海底捞毕业实习报告范文汇总.docx

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1、海底捞毕业实习报告范文海底捞毕业实习报告一 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，变更传统的标准化、单一化的服务，提倡特性化的特色服务，致力于为顾客供应愉悦的用餐服务;在管理上，提倡双手变更命运的价值观，为员工创建公允公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 二十年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅，并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店，员工2万多

2、人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“选购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集选购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 2.实习岗位介绍 2.1实习时间、地点 时间：2013年12月2014年4月 地点：四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店 海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心，占地面积约1500,于2013年10月26日盛大开业，在装修风格上既采纳了海底捞一贯的

3、红色系和黑色系，同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面，采纳的都是公司最新、最先进设备，更加便利、高效且美观。在人员编制方面，石家庄一店现在编人员220人，是全部海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增加了很多亮点。在店经理李和中的带领下，全店员工同心协力，使得石家庄一店的生意蒸蒸日上，强壮成长。 2.2岗位描述 在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客供应热忱、周到的服务。 3.实习过程 3.1岗位职责 1)在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到听从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。 2)作好开餐前的打算工作，了

4、解近期食品酒水的供应状况。 3)按标准的服务程序，向客人供应优质服务，保持热忱，服务周到。 4)了解客人的需求，并热忱的在我服务范畴内精确刚好的满意他们， 5)了解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。 6)作好酒水和食品的推销，并向上级刚好返回信息。 7)接受客人投诉，并刚好向上级领班汇报。 8)听从上级下达的任务，而且努力去完成。 9)按餐厅规定着装，配戴工号牌; 10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具打算。 11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应刚好报领班处理; 12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议看法，刚好汇报给领班，以便改

5、进提高; 13)听从支配并主动完成上级所安排的各项工作。 3.2服务员素养标准 1)必需接受餐饮专业培训。 2)了解并驾驭餐厅的服务程序和标准，具有娴熟的服务技能。 3)必需熟记菜品、酒水的内容及价格。 4)具有肯定的语言表达实力和应变实力，必要时要驾驭一些医疗、消防常识。 5)表达实力强，擅长交际，能自尊自爱。 3.3实习内容 海底捞的服务宗旨是“热忱、细致、耐性、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。”对于每天快节奏的翻台，员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不简单的事情了。譬如：顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品，我们会立马申请出去买，达到顾客的满足。顾客吃药，刚好的送上一

6、杯白开水，都从微小之处体现了海底捞的服务宗旨。 我们服务员主要以服务顾客为主，所以对我们的基本要求是要把留意力放在顾客身上，非常投入的服务顾客。还要做到快速精确及业务娴熟，顾客须要什么、问 关于海底捞的事情要快速的回复，自己不能回答的，可以找上级领导来作答。还要能精确供应常规特色服务。常规服务譬如：在门口等位时，为顾客供应美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时，要免费供应粥、靠垫 (老年人腰不好，靠着舒适)、点菜时供应老花镜，并帮助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。若有小孩则免费供应蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、帮助

7、捞菜、不爱吃饭的孩子用嘉奖的方法激励孩子多吃饭。对于孕妇免费供应坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、举荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来损害。这些细小的事情对于我们来说不值一提，但放在顾客身上或许就添加了几许兴奋，因为我们的关切暖到了他们的心坎里。这就是海底捞，总能换位思索。 这只是海底捞服务的一部分，另一部分则体现在用餐时。当门迎伙伴带顾客过来后，我们要5秒钟接待顾客，迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。询问锅底并点锅底，在顾客看菜单的同时增减餐具、帮助点菜。然后发围裙、套衣套等细微环节服务。帮助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单。打沫子、盛汤给顾

8、客。菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。海底捞报号的服务是一大特色，让顾客记住了服务员，可以下次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要帮助顾客下菜(依据先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子，勤换渣碟、勤整理桌面。看顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问是否须要发票(客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会供应移动POSE机)，将客人没有吃完的菜品免费打包。 在顾客用餐时，我们可以跟顾客沟通，达成互动，加深彼此的印象。若是想抓住这位顾客做回头客，可以赠送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、赠送菜品。这些是海底捞主打的特色，该送的必需送

