客服年终工作总结格式5篇范例.docx

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1、客服年终工作总结格式5篇客服年终工作总结1 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的'，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司

2、级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛

3、的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力

4、。 201x年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力

5、度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在201x年前三季度服务办

6、对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部

7、共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。 在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。 客服年终工作总结2 在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简洁的规章制度的培训，说了许多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。当时觉得很苦痛，为什么要有那么多的规则呢，可是渐渐融入这个集体之后，我才发觉这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来约束着我们

8、每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到。 刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的转变，由于我以前有过一些做图的阅历，所以在上传新产品的空余时间还会帮助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是许多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是许多，但是我们每一天都会充溢自己。终归这是一份全新的工作，是一个全新的起先，许多东西我们都须要去学习，只有不断的学习才能让自己做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就须要我们有百分百的热忱、激情，在我看来，只要我们对自己的工作有足够的热忱，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。 在这一个月的时间里，我不仅仅学习到了许多关于

9、淘宝的学问，还提升了自己的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的时候，它就会退化，但是假如你常常拿回来熬炼一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就须要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再逐步完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。 很感谢前卫之路给了我这样一个熬炼自己的机会，在这里，我不仅学会了用规则来约束自己，还得到了许多熬炼，学到了许多平常所学不到的东西。我想，我会接着保持着这份对工作的热忱，接着努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的

10、名气越来越大，扬名全国。我想，确定不仅仅是我一个人这么想，我的同事们也肯定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的幻想，让我们一起努力奋斗吧。 加油，我们的明天肯定会更加美妙的，前卫之路也肯定会越走越光明的。 客服年终工作总结3 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有改变，跟你闲聊的顾客却在不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅须

11、要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别须要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用，这点是基础，就不多说了，但是有几点须要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一

12、段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、特性签名的设置：客服的旺旺都设置一个特性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要驾驭一些销售沟通技巧

13、，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简洁，轻易地答应，顾客会觉得我们天经地义的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很实惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类

14、似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的实力，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多说明，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的说明，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客说明两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，

15、不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客须要怎么做。一般的顾客看到你主动解决问题的看法，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客说明了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包袱，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合

16、适啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作须要不断改进。 客服年终工作总结4 转瞬间，20_年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20_年物业客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下

17、： 一、深化落实各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部依据的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的和完善，客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作 利用每周的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、物业费的收缴工作 依据年初下达的收费

18、指标，主动开展_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了布置的新的任务_区首次入户抄水表收费工作。 客服年终工作总结5 一年又在匆忙忙忙之中悄然落幕了。作为客服部的一员，在公司的这一年里，我们经验了很大的挑战，也承载着很大的压力前进着。现在已经是年底了，其实想起来真的也很快，回顾过去，发觉每一个月几乎都能在眼前播放，仿佛还是在昨天。不管怎样，还是很感谢这一年的经验，让我又增加了一分自信的容颜。 一、思想上 我知道客服工作是一件并不简洁的工作，自从我跨入这份工作起先，我就明白想

19、要做好这一份工作须要不断的努力和一份坚决的决心。所以在这一年的时间里，我确立了自己的目标，不断提高自己的思想高度，维持着自己有节奏的进步。平常我给自己也制定了一些原则和要求，比如说不管怎样都要保持微笑服务，用舒适的语气和对方沟通，千万不能有一些小脾气，这是这份工作上最忌讳的事情。其次就是保持一个理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因为冲动而失去了更多的机遇。 二、行动上 这一年我在自己的行动上还是有所进步的。比如说售后这一部分来说，我认为自己表现得还是比较良好的。还记得有一次一名客户始终无理取闹，不管我怎么去说，他都不听，始终嚷嚷，也许维持了半个小时的样子，我身边的人都感到乏累了，但是我还是

20、能够保持一个好的看法和他沟通，他最终也看在我服务看法还算良好的份上选择了妥协。这件事情我得到了领导最确定的夸奖，也是我这一段成长之路中一个特别有纪念意义的里程碑。 三、将来安排上 下一年，是一个全新的阶段，对于我们部门的每一个人来说，其实都是一段新的旅程。我始终觉得自己是比较适合这份工作的，所以将来的安排就是，接着在这份工作上保持一个好的状态，接着去创建一些新的成果，把自己的目标和志向都投入进去，再把全部的精力放进去。我现在还很年轻，还能够去闯一闯、拼一拼。接下里的一年，我希望领导能够更加期盼我的表现。我会尽力争取机会去提升自己，争取在下一个年末让自己看到一个全新的自己。 感谢这一年公司领导以及身边的各位同事赐予我的宽容和激励，我会再接再厉，英勇动身，确定自己，重建将来。我信任我可以通过自己勤勉的身体为自己创建一个更加美妙的将来，不负公司的栽培。 客服年终工作总结格式5篇