酒店管理毕业实习报告精品.docx
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1、酒店管理毕业实习报告酒店管理毕业实习报告1 一、实习目的 我们从实际生产中获得学问和技能,培育劳动观念和务实作风,最重要的是通过实习熬炼自己的实力,学到在课堂中学不到的东西,以及将理论联系实际,巩固在学校中所学的学问,提高处理实际问题的实力,了解一些关于服务实操的主要内容,这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用,也让自己在毕业后能够较快适应社会,处理好人际关系与社会顺当接轨做好打算。 二、实习单位 我实习的单位是_酒店。它位于_市_开发区,由_集团投资兴建的一家大规模的四酒店,由_集团旗下专业公司_酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米,含有中餐、西餐、客房、消遣、国
2、际会议中心及8万平方米的生态园等设施。 _酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务,提倡以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念,限度满意多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制,由经理统筹支配,各分部主管管理本部门事务,与其它部门亲密协作,合作完成工作。 三、实习内容 作为一名刚刚走出校内的实习生,我深知自己要学习的东西有许多许多,面对即将踏入的工作岗位,又有着太多的生疏和神奇,在这种冲突的心理的促使下,我满怀着信息和期盼去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都簇新,终归离开学校步入社会是第一次每个人多挺激烈
3、的,多有一股儿使不完的劲,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论学问和自己的想法付诸实践中,那时负责人对我说:“在客房做服务员是体力活,为何不选择餐饮呢?”我是这样回答的:“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过,我想尝试没做过的事,是因为新奇,也是因为感爱好。”但是志向和现实终归是有差别的,当我们正式走上工作岗位之后,发觉许多事情并不是我们想像中的那样简洁,慢慢的我们的激情熄灭了。 我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的,而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管,铺床时每一步都有要求,而整个铺床的过程包括:甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必需在3分钟内完成。
4、 首先是甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐的包进上下两个床垫之中,这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来起先套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应,然后用力甩几下就行,其他可以细微环节整理,应当主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。 做完了这些,最终一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套的开口的方向朝向窗户,在酒店行业中,这是很有依据的,曾经就看过一个案例说,一个女客人误把项链放进枕套里了,这就是因为枕套开口的方向
5、不符合规定。培训该记得都记得很清晰了,该怎么铺床也学会了,主管就让我们独自干活了,可是当我正式去客房部工作时才发觉客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房服务员的首要任务是清理客房,清理客房也是有肯定规范可寻的。 实习期间了解到,服务员进房间首先要敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后整理垃圾,倒掉,接下来就是起先整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,根据铺床程序一一换上,这一切结束后,起先打扫卫生,要留意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日用品,很
6、细微环节的事情,如电话应当摆放在床头柜之间,放在便条纸上的笔头如何朝向,擦镜子时应留意斜着看几眼,来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后,最难的就是整理卫生间了,这也是我最不情愿干的,卫生间的玻璃上都不能有水印,五金上也一样,更难的是地上不能有头发丝,这一切都结束后,要把卫生间的东西补齐,擦拭时,不能放过任何细微环节的地方。 在整个清理过程中都要仔细对待,打扫过之后,要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上,假如有丢失的物品,则要记录,并上报主管,实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由
7、于客人还没走,当客人回来时,由服务员向客人说明状况,最终是要客人赔偿的。在客房服务员工作时,我还了解到每个员工都要有平安意识,服务员要知道,一般的消防意识,额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人供应更多意想不到的服务,让客人满足。 四、实习总结 我在客房部这段实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起,一步一步走上来的,对基层的工作很了解,也很娴熟,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利,而且每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间,丝毫不疏忽,从这里看,实践和细微环节是贯穿酒店每个员工很重要的东西,在领
8、导们的指导下,渐渐成长的我非常感谢领导们在我身上所做的付出。 在工作中,虽然我只是一名一般的服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简洁,其中也有一系列的困难程序,在这四个月的工作中,我发觉要能自如的做好一项工作,无论是繁重还是悠闲,都要用主动地看法去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小去埋怨。因为埋怨是没有用的,我们要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心态面对每一天。因为欢乐的心态会使我们不觉得工作的乏累与乏味,但仍是避开不了埋怨,每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,连澡都不愿去洗。 实习让我们对社会有了新的概念,当我走在天津的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉
