酒店顶岗实习总结精编.docx

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1、酒店顶岗实习总结酒店顶岗实习总结(1) 本人系xx学院20XX级旅游管理专业实习生，在学校支配下在xx市xx县xxxx度假酒店实习半年。半年实习时间，颇有感受，受益匪浅。以下是我的实习报告内容。 金秋贺喜，实习亦丰收，半年时间飞逝而去，在本酒店的实习，我懂得了许多在学校无法体会到的人生哲理，在实习中经验了很多艰辛和挫折之后，让我越挫越勇。在实习中经验了很多胜利和喜悦之后，让我越来越自信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论学问充分运用到实习工作中去，对社会具有了肯定的了解，体会到了社会的残酷与现实的无奈，我学会了如何做人做事，尤其在即将毕业的时间里让我清晰了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了

2、不足，看到了差距，坚决了信念。在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚决了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校内后，更加珍惜学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的基础。这半年实习经验将是我人生的一大笔财宝! 一、实习目的 从目前就业难社会形势看，培育具有肯定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院支配我们在xx度假酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论学问与社会实践相结合，培育我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。 二、实习内容 (一)实习单位概括 1.xx

3、度假酒店简介 位于xx县xx滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的自然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及xx标记性建筑欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体消遣于一体的综合型度假酒店。 2.实习部门 酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合消遣部。酒店人力资源部依据酒店的实际经营须

4、要，结合我们班人员总数，分别把我们支配到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合消遣部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还支配了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作。 (二)实习过程 1.岗前培训 在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包括酒店管理理论、酒店文化学问、酒店服务技能，开展一些具有团队精神的小嬉戏，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来支配同学们的实习岗位。 2.上岗实习 我实习的部门先后是沙滩消遣部和客房部 (1)沙滩消遣部 一

5、起先我被支配在沙滩消遣部实习，由于酒店有淡旺季之分，实习结束后沙滩消遣部(沐浴阁)就基本不营业了需等下一年实习生到来才营业，而这一段时间正属于淡季，所以不营业，在这一段时间里沐浴阁已经变成了一个堆各种杂物的大仓库，我们部门的同学在五一黄金周前主要的任务是把对沐浴阁进行大清洁，将里面的全部物品翻洗一遍并且要整理好，并且须要我们6个同学探讨出经营管理方式、工作流程、确定物价等等，五一劳动节正式营业。从4月24到4月30日这7天我们都特别幸苦，干的是又脏又累的基层活，但是我们部门的关系融洽，民办法识强，大家很自觉地拿起活就干，百忙之际也渗透满欢乐融洽气氛。 我所在沙滩消遣部主要工作是租赁海上消遣用品

6、、买水票、验票、供应烧烤和篝火前打算、清洁沐浴阁卫生、清洁酒店沙滩的垃圾。在这沙滩部两个多月的工作里，我们几个同学一起努力经营起沐浴阁，一起努力创建高服务高效率的服务团队，其间有过很多艰辛与挫折，有过胜利与失败，有过欢乐与失落，我们不怕苦累脏，勤奋尽职，面对形形色色的客人我们依旧微笑面对服务，镇静自如地去解决所出现问题。 (2)客服部 最终的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个月的实习时间我在客服部度过，7月份起先正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前几天是边工作边培训，客房部人手不够，后来加上暑假工还好一点，每天汗颊背流，满头大汗，真正体会到钱的来之不易。 客服部的主要工作是做房、保洁、

7、和对客服务。每一件工作都要特别细致仔细去完成，否则将出现服务马脚，给入住客人留下不好印象，有损酒店良好形象。一般主管或领班支配我们2个人一栋楼共有20间房左右，每天铺床、洗厕所、拖地、搞清洁、配一次性用具、保洁、对客服务，每天重复同样的工作，正是因为如此，才熬炼了我吃苦耐劳和注意细微环节的性格。面对客人的百般刁难我并没有退缩，而是主动地微笑着耐性跟客人说明清晰。面对客人的要求，我尽可能去满意。面对好心客人对你(服务员)的关怀，我感动至极。面对主管或领班的工作微小要求，我尽自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任务的同时我也常去帮助女生，工作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰。

