客服部新成立的工作计划五篇汇总.docx

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1、客服部新成立的工作计划五篇客服部工作安排范文一 20_年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们肯定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。 工作重点主要有以下几个方面： 一、交房工作 1、做好接收三期工程打算，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 2

2、、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。 3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售本门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的具体登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 三、物业管理队伍建设。 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平确定还有长足的发展余地，我们在协作公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年安排加强组织各类培训活动，并不定期开展物业

3、服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 四、提高服务水平 由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较困难，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满足度进一步提高服务水平，努力提高业主满足度一心一意为业主服务，使_物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。 仔细做好物业费宣扬工作并做好业主的说明工作。让业办法识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业

4、管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度，客服部将全力帮助物业公司各部门工作，亲密同各部门关系，刚好、有效，妥当处理业主纠纷和看法、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内物品及入户门是否关闭负责。 客服部工作安排范文二 依据公司20_年工作总结与安排中提出的客服部20_年工作安排和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下安排和措施： 一、20_年工作安排： 1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、三月份起先催

5、缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。 6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会

6、驾驭的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、20_年工作中存在问题和改进措施： (一)20_年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁 20_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能

7、完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。 3、收费员的管理问题 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20_年的物业费催缴工作我要改正以往

8、工作中存在的诸多问题，发觉问题刚好沟通，用温婉的看法解决问题。 (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为

9、严惩。 (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路途单一，不细致，没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。 20_年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20_年全部工作。 客服部工作安排范文三 一元复始，万象更新。新的一年即将起先，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，

10、做出以下工作安排： 一、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，刚好做出反映。 1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，刚好为客户解决问题。 1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关，做好公共服

11、务工作。 2.1刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量限制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，刚好更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等刚好发布给业主。 4.2向广阔顾客

12、全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关切的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养。 5.1以培训安排表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流

13、程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细微环节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6.5加强各种安排、流程的执行监察力度。 七、努力提高，适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完备时空项

14、目部的领导下，接着根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。 客服部工作安排范文四 一、指导思想 紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。 二、工作目标 比照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺当通过二级医院评审。 三、实施步骤 (一)宣扬发动阶段(20_年4月15日20_年5月15日) 全面部署启动心内科二级医院创建工作。 1、深化宣扬，组织发动，坚固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主子翁意识，利用各种宣扬手段、活动形式等，在全科职工中营

15、造“人人关切，人人支持，人人参加，人人贡献”的良好氛围。 2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。 领导小组 组长：_ 副组长：_ 成员：_ 3、依据三级医院评审标准制定创建三级医院工作实施方案，明确目标和各阶段任务。 (二)实施达标阶段(20_年3月20_年10月) 1、学习标准，自查自纠(20_年4月5月) 全科仔细学习，吃透二级医院评审标准的内容，全面、客观地分析自身现状，依据二级医院评审标准，有安排、有步骤地依据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性安排。 2、整改落实，重点突破(20_年6月7月15日) 根据前一阶段中的可行性安

16、排，分工落实，加强沟通，仔细改进，举全院之力对特别的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，刚好发觉问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建阅历的医院学习先进阅历，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。 3、自测自评，查漏补缺(20_年7月15日20_年8月30) 由创建领导小组组织有关专家严格根据上海市三级医院评审标准进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处接着整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。 (三)迎接评审阶段(20_年9月20_年3月) 确保迎检信息畅通，做好充分打算，迎接市专家评审小组实地评审。 四、实施要

17、求 (一)提高相识，加强动员 通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分相识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰难性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热忱、主动的看法、扎实的工作，确保二级医院评审的顺当通过。 (二)周密支配，严格自查自评 要根据评审工作实施方案的总体支配，统筹规划，仔细组织对二级医院评审标准的学习和培训，并严格比照评审标准组织自查，对在自查工作中发觉的问题，客观对待，刚好整改。 (三)定期督察，肃穆创建纪律 创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取

18、上等达标一举实现。全科职工各司其职，依据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能刚好完成创建任务的，应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成果的，科室将赐予表彰和嘉奖。 客服部工作安排范文五 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户：年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。 2、金卡客户：年集分18000分。 3、一般卡客户：年集分3000分。 医院客户服务部将依据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院客户。 2、

19、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可干脆在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及一般挂号费。 4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递：刚好向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健学问。 6、免费体检：健康询问及生日祝愿：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、贵宾沙龙服务医院

20、依据高端客户群的总体须要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣赏、音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户创建价值的理念。 8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定特性化饮食及运动安排，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元 五、贵宾卡服务期限 有效期与客户年积分及年交会费保持一样即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式

21、医院组织钻卡专有服务代表登门探望客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 七、客户服务细微环节 客户数据采集与建档 1、每日列出出院三天后须要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 2、每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。 3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号依次排列归档，并建立相应归档清单。 4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 5、保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日依次、客户序号等类型建立客户电子文档清单，以便利查询。 八、客户服务项目实施 1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一样。 2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝愿。 3、每年向全部客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行确定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况刚好反馈给相应预保科，以便作好连接打算。 5、开通服务热线，随时进行健康询问。