9、得自己真的如沧海一粟,小的不能再小了。这个社会是如此的困难,有时候会让人感觉到身心乏累,在酒店实习的后来一段时间里,我变得缄默寡言了。因为我发觉面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的无趣,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去视察,去感受,去磨练。 我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说得摸不着头脑,施主们会用各种语气方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受新人们都会经验这种心理时期,在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你的确进步了。当有人指责你时,你确定会觉得他们太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢,全部这些都是自己的想当然罢了
10、?现实不是想当然,每一个新手都会经验这些,过去的胜利与失败都已成为过去式。我们都不应当以它们来炫耀或为此而哀痛,而应当调整好自己的心态来迎接将来的挑战,人生中有很多要学的学问,我们现在学到的还远远不足,那么就更应当打算好下一阶段的学习,有目标的动身,努力的付出就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才能有大丰收。 酒店管理毕业实习报告2 实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和华蜜的感受我们起先我们高校必要走的路程实践。实践是残酷的也是可以收获胜利和希望的季节,我们都必需紧紧的牢记自己的目标和志向在自己的实践岗位上尽职尽责,不辞辛
11、苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的实力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习 一、实践目的与意义 1、通过实践巩固所学专业学问,了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程,驾驭酒店管理服务工作基本技能,在实践中找到理论学问与实际操作结合点, 2、了解酒店行业的基本状况,熟识部门间的合作,增加团队合作意识,驾驭丰富的酒店服务学问、培育见机行事的服务实力和热忱周到的服务看法,将学习和工作相结合。 3、通过实践做到理论联系实际,充溢和丰富所学的专业理论学问,培育发觉问题、分析问题、解决问题的实力,为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。 4、建立自己个关
12、系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发觉自己的缺点和优点,扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的发展。 5、在工作中学习别人的阅历和其他同类学校同学的优点和特长,最终找到适合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。 二、实践单位与岗位 (一)实践单位介绍 广州中心海航酒店是一家四涉外酒店,位于广州市机场路之交通枢纽地带,火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国交易会址近在咫尺,而距新机场仅20分钟车程,为您的吃、住、行、消遣及商业活动供应了便利的条件。_年全新装修的酒店客房232间,到处尽见别具匠心,高雅的布置,一丝不苟的选料,贴心的服务,入住本酒店,您将体验到传统的亚洲式无微不至
13、的照看。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅,可容纳10-500人不等,为您度身定做,供应高效、专业的宴会及会议服务,是您胜利举办会议的志向选择。酒店京华厅主营粤菜,出自本地名厨的美味菜肴,精致点心,令人倍感“吃在广州”果真名副其实。步云阁西餐厅格调高雅,充溢异国风情,展示着各色欧美佳酿琳琅满目。家乡屋-感受韩国饮食文化,室内装修独具匠心,品尝特有的食趣和情趣。经过一天惊慌的行程或会议后,的放松方式,莫过于充共享用酒店的室外游泳池,美容美发中心,桑拿中心,健身中心及夜总汇等各种各样的消遣设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。 (二)岗位介绍 客房楼层设台班,台班服务员的主要任务是驾驭
14、客情,做好服务、保障平安。台班服务员不得做与本职无关的事情,肯定要驾驭动态,具体做好台班记录,发觉异样状况刚好报告保安部,负责楼层(面)的日常服务接待及平安保卫生工作,为客人供应服务,根据来访登记要求,做好来访登记验证工作,熟识楼层状况及客人出入房间等状况,做好文字记录。坚守岗位,主动协作公安机关的工作,依据规章制度来做事。 三、实践内容与过程 在广交会期间,我有幸来到广州中心海航酒店进行实践。10月11日,我们坐学校校车来到了中心海航酒店进行实践。在实践前,我们已经来到这里进行了面试,并安排好了岗位,一共有19位同学在中心海航酒店进行实践,9位同学被安排到客房部,3位同学被安排到餐饮部,3位
15、同学被安排到前厅部,1位同学被安排到机动部队,而我就是被安排到客房部,岗位是台班服务员。11号中午,我们坐校车来到中心海航酒店,然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了,所以已经有点残旧了,虽然宿舍条件比较恶劣,但我也会坚持下去的。到了下午,我们起先进行培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了也许的了解;其次是消防平安意识培训,酒店特殊支配了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实践的一个月