8、三、实习效果、实习体会 在六个月的实习时间里，我各获得了酒店颁发的6月份和8月份优秀实习生荣誉称号，工作得到了认可，颇感欣慰。我从一个高校生转换到社会工作人员的角色大转变，半年的磨练使得我的适应实力大大提高，体验到社会竞争的残酷，现实的无奈。学会了如何处理困难的社会人际关系，更重要的是懂得该如何去做人做事，得到了许多珍贵的社会阅历财宝，相识到了自己的不足，总结了阅历和教训，在以后的学习工作中我将不断增值自己，为以后自己的创业之路做好打算。 四、对实习的看法和建议 (一)对学院的建议 1.应当具体介绍实习前打算事宜 在这次的实习当中，实习前的实习动员大会院系只讲了些也许况，我认为有必要向同学们讲

9、清晰该带的哪些物品，此次因为不知道那里的气候，去到实习单位后才真正发觉海边晚上比较凉快，常吹海风，不带外套去实习的话简单着凉感冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就水土不服感冒了一两个星期，严峻影响了良好的实习状态。 2.实习班主任的效果不明显 实习班主任余老师每隔一个月来酒店一次，在那边实习，一个月会发生很多事，出现很多问题，老师一来累积了一个月的实习状况同学们或许会有很多都忘了，问题得不到刚好解决，导致同学们心情波动很大，做出一些极端行为。建议实习班主任来酒店的次数多点，时间间隔短点，依据老师的实际状况支配在比较合理的范围内。 3.提高实习生的生活补贴 如今的社会形势，人民币小幅升值，物价

10、上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费的确偏低了，辛苦付出的回报才得到2.5元(前三个月)或2.9元(后三个月)一个钟，导致有些同学不情愿加班，工作进程延误。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。 (二)对酒店的建议 1.酒店的工程问题 酒店常有些工程问题出现，常有客人埋怨和投诉，问题是酒店设备渐渐老化和工程部工作人员少，建议酒店渐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能娴熟的工作人员。 2.酒店里的正式员工问题 酒店的个别正式员工常有不敬重不关切实习生的行为举此，男生宿舍电视房常常是正式员工霸占着且音量大阻碍我们实习生的正常休息，导致我们实习生比较少看电视。

11、有时候我们工作累到极困的时候得到的是冷漠，却得不到关切与敬重。建议酒店应当常教化正式员工作为培训员工素养的一部分，酒店应更加关切和敬重我们实习生。 3.实习生换岗应公正公开透明 在这次的实习中，三次换岗机会，同学们都有些心情波动，我认为是不够公开透亮，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一些状况，让同学们有心理打算。 4.实习生评奖制度不够公允公正 在这次实习中，我们当中有很多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员工等等奖章，但是我们实习生都不知情是怎样评出来的?有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满足，有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以建议酒店评奖应当采纳管理层

12、考评和实习生投票相结合的形式，做到公允公正透亮，让实习生实习得更有激情更有意义。 酒店顶岗实习总结(2) 顶岗实习地点：XX温泉谷度假区 毕业实习是我们高校期间的最终一门课程，不知不觉我们三年的高校时间就要结束了，在这个时候，我们特别希望通过实践来检验自己驾驭的学问的正确性。在这个时候，我来万豪咸宁温泉谷，在这里进行我的毕业顶岗实习。 (一)酒店简介 万豪温泉谷度假区，位于湖北咸宁温泉潜山国家级森林公园正门，距离武汉市区1小时、长沙市区2.5小时车程，有京广铁路、京珠高速、武广专线经过，将来城际铁路开通后武汉至咸宁仅28分钟。 咸宁温泉又名沸潭，在唐代即已著称，至今有14XX年历史。日出水量达

13、80000吨，富含硫酸盐、碳酸盐、氡、钙、镁、钾、钠等数十种有益矿物质，保健功效显著。度假区毗邻咸宁市区，淦河缓缓从旁流过，自然环境优越。咸宁温泉国际酒店是咸宁市首家定位于准五星级的生态旅游渡假型酒店。座落在风光秀美的咸宁温泉淦河之畔，这里风光旖旎、气候宜人，潜山国家森林公园、太乙洞、飞仙洞依次环绕，是咸宁温泉旅游渡假中心，离市中心商业区不足一公里，驱车武汉仅需1小时车程，交通快捷、便利。 酒店依托咸宁具有14XX年的原生态温泉地热水资源，着力打造湖北首席温泉度假养生胜地，是咸宁目前档次最高、设施最全、温泉文化最浓的休闲养生中心和游客接待中心。现已建成的酒店，设计新奇、风格新颖、功能齐全、手笔