9、，只要能保证顾客满足率，赔钱也要做。这就是海底捞，是不一样的餐饮企业。海底捞，你学不会! 作为海底捞的服务员，须要遵守的规章制度许多，条条框框的束缚也是许多的。正所谓“没有规则不成方圆”，我想，这正是海底捞能够做强做大的缘由吧。 海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满足度的标准，一方面是评价更为客观公允，另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。 海底捞的每家门店都有肯定的等级，从低到高分别为：C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店，开业后，店经理就会制定脱C冲B以及冲A的安排，假如一家门店成为A级门店，就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级，公司都会有嘉奖，所以，门店的每

10、一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。 海底捞毕业实习报告二 一段时间的学习生活又接近尾声，这段时间里，我们肯定有不少启发，感觉我们很有必要对自己的实习生活做一下总结。可是怎样写学习总结才能出彩呢?以下是小编细心整理的，希望对大家有所帮助。 首先很兴奋能够成为_x集团公司的一员。人生中有许很多多的驿站，每个驿站标记着一个过程的结束，同时也意味着一个新过程的起先。能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激烈。 学习总结：海底捞的胜利之处在于如何去感动每一位员工，员工感化每一位顾客，须要什么样的投资，才能让员工拥有好的心态，才能拥有好的文化，才能拥有好的团队，才能拥有好的业绩。发觉，创新，激励，团结

11、，朝气，激励，表扬等等全都在海底捞体现的到，在海底捞基本看不到指责的场面，即使你做错了，迎来的是语气温柔的，略带真诚的教育，而不是破口大骂和指责。“感动员工”应当是对全部管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工肯定不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一样。 服务质量问题并不在服务本身，服务流程可以制定得无限完备，服务标准可以要求得无限严格但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的将别人对自己的亲情

12、传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情?谁来感动员工?不能把感动的来源寄予在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业全部的管理者来感动每一名员工。其次，海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手，而是我们学习和效仿的服务文化榜样。许多和海底捞一样的企业，在前几年的行业竞争当中，都摇摇欲坠，像“巴奴”，“百年老妈”都面临破产。唯独海底捞最为火爆，最为引人注目，问题出在呢?最终“巴奴”“百年老妈”起先学习，效仿海底捞的管理经营模式，渐渐地起死回生，效益也是越来越火爆。 新员工入职：在加入海底捞之前，每一个人都须要对公司有着肯定的忠诚，要有一颗博

13、爱、大度、宽容、和善、乐于助人、无私奉献的心。 一：海底捞对员工的思想教化 技能学问培训放在第一位，使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”，而不是“游兵散勇”。有组织有纪律，有团结精神的一个整体。人事部经理睬带着新员工熟识店的环境。然后带新员工领取生活用品，被子，被褥，枕头，床单，牙膏，牙刷，面盆，洗衣粉，拖鞋，等一些生活用品，当然假如你是这个月的优秀员工，那你下个月就不用买洗发水了。最终带到整齐如一的宿舍，房间干干净净，没有一点异味，被子叠的整整齐齐，有角有棱，有种进到军营里的感觉。(宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有特地的鞋台，室内有分发给每一个人更衣柜，宿舍要保证整齐干净，为了保

14、证每一位员工有足够的睡眠，晚上23点整，全部宿舍闭灯休息，每间宿舍出名宿舍长，负责每天的打扫监督，另外还有叫起床。宿舍长都有着无私奉献的精神。另外店长或者主管晚上还要查房，为没有盖好被子的员工，捏下被角，以免感冒。) 二：新员工第一天上班会有特别般的“礼遇” 店里的管理人员都会去和每一位新员工相识。在许多企业里都是新员工先向老员工自我介绍，因为新员工刚刚到一个生疏的新环境，生疏的同事，会有点激烈，往往话都不会说，但是，在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己，讲讲自己的优秀事迹，希望能成为某一个新员工的“师傅”。最终才是新员工自我介绍自己。在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件特别荣幸的事。因为他代表

15、着自己工作实力的表现，和自己的受欢迎度，而且还可以得到1颗星的嘉奖。(10颗星可以得到当月的优秀员工嘉奖300元，最多嘉奖每次只能得2颗星。)往往新员工的分派或者宿舍，假如条件允许都会支配在同一个区域，让同一批来的员工有一个小集体感，渐渐地培育感情，最终成为好挚友，成为一个小团队，让彼此在以后的生活当中有一个好挚友。新员工刚到的前几天，都会被经理叫到一起，一起吃饭，问问工作上有什么问题，需不须要他的帮忙，假如工作上或者生活上须要帮助可以随时找他，另外留下自己的电话号码，支配新员工提前下班。 三：每天的早会是员工最喜爱的 因为，在海底捞的例会上，领班主管经理就像“欢乐大本营”里面的主持人，快乐开

