医院客服工作总结汇总.docx

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1、医院客服工作总结医院客服部工作总结1 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和希望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下： (1)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和

2、管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无

3、怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的

4、新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (

5、2)询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： (一)制定部门询问师的岗位制度。 (二)与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 (三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。 (四)依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。 (五)维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的.

6、患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 (一)由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。 (二)对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 (三)由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 (四)电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见实力不强;对市场

7、信息了解不够;专业学问不足，没有做好员工的培训工作。 (一)院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)医生休息时应告知导医以便精确分诊。 (三)医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。 (四)加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。 (五)开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。 (六)让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建顾客价值。 (七)希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信念在下一年取得更好

8、的成果，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。 医院客服部工作总结2 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合年工作实际，将年年的工作总结如下： (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。 (二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规

9、范效果是特别显着的 1、专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2、定期召开询问记录讲评会议 a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量 b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价 c、个人对自己的询问记录进行分析 d、每周一次进

10、行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题 3、完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销 c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪 d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 (三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据

11、网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、询问电话信息收集 d、初诊信息收集 e、专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确; 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1、录入制度： a、每天收集一次，确保数

12、据刚好录入; b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有安排分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈 十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。 1、qq询问资料库及商务通资料

13、库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间。 2、预约回访问题。 医院客服部工作总结3 一年来，在院领导的关切和帮助下，在全体员工的支持协作下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有很多特别琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐性和毅力的熬炼，感觉到自己在渐渐成熟。现将一年以来的状况总结如下： 1、帮助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议打算工作及会议记录，做到了保密和刚好归档。 2、仔细做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保刚好上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。刚好请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，

14、做到了文件转接有登记。 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并刚好向院长反馈信息。 4、完成20年办公室文件的收集、整理和归档工作。 5、严格统筹支配医院的车辆。做到能坐公交车的担心排，一人出行担心排的管理制度。 6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、仔细完成行政楼的财产物质管理。 (一)自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关切支持下，工作也取得了肯定的成果，但距领导和员工们的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深化临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于阅历的理性相识上，缺乏实在的感性相识。 2、在工作中与

15、领导沟通沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。 (二)今后工作的思路 1、没有规则，不成方圆。客服部特别的岗位和工作性质要求办公室必需是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。 2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、看法的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特殊要以身作则，工作

16、作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋，主动思索，充分发挥领导的参谋作用，主动为领导出谋划策，探究工作的方法和思路。 4、主动与领导进行沟通，出现工作上和思想上的问题刚好汇报，也希望领导能够刚好对我工作的不足进行指责指正，使我的工作能够更加完善。 5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主子翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。 主动主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。 医院客服部工作总结4 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有

17、电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创建经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 其实做一名合格服务人员

18、并不简单，须要具备沟通、协调、共情等各种实力，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为病患服务的精神。 。 “金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来询问，我们是询问员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是

19、要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未刚好取走ct片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常满足。 医院客服部工作总结5 转瞬间，在妇幼保健院三个月的实习就要结束了，这几个月来，在医院领导及上级医生的细心培育和领导下，在思想工作都取得了很大的进步，学到了许多在学校学不到的学问。在思想上，我主动参与政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方

20、针政策，自觉遵守各项法规。作为一名预备党员，我时刻以一名真正的党员严格要求自己，争取早日加入中国共产党，成为一名真正的党员。 在工作中，我严格遵守医院规章制度，仔细履行职责，敬重领导、团结同事、关切病人、不迟到、不旷工、踏实工作，一心一意为患者供应服务，树立良好的医德医风。在学习上，自从毕业到至今，我从没有放弃学习理论学问和业务学问，用理论学问来联系实践，不断求知进取，在提高专业学问的同时也努力提高自身的素养修养。当然，我还存在着阅历不足，考虑问题不够全面等缺点，我将会在今后的工作中，严格要求自己，加强学习，仔细总结阅历教训，克服不足;我将努力找准自己的定位，尽自己的所能为医院作出贡献。 医院客服转正工作总结