14、大气;规划占用地30亩，建筑面积31000平方米，分为带温泉浴的别墅区和主楼公寓区两大部分，其中别墅区建筑面积5600平方米;有各式别墅28套，主楼公寓区建筑面积25000平方米、有各式一般标准间117间;豪华标准31间;情趣套房9套;商务套房14套;总统套房1套，有大、中、小各式会议厅8间;大型西餐厅1间及风格各异的餐饮包房31间，客房可供526人同时入住;餐饮可供1000人同时就餐，酒店主体建筑共八层，设有：桑拿按摩保健、干湿蒸汽浴、spa水疗按摩，中医理疗、中医减肥、中老年健身、ktv包房等，同时为了突出温泉特色，开设有水上消遣中心，分别建有：海浪池、洄流池、戏水池、水下健身区、儿童戏水

15、乐园、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31个。全部温泉水均采自地下500米的温泉地热水资源，富含钙、镁、钾钠、氡等十多种有益人体身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有双重保健、养生的作用，是不行多得的龙泉玉水，配以40余种传世秘方，融养生、休闲于其中，是旅游休闲、商务会议、消遣健生、养生度假的绝好去处! (二)顶岗实习的过程 1.实习前的培训 由于我们此次是顶岗实习，所以我们的工作和正式员工的工作是一样的。入住酒店宿舍、进入饭店后，我们就起先了为期两天的的短期培训。通过酒店各部门负责人的介绍和讲话，我们基本上驾驭了酒店的基本概况和应知应会的内容，之后我们就被安排到了各个岗位。 2。上岗工

16、作：客房服务员 进到客房的第一天，我觉得自己什么都没学到，只是跟着师傅做房(也就是打扫退房)，始终在铺床铺床后来才知道是因为时间比较紧，住客又比较好，所以才让我们没怎么培训就上岗了。但是客房上班时间相当好!在中餐没有时间，在客房属于自己的时间显得相当充裕。在客房虽然工作很紧凑，没有什么停留，但我们实习生几乎都上早班，只要忙完，下午三点半就可以下班。就算没忙完，顶多也就是推迟一小时。这对我们来说实在太好了，可以利用下班的这段时间学一点东西。虽然我们只是充当一名一般客房服务员的角色，但我们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简洁，其中也有一系列的困难程序。 在客房，铺床的每一步都是有要求的，整个过程包括

17、甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必需在五分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求一次性完成，并且要保证床单的中线要和整张床的中线吻合。然后是给床包角，就是把床单整齐地包住床垫，而且不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后起先套被子，这个很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应后用力抖几下就行了。其它的可以细微环节整理，应当留意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是前面面所说的三线合一。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，套整套也有技巧，要保持饱满、看起来很平整。稍不留意，枕头就会饱满不一样，鼓鼓囊囊，很是难看。而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在

18、酒店行业，这是有依据的，因为有的客人会不当心将自己物品，如手链等放入整套内。这都是由于枕套开口方向不符合规定引起的。 你可不要以为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简洁，客房服务员的首要任务就是清理房间。清理房间也是有肯定规范可寻的，如打扫房间的依次、物品的摆放等等。无论任何时候，服务员进房间首要先敲门，进门后第一件事情是打开窗户，让房间换气。然后整理房间里的垃圾，连同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下来就起先撤掉房间里全部的棉制品，要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾和浴巾等等。结束之后，你可以先铺床，也可以先打扫卫生间。打扫卫生，要留意的是用湿布擦干净之后，要用干抹布再擦一遍，要保证不留有一点水渍

19、(包括给客人用的玻璃杯子等)，每一个小地方都不能放过。整体打扫的次序呈环形，顺时针或者逆时针，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗的日常用品并补齐。很细微环节的事情有许多，如电话应当摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方，便签本放在下方正中间，整体呈倒三角。便签本上的铅笔如何摆放、放几张便签纸都有讲究。还有擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中的每一步都须要仔细对待。都结束之后就是最终一步用吸尘器清理地毯，这里还须要让吸尘器顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净房间。撇开清扫房间，进入房间的第一件事是查房。查房的第一步要看有没有客遗，即

20、可人落下的物品或钱财。然后查看是否有消费，房间是否有损坏，房间配置有没有少。最终统一报到客房中心，而这全部的事情都要在一分钟内完成，这就是我们酒店推广的三分钟退房的一部分。实习期间就发生了一件客人损坏了一条香巾的事情，由于刚刚退房客人还没走，立即通知客房中心，再由客房中心通知前台，由前台服务员向客人说明状况，最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿。在工作中还了解到，每个员工都要有平安意识，学会爱护自己。虽然这些不轨的客人是少数，但是这种状况还是存在的。在保证高质量的服务同时，我们还是要保证自己的平安。额外的，服务员还要对本酒店和本市比较了解，这样会为客人供应许多意想不到的服务，让客人更满足。我们酒店还

