2021物业客服个人年终工作总结范本.docx

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1、2021物业客服个人年终工作总结2021物业客服个人年终工作总结1 回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部分的大力帮助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加

2、深其对物业治理的熟识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，主动开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、某区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标，

3、主动开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务_区首次进户抄水表收费工作。 六、某区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(_#1、2单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展捐献活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动，这项任务由客服部来完成。接到指

4、示后，客服部全体职员主动献计献策，终极圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言，对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了公道的建议。 总之，在20_年的工作基础上，20_年我们满怀信念与希看，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，主动探究，勇于进取，我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 2021物业客

5、服个人年终工作总结2 劳碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自20_年_月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、

6、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定

7、了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到

8、热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合_市住宅区物业管理条例、_工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费物业

9、公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20_年我们的工作安排是： 1、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20_年入住率。 2、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规

10、范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。 4、全力协作各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到刚好发觉刚好处理。 2021物业客服个人年终工作总结3 作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。这一年我在物业的客服工作整体比较顺当，但是工作中也会遇到一些委屈，但是最终是过去了。下面是我们这一年的工作： 一、完成接待工作 我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。每天接待客户至少有_人，我会仔细的服务客户。有来访客户，我通常是先登记客户信息，然后在叫人去为客户引导。在电话中我也是很仔细的接待客户，努力为客户供

11、应他想要的信息，微笑服务，各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。每天都可以接待好客户，如此也就获得领导和客户的信任，都很赞许我的仔细工作。 二、服务好业主 当业主须要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问题，先是询问业主有什么问题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息，然后找人解决业主的问题。本年度，因为业主有多次掉过钥匙，为此帮他们重新办理了钥匙。业主住房有问题，我们第一时间上业主家里了解状况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事情。 三、学习礼仪规范 我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了让自己在业主和客户面前的印象

12、更好，我还努力学习了各种礼仪，去逐步的规范自己的服务和行为，尽量做好客服的工作。我参与礼仪培训，从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪，把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服，用心为物业服务，让礼仪深化到全身。为我们物业营造一个更好的形象。 四、学习专业学问 即使是客服，我也在主动学习，尤其是自己的专业学问，我驾驭的还不够，因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努力吸取学问，让自己工作更加专业，为业主及客户供应更好的服务工作。 新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期盼自己明年有好的发展，在客服岗位上能够获得更好的成果，在我们物业成为优秀的客服人员。那么我会奔着这个目标加油的，努力前进，让自己的

13、实力可以再度有提升，真正的成为一名实力强的客服。将来，我来了，不会退缩的，肯定会把属于自己的那份成就拿到手的。 2021物业客服个人年终工作总结4 回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与

14、磨砺后，才深刻体会到。 一、一年来的主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、修理单等等怎么运用都要熟识。 二、成长和收获 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样

15、的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视

16、，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报。细微环节产生效益，细微环节带来胜利。 3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是对我的支持与确定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充溢了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑

17、地图做好来，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更好。 三、20_年须要加强的工作 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作实力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很兴奋来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 让我可以在工作中学习，在学习中

18、成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 2021物业客服个人年终工作总结5 20_年对于_物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短

19、的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止_年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。 对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的

20、客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。 在20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解

21、决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 20_年工作安排和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在_年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协

22、作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。 2021物业客服个人年终工作总结6 在即将过去的20_年里，我在公司领导是同事的关切和热忱帮助下，顺当完成了前台接待相应的工作。现在对20_年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个须要有耐性和责任心的岗位

23、，热诚、主动的工作看法很重要。20_年11月，我起先从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格根据公司的要求，工装上岗，五官清秀。热忱对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司供应了便利，也为客户供应了便利。接电话时，做到耐性听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的阅历和教训。 在到_企业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，还是须要不断学习和努力的。比如综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深化。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的主动进取。 三、前台工作的下一步安排。 基于对前台接待工作的酷爱

24、，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更主动踏实的对待工作。努力提高工作素养，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一样，为公司创建更好的工作业绩! 2021物业客服个人年终工作总结7 20_年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 回顾20_年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，

25、也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。 在这一年里我们仔细贯彻我们_企业理念“以情服务，专心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 一、重要工作任务完成状况及分析 1、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服

26、务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。 2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 3、业主遗漏工程投诉处理工作，20_年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。 4、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高_小区物业管理的服务质量及服务水平。 5、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 6、培训学习工作在物业公司_主任的

27、多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 7、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 二、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难 1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要

28、进一步加强。 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好。 3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 三、日后工作的努力方向及工作设想 我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。 1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。 2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗

29、位，不断提高服务质量。 3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。 4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 5、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。 6、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据_省、_市政府有关物业管理的政策、法规及_小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升_的服务品牌。 2021物业客服个人年终工作总结