客服新年工作计划表五篇精编.docx

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1、客服新年工作计划表五篇客服新年工作安排一 一、指导思想 紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。 二、工作目标 比照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺当通过二级医院评审。 三、实施步骤 (一)宣扬发动阶段(20_年4月15日20_年5月15日) 全面部署启动心内科二级医院创建工作。 1、深化宣扬，组织发动，坚固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主子翁意识，利用各种宣扬手段、活动形式等，在全科职工中营造“人人关切，人人支持，人人参加，人人贡献”的良好氛围。 2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。 领导小组 组长：_

2、副组长：_ 成员：_ 3、依据三级医院评审标准制定创建三级医院工作实施方案，明确目标和各阶段任务。 (二)实施达标阶段(20_年3月20_年10月) 1、学习标准，自查自纠(20_年4月5月) 全科仔细学习，吃透二级医院评审标准的内容，全面、客观地分析自身现状，依据二级医院评审标准，有安排、有步骤地依据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性安排。 2、整改落实，重点突破(20_年6月7月15日) 根据前一阶段中的可行性安排，分工落实，加强沟通，仔细改进，举全院之力对特别的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期

3、督导检查，刚好发觉问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建阅历的医院学习先进阅历，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。 3、自测自评，查漏补缺(20_年7月15日20_年8月30) 由创建领导小组组织有关专家严格根据上海市三级医院评审标准进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处接着整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。 (三)迎接评审阶段(20_年9月20_年3月) 确保迎检信息畅通，做好充分打算，迎接市专家评审小组实地评审。 四、实施要求 (一)提高相识，加强动员 通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高

4、度重视，充分相识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰难性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热忱、主动的看法、扎实的工作，确保二级医院评审的顺当通过。 (二)周密支配，严格自查自评 要根据评审工作实施方案的总体支配，统筹规划，仔细组织对二级医院评审标准的学习和培训，并严格比照评审标准组织自查，对在自查工作中发觉的问题，客观对待，刚好整改。 (三)定期督察，肃穆创建纪律 创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，依据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能刚好完成创建任务的，应追究责任人的责任;

5、对在创建工作中有突出成果的，科室将赐予表彰和嘉奖。 客服新年工作安排二 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户：年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。 2、金卡客户：年集分18000分。 3、一般卡客户：年集分3000分。 医院客户服务部将依据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院客户。 2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可干脆在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵

6、感受。 3、免专家及一般挂号费。 4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递：刚好向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健学问。 6、免费体检：健康询问及生日祝愿：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体须要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣

7、赏、音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户创建价值的理念。 8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定特性化饮食及运动安排，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元 五、贵宾卡服务期限 有效期与客户年积分及年交会费保持一样即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门探望客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 七、客户服务细微环节 客户数据采集与建档 1、每日列出

8、出院三天后须要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 2、每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。 3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号依次排列归档，并建立相应归档清单。 4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 5、保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日依次、客户序号等类型建立客户电子文档清单，以便利查询。 八、客户服务项目实施 1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一样。 2、每统计出客户生日信息资料，制成清

9、单在客户生日进行电话或短信祝愿。 3、每年向全部客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行确定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况刚好反馈给相应预保科，以便作好连接打算。 5、开通服务热线，随时进行健康询问。 客服新年工作安排三 一、不断地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 1鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟

10、识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。 2部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的状况开展检查，落实并提出指责看法。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，刚好处理各项工作。 3制定培训安排，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下： 一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟驾驭并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到激烈服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通实力。 三四月份：将对部门

11、队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的相识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事务的发生。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细微环节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成

12、长。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事务的发生，争取把医院的服务做得更好! 4依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议： 1、医院对全部员工开展5s管理培训。 2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素养! _年即将过去，我们将满怀信念地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好! 客服新年工作安排四 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。 公司的发展成长首先是要

13、用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。或许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素养没有太多要求。我要说这其实是个错误而危急的观点，我们应当站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20_及20_上半年汽车市场始终不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能精确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、牢靠的服务，这其中的东西绝不是一个一般人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝合力，又有杀伤力的销

14、售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的选择我信任贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素养缺一不行，那就是：正确的看法、专业的学问、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用学问武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的学问，驾驭更多的信息。我们要制订好安排，定期进行专业培训。销售礼仪、产品学问、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要留意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。详细操作例如

15、将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别(详细细微环节具体汇报)，这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理： 1、推行展厅5S管理(整理,整顿治理,清扫,清洁,修养)，打造规范化现代化展厅(详细细微环节制定安排) 2、人员规范要有具体周密的展厅值班安排分工明确，责任明确，渐渐养成优良习惯。 三、加大对风行品牌的宣扬力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。 我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟识汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。的确，本人对风行的深化了解也是近段时间的事

16、，大家都知道，品牌在产品的宣扬中简洁而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟识产品，激发购买_，所以，我们日常肯定要加强对风行品牌的宣扬： 1、店面宣扬。包括店面里醒目的店招及平面宣扬、销售人员与顾客面对面的口头宣扬、印发广告资料、品牌店面标记的小礼品等等。 2、户外广告宣扬。建议在高速马路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行始终是一个面对一般消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深化人心。(考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣肯定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不肯定靠报纸，DM宣扬，

17、可充分利用店内现有资源进行有效的宣扬) 4、让公司每位员工全员参加宣扬，宣扬店面及品牌，有相识的随时随地宣扬，全员宣扬，全员销售。 四、市场调查、分析与预料。 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。详细包括品牌、参数、价格、特点等，驾驭这些对于我们有很大的帮助。(对竞品信息本人还有待具体了解) 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特殊是同行4S店的价格、政策也应刚好了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量(详细细微环节制定具体安排) 五、完成销售目标。 依据公司下达的销售任务

18、，要做一个详细的布置。在时间与人员的支配都要落到实处。个人的力气是有限的，团队的力气是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必需在思想上与公司保持高度的一样。我始终认为，只有仔细执行公司章程，听从公司领导，才能解除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。 当然，全部的安排在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些安排付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。 客服新年工作安排五 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理

19、养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作安排。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 二、依据客户档案资料，探讨客户的需求 业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户

20、进行电话、信函联系，开展跟踪服务 (一)业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户 (二)售后服务工作规定： 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访

21、谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面

22、或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。 6、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 (三)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短暂代理工作。 (四)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 (五)本制度运用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。