客服年度总结报告5篇汇总.docx

《客服年度总结报告5篇汇总.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年度总结报告5篇汇总.docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服年度总结报告5篇客服年度总结报告1 加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”始终以来是_分公司秉持的经营理念，20_年_分公司从如何站在客户的角度动身，不断改进经营管理理念。其中，客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量，以提高客户满足度，履行公司“质量恒久领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的限制目标。 一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作 1、建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。 20_年_分公司经营管理科从零售口和直批配送口动身，自经营管理科

2、至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户具体信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理帮助片区对客户进行深度回访。 2、建立三级投诉机制，服务监督立体化。 本年度我公司通过建立了总部_、省_、地_三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。 3、建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的限制。 本年度分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油

3、品质量质疑投诉、_站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后马上启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区主动绽开调查，主动实行补救措施，肃穆对待客户投诉事务，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站仔细马上开展学习，以达到客户投诉处理率100%的限制目标。 4、实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。 本年度_分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季_分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等状况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了_分公司加油站分布图

4、，便利了游客合理支配旅游路途。同时，在特别时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，激励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。 5、主动开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口形象。 _分公司在省公司的统一领导下，于20_年_月主动开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，主动从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增加，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增加。 6、制订“优质服务标兵”评比方案，主动开展“优质服务月活动”。

5、为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务主动性，本年度以省公司“优质服务月”活动为契机，结合_分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评比机制长效化，_分公司在_分公司“优质服务月”活动方案基础上，制订了_分公司“优质服务标兵”评比方案，每月从基层员工中评比出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作主动性起到了主动的作用。 7、全公司范围内保持长久学习力，明确客户管理目标。 本年度我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深化的学习，我_分公司零售科制定了ISO9000质量管理体系执行方案，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角

6、色及详细职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满足”的目标。 二、存在的问题及困难 20_年_分公司结合销售公司、省公司的要求主动开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如： 1、_分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于_公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理阅历，同时缺乏特地的客服工作人员进行专业化、精细化管理。 2、本年度我公司依旧已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

7、 三、下一步工作安排 1、接着深化、落实客户服务工作。 以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。 2、加强内部管理，做好基层员工服务意识的培育工作。 我公司安排20_年在各片区建立文化培育基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教化和服务意识、技能的培训、培育。做到先培训，合格后方可入职 3、加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。 本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种缘由造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，20_年将加强信息平台的运用，真正做到客户服务精细化管理。 客服年度总结报告2 时间荏苒，

8、转瞬之间来到美通大众已有半年多的时间，在领导的耐性指导与帮助、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的相识，现将20_年我对客服工作的总结、相识与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售。 a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向销售部门刚好反映，与销售顾问沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，刚好跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。 b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清

9、晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门刚好了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进行整理。 c、向销售顾问供应三天、七天、十五天须要关切客户名单提示销售顾问交车后关切客户。 d、对_网投诉客户进行跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关切及缘由分析，服务顾问定保首定保安排，每月首保客户进店整理。 3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝愿客户。 二、相识与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在

10、4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，耐性听取客户诉求，对不满客户进行缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点： 对提出看法或建议的客户所反馈的信息，协作销售部门刚好赐予客户答复，达到客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改进的方面： 在领导的指导、同事的帮助下我顺当的完成了20_年的各项工作的同时还存在许多的不足，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于

11、方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。 在新的一年里我会主动调整方式方法，希望20_年工作开心。 客服年度总结报告3 来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作状况，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细总结一下上半年客服工作的完成状况： 一、个人客户管理与服务 本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在运用电话方面的问题、供应

12、形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不

13、断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我客服部完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。 我们培训外呼人员时要求他们娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内

14、将信息清晰明确的传递给目标客户。是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续，客服部在上半年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是_公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司

15、领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标。 下半年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 客服年度总结报告4 我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了，走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经验做个总结。 一、要有自信有底气 许多时候我们在与客户沟通的时候

