职场文明礼仪竞赛试题精品.docx

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1、职场文明礼仪竞赛试题办公室电话接待礼仪的基本要点 1.铃不过三 在电话铃响三声之内接起电话，不要有意延迟，提起听筒后，不要和四周人闲聊。 电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应致歉：“对不起，让你久等了。”假如受话人正在做一件要紧的事情不能刚好接听，代接的人应妥为说明。假如既不刚好接电话，又不致歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.左手拿听筒、右手拿笔 办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必需要做文字记录。 3.第一时间说出公司或者部门名称 在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称

2、。例如：“您好、这里是众卓企业管理询问有限公司。” 4.对方基本信息了解 确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清晰基本状况自己的工作才能顺当进展，假如没有问清晰来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但奢侈时间而且还会影响到工作进展。 5.具体了解来电目的 了解清晰基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做具体的了解，以便对该电话实行合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否肯定要找干脆人接听?一般性的广告电话在问清晰之后就可以直 接回绝，假如是公司有用的广告电话就可以记录，待须要的时候可以干脆用。做大最大限度的敏捷接听电话。

3、6.确认来电主要内容 在电话结束之前肯定要和对方确认一次来电的主要内容，做到精确到位，防止记录错误或者少记。假如是见面会见，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清晰。 7.礼貌道谢 电话结束肯定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，肯定要敬重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。 8.让来电者先挂电话 不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不行“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。 假如这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒适的。所以在接听一个电话即将结束时，应当礼貌的请客户先挂

4、电话，这样才算是一个完备的接听电话的结束。 商务人士必备的商务沟通技巧 一、倾听的技巧 不论是在社交场合还是工作场合，擅长倾听是一个人应有的素养。倾听是表现个人魅力的大好时机，倾听是赐予讲话者最好的礼物，倾听表示对说话者谈话充溢了信念，能使对方产生一种被敬重的感觉，从而赢得其好感。 商务交往，是一个同等、双向的沟通沟通过程。在这个过程中，不行能总是处于“说“的位置，而是须要学会很好地倾听。有位专家的探讨表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9%用于写东西，16%阅读，30%说话，45%倾听。“听”是“说”的基础。“听”是有效沟通的前提。一些专家认为：沟通并没有什么特殊的秘诀，最重要的就是倾听对方

5、的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听，才能集思广益，明辨是非。倾听的技巧主要有： (一)聚精会神地倾听 当对方讲话时，要把留意力集中在讲话人的身上，表现出对其讲话内容的爱好，这一来体现了对交谈对象的敬重，表明情愿倾听对方的讲话;二来可以听出对方的言外之意，获得重要的信息，驾驭关键所在，为劝服对方找寻突破口。 (二)不行轻易打断对方的讲话 当对方说话时，特殊是说到兴致很高时，不行轻易地打断对方的谈话，当有分歧或须要补充说明时，也最好等到对方讲完再提问或发表自己的见解。假如有必要插话时，也要先向对方打招呼，说声对不起，再插话。简短插话完毕后请对方接着讲。否则，可使对方不快。 (三)精确的理

6、解对方的谈话 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程。在倾听中，一个重要的技巧就是要学会在倾听中正确理解对方的谈话内容，刚好捕获对方传递出的信息，视察对方的言谈举止，动作表情，继而分析、推断对方的意图，为进一步的商谈做充分的打算。 (四)适时适度的提问、反馈 在商务交往中，人们更倾向于彼此进行语言沟通，而不是一味的倾听。假如一方一言不发，只是一味的听，另一方就会没有交谈的爱好，不讲或少讲了。不利于沟通沟通。所以，在倾听中，应用心地听，并适时、适度、有针对性地提出问题或时常地向对方发出应和，表现出对谈话内容的重视。 实现商务交往。 (五)把握成交机会 商