16、心的和员工开会，把前天做的不足的地方，须要改进的地方，或者有什么新的通知，都会以幽默的方式传达给员工，让员工开快乐心的有一个良好的状态去工作。举个例子我的亲身经验：“今日中午，_员工擦杯子的时候特别温顺地爱抚杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了，划破了_员工洁白柔嫩的小手，留了许多血，古人云一滴血须要10个鸡蛋才能补回来，鉴于_员工当时没有把流出来的血收集，不知道留了多少滴血，为公司节约了多数枚鸡蛋，为了表一劝慰，店特赏赐鸡蛋两枚，可乐1瓶，创可贴2个。假如其他员工不怕疼想流血，可接着温顺地去爱抚你们那可爱的小杯子。”经理睬亲自给你整理着装，给你剪指甲。 四：在海底捞从上到下，每一位海底捞的员工

17、着装整齐，见到同事都会亲切微点头 送上一句“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”“你好X经理”，“你好X主管”，“你好阿姨”，“你好，帮我把茶瓶带走号码?”“您好，辛苦了”充溢了礼貌用语，让人心里很舒适，带着愉悦的心情去工作。 五：感动顾客 “先生，您的鞋子脏了，我帮您擦一下吧;”“小姐送您一块眼镜布，擦下眼镜，吃火锅有蒸汽熏到眼镜的;”“嗨!小挚友，姐姐送你一个小玩具，希望你喜爱，下次还带你爸爸妈妈来哦;”“先生，您的手机快掉了，我帮您往里放下;”等等等等许多有声的服务，往往服务员亲切，真诚，礼貌地对待顾客，都会让顾客受到很大的感受，会对这家店印象深刻。 六：海底捞每天会从利润里抽出一

18、部分钱 作为对当天做的比较好的员工一点小小的嘉奖，往往一个苹果，一瓶饮料都会让员工万分的快乐，使自己对后面的工作更具有信念做的更好。这样也会激励其他员工去吧工作做好，去感动每一位顾客，每一位同事。或者是在例会的时候给大家唱一首歌，让大家快乐，让每一个人快乐。 海底捞毕业实习报告三 在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。 海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了很多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满足度在餐饮业独占鳌头。 我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发觉不足，以

19、顾客满足的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样剧烈的责随意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满足度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。 但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细微环节上，处理的还不够完备。我们应当让欢乐驱散着急，让笑声带走牢骚，让满足的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满足，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。 任何流程和制度只有依据实际状况敏捷运用才能发挥

20、出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热忱和潜能，才是企业胜利的灵魂。海底捞的阅历告知我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发一般员工的创建性和责随意识，激发他们的潜能。 假如把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必需要有一个好的团队。通过对“海底捞”的相识学习，使我深深的相识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应改变的实力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为宜购的一名员工

21、，我们应当学习海底捞这种阅历和团队培育，加强创新型团队的建设显得尤为重要。 12月份中旬，我有幸参与清华高校的民营企业总裁高级研修班的总经理的财务管理课程培训，让我再次体验“海底捞”。 海底捞，是2004年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑喧闹，但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队! 原来，一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，而且全免费。 二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜简单有雾气，他们会供应绒布;头发长的女生，就给粉红色的猴精套;手机放在桌上简单脏，还会供应特地包手机的塑料套;有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让

22、人感觉在家里一样。 管理是一门实践的艺术。仅仅4年时间，海底捞在北京开了11家分店，无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文化都是独特的管理才智。14年过去了，海底捞在全国的6个省市开出了30多家店，拥有员工6000多名。 那么，是什么理念使之快速成长呢? 专心创建差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过高校、没有受过任何正式管理教化的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然在偏僻四川简阳创建出自己的服务差异化战略，而且把这个战略胜利的灌输给了每一个员工。 怎样才能使顾客体会到差异?就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，