16、没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们许多人在与他们沟通时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身实力不足有所欠缺，造成了在举荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户须要的，没有达到客户的要求，想要让客户信任想要赢得客户的认可，必需要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要安静相待，在加上就算他有看法我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要胆怯他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。 二、能够抓住客户的需求 我们子啊销售的时候我们必

17、需要知道客户须要什么假如我们不知道客户要什么，就这样随意的举荐，许多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所须要的，强行推销实力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的须要才能够取得好成果，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们奢侈时间，做电话客服不是简简洁单就能够做好的，我们必需要把客户的须要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。 三、把基本话术驾驭全 无论是做什么我们必需要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全驾驭才行，我为了能够驾驭话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成

18、，不是简简洁单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术常常更新，我也须要时常更新话术，所以对于话术我也都始终特别重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂驾驭这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得胜利。我也是这样始终坚持下来的。 四、了解自己的客户 电话客服不但要了解客户的须要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜寻客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的基本状况，然后更具其状况就能与客户做好沟通。 电话客服不是简洁的工作，须要努力也学好花心思

19、，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢始终都坚持学习，不断上进，才得到胜利。 客服年度总结报告5 光阴荏苒，岁月如梭，辗转间时间的年轮即将在20_年的末端刻下最终的齿痕。回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结汇报。 一、工作中的收获 1、制作客户档案表格，对客户进行档案管理 任职客服期间，因为客户信息的运用频繁，因此对客户进行归档尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话，内勤电话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电

20、话，发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理)，并针对客户本人相应制作“南区客户具体地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行具体地址留档)。 2、娴熟驾驭客服部工作流程 任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的驾驭渐渐变得游刃有余。期间，不仅自身娴熟驾驭了客服的工作流程，而且对在工作期间发觉的问题刚好与客服主管进行探讨并解决，解决不了的问题刚好呈报了上级部门。 3、熟识客户基本信息 任职客服期间，在对客户服务的过程当中，通过与客户的沟通沟通，对客户的信息有了

21、初步的了解，且明确知道部分客户的产品月需求量。期间，通过与客户的沟通，发觉客户信息的变更并捕获到肯定的客户需求，且刚好对这些信息向销售部进行了信息反馈。 4、自身综合素养得以提高 任职客服期间，通过解答客户疑问，对客户所需信息进行反馈，解决客户需求，以此服务客户。期间，对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。 客服人员的工作极其繁琐且无序，某件事情进行到一半再回头接着的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情，为了避开类似的状况发生，进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得非常必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间，客服人员须要常常性地满意客户的需求，然而因为某

22、些客观条件的限制，有些时候难以让客户的全部需求都得到满意。这就要求我们不轻易承诺，承诺了的事情就必需刚好有效地解决。注意解决事情的时效性，很大程度上提升了自身的责任感。 客服人员的工作因为涉及到公司多个部门，或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并刚好有效地更正错误，最大程度的止损，让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是非常必要的。勇于担当责任，不大幅度地计较个人心理得失，对自身心理素养的提高有极大的帮助。 二、工作中的不足 1、沟通技巧不足 任职客服期间，在与客户沟通沟通时，有时不能精确传达客户所需信息，不能有效安抚客户心情。 2、专业学问不足 任职客服期间，发觉自身医药营销

23、学问驾驭很 少，客户稍专业的医药产品信息询问就会难以解答。 3、缺乏主动性 任职客服期间，客服部作为与客户近距离接触的一个平台，作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情，但自己因为缺乏主动性，只是少量的对客户做了一些初步的了解，并未深化。 三、对来年工作的展望 1、提高沟通技巧，平常多视察多思索，多向有阅历的人学习。 2、加强对专业学问的学习，了解产品学问，学习医药营销理念。 3、提高主动性，全面了解南区客户信息并肯定程度上驾驭北区客户信息，更好地服务于客户，服务于公司。 总结：自20_年的12月入职_至今，我在_的工作时间将有一年。在这一年里，从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解，自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里，能够跟随_的脚步，一起学习，一起进步，一起成长。 客服年度总结报告5篇