客服年终考核工作总结个人范文精编.docx

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1、客服年终考核工作总结个人范文客服总结”查看。 客服年终考核工作总结个人1 时间荏苒，转瞬之间来到美通大众已有半年多的时间，在领导的耐性指导与帮助、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的相识，现将20_年我对客服工作的总结、相识与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售 a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向销售部门刚好反映，与销售顾问沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，刚好跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。 b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月

2、整理存档，针对客户核实信息精确性及回访时客户的看法建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门刚好了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进行整理。 c、向销售顾问供应三天、七天、十五天须要关切客户名单提示销售顾问交车后关切客户。 d、对_网投诉客户进行跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关切及缘由分析，服务顾问定保首定保安排，每月首保客户进店整理。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝愿客户。 二、相识与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤

3、其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，耐性听取客户诉求，对不满客户进行缘由分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点： 对提出看法或建议的客户所反馈的信息，协作销售部门刚好赐予客户答复，达到客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改进的方面: 在领导的指导、同事的帮助下我顺当的完成了_年的各项工作的同时还存在许多的不足，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理

4、保养学问，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我会主动调整方式方法，希望20_年工作开心。 客服年终考核工作总结个人2 20_年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商

5、品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。 建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡_余张，在店庆前我们还在员工中推

6、出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。 三、人员管理检查范围全面化、制度化

7、将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 四、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培

8、训安排，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。 客服年终考核工作总结个人3 时间匆忙，回顾过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 偶然的机会我干了_客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因为

9、买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。 在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不实惠的状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请

10、谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法

11、推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然、满载而归。 记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服琳琅满目的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，店长先让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人闲聊时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们说明了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，

12、登记了，我们才刚刚起先接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先起先的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。 客服年终考核工作总结个人4 我于20_年_月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能

13、型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在20_年工作安排中详述。 二、学习商场工作内容阶段 8月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日起先着手打算督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同

14、事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大的拓展。 20_年_月8日，公司的竞争力打造活动起先了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对_渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动_更好的发展。 三、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对

15、服务竞争力打造的相识和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。 四、自我工作开展阶段 9月16日，客服督

16、导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了_商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感

17、想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

18、客服年终考核工作总结个人5 记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能熬炼人的意志，越能使人感到充溢。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿态保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，莫非我的青春就要在这人来人往的超市里忙劳碌碌地过下去么?莫非我的人生就不应当和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，和善、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个

19、乏累的身躯和一张张和谐可亲的脸庞，我心里特别感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不相识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 一、坚持顾客就是上帝的宗旨 于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，每天仔细工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从今我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应当这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到恒久。人的一生不行能恒久都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。

20、流水因为受阻才形成漂亮的浪花，人生因为受挫才显得更加壮美多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。 二、对顾客奉献爱心 后来我慢慢地相识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我每天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客恒久都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的确定时，我感到一种从未有过的喜悦和骄傲：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言! 三、树立更高的目标 面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标”做行业中的客服”!的客服就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、长久的发展壮大，为社会、为员工创建财宝和价值。 客服年终考核工作总结个人范文