开用过于随意的语言; 4)要学会留意倾听; 5)要培育做记录的习惯; 6)说话语气要平和; 7)要礼貌地接听电话; 8)礼貌地中断或转接电话; 9)答话声音要亲切; 10)关于音量与声调问题; 11)如何宛转地结束电话; (六)餐厅卫生的礼节; 1)关于个人卫生问题; 2)关于工作卫生问题; 3)关于环境卫生问题; 4)关于餐具卫生问题; 5)关于食品卫生问题; (七)客我关系的礼节; 1)顾客心理要求; 2)顾客就餐动机; 3)顾客就餐通常的生理需求; 4)

36、须要摆正客我之间的关系; 2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。 力气型性格顾客; 活泼型性格顾客; 思索型性格顾客; 和平型性格顾客; 3，形体仪表及化妆学问，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特殊重要，所以员工不但要了解形体学问还应当懂化妆学问; 培训内容包括： 形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿态(站姿，坐姿，拾物.) 化妆学问; 化妆的基本学问，淡妆与彩妆手法等等。 色调学问，春季色到冬季色的搭配等。 二，技能培训; 也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功; 订餐服务技巧; 填写订单技巧; 填写餐饮

37、服务本须知; 送餐摆台服务技巧; 客房内用餐服务技巧; 如何办理客户结帐手续; 如何在送餐摆台后与客人道别; 如何向住店客人供应送餐服务的技巧; 1，中餐厅服务技巧。 1)“九知”与“三了解”： 九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜依次，收费方法。 三了解;风俗习惯，生活忌讳，特别要求。 2)分工要明确; 3)布置要合理; 4)中餐摆台及餐具打算; 5)酒水及水果的领取; 6)会前工作落实; 7)迎宾技巧及要求; 8)上菜服务讲依次; 9)分菜服务与撤换餐具服务; 10)中餐宴会的结帐及送客服务; 11)会后清理和特别事务处理; 12)中餐自助宴会的服务技巧及须知

38、; 13)团体餐的讲究。 2，西餐厅服务技巧。 (一)迎宾; 1)招呼，问候 2)引客入坐 (二)餐前服务; 1)服务面包，水; 2)客人点餐前饮料; 3)呈递菜单; 4)说明菜单; 5)服务饮料; 6)点菜记录; 7)送单。 (三)开胃品(头盘Appetizers)服务; 1)服务开胃品; 2)服务开胃酒; 3)清理开胃盘; 4)加冰水; (四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务; 1)服务汤或色拉; 2)服务其次道菜用酒; 3)清理其次道菜餐具; (五)主菜(Main Course)服务; 1)服务主菜; 2)服务主菜用酒; 3)清理主菜盘及餐具; 4)清理调料; 5)清扫桌上面包

39、屑; (六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务; 1)布置甜点餐具; 2)布置服务咖啡或茶的用具; 3)服务甜点; 4)服务咖啡或茶; 5)清理甜点盘; 6)服务餐后饮料; 7)加满咖啡或茶。 (七)收尾及餐具摆放规则; 1)呈递帐单; 2)收款; 3)送客。 (八)西餐服务的情调： 法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的学问和特点。 (九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服务; (十)“扒房”(GrillRoom)的服务技巧; (十一)西餐自助餐的学问。 3，棋牌游艺厅员工的培训内容： 1)服务人员的基本要求; 2)预定服务的程序和标准; 3)接待服务的打

40、算工作的程序和标准; 4)游艺厅服务的程序与标准; 三，素养培训; 子曰：“人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?” 提高员工个体素养和正确思维实力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后支配适当时间进行; 培训课题： 1，八个正确的心态： 主动心，平常心，包涵心，归零心，忠诚意，长久心，乐观心和责任心; 2，学习是21世纪护照; 主要目的是建立员工的学习心态，增加其学习力，打造学习 型团队; 3，变更使你成为的赢家; 增加员工适应实力，适应酒店各种政策调整。 4，情商培训; 对员工进行情商教化。 5，逆商培训; 增加员工面对突发事务的心态调整; 6，打造卓越团队的17条法则; 使员工更注意团结维护团队的完整性; 7，领导人的21个法则; 提升管理层领导力，了解人性; “管理是根基，培训是灵魂。” 最终，如酒店的培训机构胜利组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外绽开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增加企业品牌含金度。 酒店员工培训策划书