7、务谈判中，主要的目的是促成交易。所以，在倾听中，要细心领悟，分析对方交谈意向，把握成交机会。该成交时主动提出，不行在一些小的细微环节上争吵不休，失去商机。 二、语言表达的技巧 语言是人们沟通思想感情，表达情意、增进了解的主要手段，是重要的沟通方式。在商务职场上，拥有超群的说话技巧，往往就能达到事半功倍的效果;拥有良好的语言交际实力，就能得心应手地进入职场;就能轻松自如地进行有效的沟通;就能在商务谈判中驾驭主动;就能获得客户的信任并发展客户;就能在会议或演讲中彰显个人魅力，使事业无往而不胜。作为一个商务工作者，必需驾驭好以下语言表达的技巧： (一)敬重对方 作为商务工作者，面对的人许多，可能是上

8、级领导或下级同事;也可能是供货商、经销商;可能是政府职能代表;可能是消费者或其他商业企业人士。与他们交谈，谈话的场合不同，谈话的内容不同，因此交谈沟通的方式也不同。但无论是与谁谈，一个重要的技巧就是要拥有良好的看法和语气，敬重对方，以礼待人，让对方感到同等、真诚。良好的看法是与人交谈的基础，和气的交谈是生财之道。 (二)谈吐文静 谈吐文静是增加个人魅力，提升个人形象的主要要素。在交谈中，要多运用礼貌用语，言辞得当，表述有条理，语言简洁、生动、显明，即干练又温文尔雅，方能显现出一个人的实力。谈话中，可以适当地运用俗谚俚语，奇妙地运用富有时代特征的专业术语，来增加语言的感染力。 (三)话题相宜 谈

9、话前，首先要了解对方的喜好、特性特征和心理状态，选择好话题。多谈对方情愿听的，能让对方感到开心的话题。要依据不同人的心理需求说不同的话，对一些不太开心的话题，又必需面对时，要讲求策略。比如，商谈索赔、讨价还价、讨债等简单引起冲突或出现僵局的谈话，就须要慎重思索。既要坚持原则，据理力争，维护自己一方的利益，还要理解对方，避开冲突。只有突破僵局，双方相互理解，相互让步，才能获得商机。 (四)赞扬对方 赞扬别人，是一种促进友好关系的催化剂。每一个人都希望得到对方的确定，看到其优点和特长，确定其价值。所以，在商务活动中，无论你面对的是谁，都要发觉对方的特长，从中找到可以让你赞扬的优点，并刚好的予以夸赞

10、。特殊是当对方表明自己的观点后，先要对其确定，须要反对时，也要宛转，且不行指责或斥责对方。 (五)同等相处 买卖是公允的交易。买卖自由，不能强买强卖。所以，在与客户交易中，要同等相待，公允交易。不行出言不逊，盛气凌人。当不能与对方达成一样看法或出现分歧时，也要敬重对方。 (六)真诚友善 每个人都喜爱与真诚友善、亲善可亲的人打交道。据心理学家测验：一个友善恳切、亲善可亲的形象，或一张笑容可掬的脸颊给人的心理作用是愉悦，促使大脑各部位的中枢神经细胞高度活跃尤其是语言区神经细胞高度活跃，处兴奋状态，给人留下美妙的印象，相反，是一个凶巴巴的形象，或是一张表情冷漠的脸孔，给人的心理作用是：憎恶加恐惊，促

11、使大脑各部位的中枢神经细胞严峻抑制，处沉抑状态，给人留下难以消遁的长久性恶感。由此可以推断：一个商务工作者，在商务活动和社交场合，面带微笑，表现动身自内心的真诚友善，才会赢得客户的信任，为获得商机打下基础。 文秘接待客人的留意事项 1、无论接待什么样的客人，都需做到公允和礼貌，应按先来后到的原则接待每一个客人。 2、无论接待什么样的客人，都要态度温和、千万不能皱眉头。 3、接待客人时看法要慎重，但说话要留有余地。 4、对于有预约的客人要快速转达他的要求，不让客人等候。 5、为避开出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。 6、尽快记住客人的相貌和姓名，了解他们与本公司的关系。 7、要请客人填写接待登记簿。 8、上司没确认要见的客人，就不要让他进去。 9、在不了解对方身份时，若对方问到上司在不在甚至上司的整个工作日程支配，则不要干脆回答在不在，而应尽可能地从对方那里了解一些有用信息。 10、生疏客人来访时，肯定要留意听清有关他的姓名、所在公司等基本状况的介绍;依据状况的不同，对来客的意图和目的要打听清晰，但在打听时不失礼仪。