21、实行了专心服务大动员活动，激励员工为客人供应额外的亲切服务，让客人觉得我们酒店就想家一样。而且给酒店里的每一位都下达了任务，像我们客房，不论职位大小，每人每周都有两件专心服务的任务。 三、顶岗实习的作用 本次实习主要是为了让我们对所学的专业学问有肯定的感性相识，从而帮助我们将课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合，为日后的课程学习打下良好的基础，更有利于对专业学问的学习、理解和驾驭。同时也有助于我们日后就业。 四、实习总结及体会： 我怀着美妙的期盼来到咸宁温泉国际酒店起先为期几个月的实习生活。酒店管理是一门很大的学问，有太多太多须要学习的地方。即使是工作了这快半年的时间，我觉得我还是有许多许多须

22、要学习的地方，还有许多许多我不懂不明白的地方。不过，这段不寻常的经验让我获益不少，并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了许多良师益友。实习也让我们对社会有了新的概念，真的觉得自己真的犹如沧海一粟，实在是太渺小了，这个社会是如此的困难，无能为力的事太多了，有时候真让人感觉到身心乏累。实习的有一段时间里我变得缄默寡言，因为我发觉面对这样的大千世界，我的想法和观点竟是如此的无趣，我的胸襟还不够宽广，只有静静地去视察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有机会，我还可以接着学习，走向更高点，让我这个被现实社会击打的小孩，重新整装动身。实习的这段时间让我明白，学习是多么重要。以前的我，不

23、懂得珍惜实习的机会，只顾着自己生活舒适，却忽视了最重要的将来。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 我在实践中体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了许多珍贵的阅历财宝。实习生活就像一个放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜，这也是一个人进步的前提。了解到自身的不足，总结了阅历和教训。在实习中经验了挫折和失败后，我学会也懂得了许多在学校里无法获得的人生哲理。现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实。我成熟了很多，信任我会越挫越勇把

24、实习当作是体会社会和人生，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会阅历和处世之道，了解人际关系的困难，或许这才是我们实习生活中最重要的。 对酒店有了自己的相识，在服务中，微笑是最简洁、最干脆的欢迎词，也是最重要的武器。服务是有形产品和无形产品的综合，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一。高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且还能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是供应优质服务的来源。通过实习，通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，熬炼了我的服务意识，养成了面对客人露出真诚微

25、笑并主动与人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人供应最好的服务的意识。管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是须要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个胜利的管理者必定是这样产生的，胜利的管理者能把全部员工团结起来，这样的实现是整个企业的目标。从我在客房部的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管都是从基层服务员干起一步一步走上去的，对基层工作很了解，也很娴熟。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是领班甚至主管亲自整理客房，丝毫不疏忽。从这里看，实

26、践和细微环节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。客人的要求，要仔细倾听，尽全力去满意，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对合理的但不行能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐性地实事求是地向客人说明，帮他寻求其他解决方法。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不肯定总是对的，面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是要用微笑和耐性去打动他。另一方面，我认为酒店各部门应多沟通，在酒店信息和资料上尽量统一并刚好送达，以免造成信息不通或信息迟到的状况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。 实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，实习的时间是短暂的，

27、但过程却是漫长的不禁猜想回到学校的感觉应当很好，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下。 五、致谢 高校三年学习时间已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的实习单位，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我高校三年学习的静默支持;感谢我的母校咸宁职业技术学院给了我在高校三年深造的机会，让我能接着学习和提高;感谢咸宁职业技术学院的老师和同学们三年来的关切和激励。工作中领导对我的关切，同事们对我的支持。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆训诲;同学们在学习中的仔细热忱，生活上的热心主动，同事们的指导，全部这些都让我的三年充溢了感动。这次顶岗实习设计我得到了许多老师和同学的帮助，其中我的指导老师对我的关切和支持尤为重要。每当我们遇到困难或者生活中的一些事情，郭老师都会找我面谈，对我开导，教化，遇到困难郭老师会为帮我想方法解决困难。同时还在思想给我以无微不至的关怀，在此谨向郭老师致以真诚的谢意和崇高的敬意。在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师，同学，公司的领导和同事表示感谢!