16、,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店,介绍了酒店的高层,之后进行了消防平安培训,消防部总管热忱耐性地教育我们如何预防与处理特发事故,让我学到了不少防护学问和增加了平安意识。 10月12日,我们接着接受培训,上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项,还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午,但我从中获得了大量的学问。在培训中,我不仅学到了旅游从事人员所必需具有的礼仪,还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿态。虽然这些在别人看来是那么的简
17、洁,甚至不用学也会驾驭。但在四的酒店中,你的一举一动都会影响了酒店的形象,所以每一个细微环节动作都要标准。 到了下午,我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是,我感觉有点可笑,我们上了十几年的学了,也铺了十几年的床了,这还要培训?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了,酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必需在三分钟内完成。首先甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤,我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。其次步是给床单包角,将床单整齐地包进上下两个床垫
18、之中,要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来起先套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行,其它可以细微环节整理,应当主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最终一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 我发觉客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有肯定规范可循的。首先进房间要先敲门,进门之后第一步打开窗户,然后整理垃圾,倒掉。接下来就起先整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕
19、套等,根据铺床程序一一换上。这一切结束之后起先打扫卫生,要留意的是湿布一般檫木制家具,干布则檫金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能翻过,整体上檫拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细微环节的事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都要仔细对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上,假如有丢失的物品,既要纪录并上报主管。在客房部实践必需要有极强的平安意
20、识,要知道最基本的消防学问。额外的,还应对酒店和所在城市比较了解,这样会为客人供应更多意想不到的服务,让客人更满足。为此我查阅了不少关于平安、酒店方面的资料。 10月15日,是广交会的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既兴奋有惊慌,我对自己充溢信念,我会努力做到。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁,由于我们面对客人时间是最多的,我们的服务工作好坏与否,是干脆影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人,为客人送行,为每一位在酒店住房时遇到困难而须要帮助的客人服务,登记外来来访人员,和帮助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简洁和低等,但我能
21、在工作中体会剧烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在广州中心海航酒店中,一种剧烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯,虽看似简洁无用,但就因为一句简洁的“先生,早上好!”或“Good morning, Sir!”、一个充溢阳光的微笑和一个极度关切的目光,就这些很基本的动作和简洁招呼,却是让客人很贴心的服务,并提高酒店在客人心中的形象。 广交会期间,客流量激增,给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了,酒店里人来人往的,而且大多数都属外国人,有巴西团、韩国团、土耳其团,着对我来说是一个巨大的挑战。许多外国人说的都不是标准的英语,再加上自己的英语实力不高,有时候沟通比较困难,但我不会放弃
22、,坚决要为他们服务,我只好用到肢体语言,许多时候都能与他们沟通,满意他们的须要,客人们也会感到很满足,这对我来说是莫大的激励与支持。 10月15日到10月27日,我上的班次是中班,时间是下午三点半点至夜晚十二点,每天别人上班我就睡觉,我睡觉别人就上班。睡醒了就要打算上班了,那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日,我上的班次是早班,工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床,虽然是早了点,但自己也能坚持下去,做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作,我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入状况,显得枯燥乏味,但是工作也不能马虎,你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失,所
23、以必需仔细完成。始终以来,我都是依靠父母的收入,工作以后,我才体会父母挣钱来之不易,而且要起先有意识地培育自己的理财实力。这一次的广交会实践我望见许多的外国人与他们沟通我才发觉英语水平有待提高,但经过了这次实践让我的口语提高了不少。 我在客房部这两个月的实践中明白,客房服务员的工作量是很大的,另外,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很娴熟,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。而且,每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽。从这里看,实践和细微环节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下渐渐成长的,我非常感谢领导们在
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