23、更要依据每个客人的喜好供应创建性的特性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到：不能忽视员工最有价值的部位大脑。这个最有创建力的机器，才是最值钱的。 服务的目的就是让客人满足。可是，客人的要求不尽相同，假如遇到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创建力临时依据自己的推断力来完成，大脑什么状况下才能有创建力?心理学证明：当人专心的时候，它的创建力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样专心服务就变成了张勇的基本经营理念。 把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样专心呢?终归，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让

24、员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么?一个家庭不行能每个人都是家长，但不阻碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个家庭成员的心都在家里。 那么，又怎样才能让员工把海底捞当家?张勇觉得这简洁得不能再简洁：把员工当成家里人。假如员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会。可是许多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太困难，服务员的工作时间太长。 海底捞不仅注意员工培训、还解决员工的后顾之忧，不

25、仅照看员工的子女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司干脆寄回家乡的父母。 把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿吩咐，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的创建让员工情愿工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。 刘明忠董事长为大家举荐的海底捞你学不会一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特殊是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思索，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出?是什么样的激励让一

26、个大家都能经营的企业别出心裁?是什么样的理念，让众多的管理者、从业人员拒绝平凡?读过这本书，深感特立独行的创新，的确带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的胜利密码吧。 管理创新。海底捞的管理的确有很多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群看法不同的员工，他们乐观、主动，还带着剧烈的骄傲感，他们笑着的眼神中传达出恳切和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满足的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观主动的看法，让人不行思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是别出心裁、特立独行的创新。我们总在讲“以人为本”的

27、核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管理者，我们总在思索如何才能让员工勤奋主动工作?海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、不同员工都应有不同的.实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真实的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。 服务创新。在海底捞，很多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员时常递上热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪伴小顾客一

28、起玩耍等等。 海底捞毕业实习报告四 20_年07月13号，驻外分公司一大队在南京市安德门办事处。会后汪经理带我们到南京海底捞体验和学习。当开车到海底捞门口，门卫就起先一边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入海底捞大楼，大楼里的服务员已经在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热忱的和我们打招呼。让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。 从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的连接;从包厢到洗手间的物品摆放;充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感受很深，也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后马上组织队员召开长达两个半小

29、时的会议，灌输和学习海底捞的服务，共同进步;要求队员做到取长补短、刚好补位，妳补和完善我们工作中的不足之处。树立队员主子翁的服务理念。 为了更好的关切爱惜队员，预防突发事务和平常更好的工作，让队员感觉有在家一样的工作和生活。其次天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放扭伤药、消炎药、肠胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴等药品。和一些夏季防暑用品(凉爽油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品，还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。 “大家都在做，

30、比的就是服务”。在以后工作中我们要多向海底捞学习要从微小处着手不断完善队伍的管理。热忱服务、微笑服务。 真的很兴奋能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已经从网站上、书本上对它有了肯定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点半信半疑。 海底捞的服务： 热忱 当我们还没有走到店门口的时候，早就望见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店的人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，很热忱。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我须要帮助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热忱。想想自己公司员工，在这一点

31、上做的真不如人家。我们的员工很不喜爱站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说着要求的欢迎词，对于进店的顾客缺少了那么一点热忱与亲切。 细致 当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们每一个人的手上，同时说“欢迎光临!请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不理解，在落座后等着上菜的间隙，我去美甲区，美甲时与服务员说出了心中的怀疑，我问她，“一般的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾，为什么你们在客人进门时上毛巾呢?”她告知我说“我们一般要上四次毛巾，一次是在客人进门时，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就这上毛巾一点，有

32、几家餐厅能想到呢?说明白海底捞真是把顾客放在第一，任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值得我们学习。 细致的地方还不止这一点，包括就餐时，为我们送上围裙，以防吃火锅时衣服溅油，油碟也是有几种口味的，吃饭的时候看我们喜爱吃咸菜，特意为我们多送了几碟。 就这些小细微环节，感动了我，感动了那么多的食客。 协作精神 海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候，在过道上望见有一个服务员在端锅底的时候，不当心撒了几滴油在地上，这时有好几个服务员拿着纸巾或抹布同时做地上的清洁。或许在他们那里这是再寻常不过得小事，但就从这样的小事上看出，他们的团结，做事的高效率。遇见问题不是等着别人做，

33、而是快速解决。这一点也真值得我们学习。我们遇到问题，哪怕是小事，也总喜爱把问题上交，或等着别人来处理。 志向与目标 海底捞的员工与其他的地方的员工不同，他们不空虚，他们有自己的志向和最求目标，在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊，得知他是店长的预备人选，看他擦鞋擦得那么有劲，就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢?”他说“我们每一个店长都是从基层做起的，只有做好了基础的工作，才知道顾客的想法和员工的想法，才能更好的服务于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工，他的生意能不好吗? 总结张总说过的一句话：优质的服务加上顾客的满足等于财宝。 那么我们要做的就是激发员工的激情，加强

34、细致服务。找寻顾客的需求，提升顾客的满足度。 海底捞毕业实习报告五 海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。假如一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素养，从而变更员工的命运那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。假如这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。 在海底捞，我看到的许多现象让我惊异，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于胜利企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之

35、助在做“250年安排”的演讲。只要到了上班时间，全部员工都不会停下来休息安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比许多娴熟员工还麻利。 许多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创建奇迹!而最让我惊异甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情开心，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为专心在做;之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以专心，之所以有激情，则是因为

36、自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。 一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说，有两个缘由。 第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，多数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都主动主动的在工作。 其次，“感动员工”应当是对全部管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工肯定不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一样。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以

37、制定得无限完备，服务标准可以要求得无限严格但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄予在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业全部的管理者来感动每一名员工。其实，“为什么要感动员工”这个问题太简洁了就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简洁，问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。 二、如何感动员工?我们用什么感动员工? 海底捞的一位总部领导曾经

38、对包头海鲜店的领导说：“肯定要关切每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关切他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢? 我们可以看一看海底捞是怎么做的。 1.新员工入职培训 肯定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到许多东西。 首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不干脆聘请人员，而是由片区人事部负责统一聘请，集中培训。所以可以在系统内选择一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天起先培训之前就告知每个人她的电话号码，并表

39、示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的全部管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她(他)打电话。其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一起先就要到店里与一两百人相处简单多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对简单一些。在培训结束到店实习后，店里也是支配同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危急，因为几名新员工实在不行能形成什么“实力”。但是这种小集体却能快速消退孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体

40、。 再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课，内容也很简洁，吃得不错，住宿环境也不差。这对许多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里须要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理打算。最终，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理示意很不一样海底捞的培训至少可以给新员工两种心理示意。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。其次，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。

41、有这两种心理示意，以后工作确定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经打算在20_年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应当会取得相当的成果。 2.新员工所受到的礼遇 新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因为店里从店长到每一个一般员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。 首先，店里全部领导都要轮番接待新员工。培训师考核新员工合格以后，安排到各店，都是首先由店长亲自接待

42、。新员工进点以后相识的第一个人是店长。然后店长会告知新员工一些重要的留意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理(有的店有，有的店没有)会轮番接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理睬把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热忱? 其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自支配，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下

43、早班的人一样，要比正常上班早一、两个小时。接待经理睬亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人安排到店也许是8天，新员工的这种待遇也许会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并赐予优待是店长及经理们的常规工作。 再次，师父的仔细指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热情。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热情的掌声。店长也会很慎重的告知师父

44、们，要在业务和生活上关切徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时了解状况。全部这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。有的师父还在其次天晚上带着徒弟聚餐。然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有支配好生活，领班有没有讲解店里的状况，师父有没有仔细带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒适之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充溢激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入

45、这个团体了。 3.领导时刻都在每一个员工身边 海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要缘由并不是他们的职位，而是全部员工都会有这样一种概念：假如我须要帮助，店长和经理肯定是最牢靠的人不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最须要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助须要帮助的员工。员工会喊：“张姐!帮我把单子带到后厨一下。感谢!”也会喊：“张姐!我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。感谢!” 一个一般员工，他须要什么样的上级?肯定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是常常坐在办公室、甚至都不在店里的上级;肯定是一个能够随时激励自己的上级，而不是一个常常指责自己的上级;肯定是一个能够用实际行动告知自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级;肯定是一个对业务比自己还娴熟的上级，而不是一个不能动手的上级。 所以，在海底捞做一名一般员工比在西贝做一般员工简单，因为一般员工主要受到激励;而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅须要娴熟驾驭全部业务，更主要的是要关切员工。他们甚至须要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。