2021年客房部年终总结最新.docx

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1、2021年客房部年终总结客房部年终总结1敬重的各位领导：您们好，我是许云芳，惊慌而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾我这一年的工作，有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我

2、们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。_年我完成了以下工作：1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加高校习应用的力度。2.

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂运用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导常常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。

4、我们也利用淡季不断实践，仔细打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是特性化服务，从感性到理性已有了形象的相识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种缘由，使我的工作中存在一些问题：1.简单将个人心情带到工作中，兴奋时热忱周到，不兴奋时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客

5、就是上帝的意识。2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3：各个岗位的服务规范须要进一步加强。4.设施设备维保安排未落实到位。5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清晰，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后肯定严加防范，以免出错。关于明年，我的安排是：1、仔细做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高来宾满足度。3、加强教化培训，强化员工队伍素养。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5.加强市场营销，不断调整客源结构。6、仔细做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。9、

6、多学习其他东西，充溢自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，刚好调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下接着保持较高水平。在_年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最终，希望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，感谢!客房部年终总结2一、本月与上月经营及成本数据汇报客房部8月份营业收入总额x万元，其中住宿收入x万元，会务收入x万元，消遣收入x万元，总成本支出x万元，毛利率x

7、%。出租房间x间次，出租率x%。会议x场次，消遣x场次，人数x人。营业收入总额比7月份削减了x万元，成本支出削减x元： (另收入总额还包括森林公园门票x元、碧海金沙门票x元、爱帮早餐x元)。二、管理及其他各项工作完成状况:1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充分明白绩效与自身收入挂钩, 激发员工工作热忱与潜能。2.每日做好细致的工作支配，结合工作任务单和员工作息，有序地完成客房部周、月安排卫生，基本保持住宿环境处于良好状态。3.8月上旬全体员工进行岗位基础学问及专业理论学问的再培训,从思想上提高员工爱学习的意识,要求驾驭客房部工作内容、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的

8、重要位置与作用。4.利用社区活动，主动组织部分员工参加到“社区青年走进企业，企业青年走进社区”活动中，相互学习、开阔视野、激活工作思路，明确严格管理和企业文化的重要性。5.逐步完善对外服务，如会议中心、会所放置部分雨伞可以临时供应给客人运用，欧式别墅空调做温馨提示削减耗电，会所夜间供应饮料满意客人需求。6.依据中心增资方案制定了服务员星级评定标准，促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高，全面提升员工整体要求，塑造小木屋对外优良的形象窗口。7.客房部各区域保修工作刚好，工程部硬件设施设备修理完成状况有明显进步，基本能在客人入住前修理完毕，确保各区域设施设备的正常运用。三、工作中存

9、在的问题1.员工完成房间质量比较差，如卫生间地板有毛发，一次性物品盘、面盆有污渍，床上用品不平整，家具表面有水印，窗帘不整齐，工作台内脏乱等，以上问题应当可以避开但还是存在着，接下来将加大查房力度，一对一的进行考核评分，在绩效工资中反应优良。2.员工岗位责任心缺乏，不能正视自身存在的问题，独立处理事情的实力低。3.员工在日常工作中主动性比较差，做好份内工作之外，不能主动做些力所能及的事情。在无现场管理的状况下，工作效率比较低。4.客房前台工作要求高，从前台接待到客房打扫，工作细微环节许多，要求前台员工具备较高的应变和沟通实力，在接待工作中还是存在房费、询问、交接等问题，支配的晚间工作完成状况不

10、够志向。5.布草在收发过程中数据还是有误差，工作缺乏仔细，对于脏布草的整理没主动性，缺少优秀员工在工作中起主动带头作用。四、9月份工作内容1.制定相关的岗位工作流程，全体员工包括保洁工都要熟识驾驭工作流程，严格规范操作，提高工作技能，确保完成的工作质量。2.制定客房日检查表，对完成房间质量进行检查评分，逐步改善住宿房间的优良率。3.制定客房服务员服务质量的考评细则，相互监督改正，使员工服务水平能上一个台阶。4.每月对全体员工进行相关的理论学问的培训，在学习的同时提高自身的修养，即为客人供应更优质的服务。5.一如既往的抓好成本限制，对于易耗品接着坚持回收利用，洗涤用品按配比加水稀释之后运用，降低

11、洗涤用品的成本。工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的，将做肃穆惩罚。6.本月加强布草管理，支配专人负责现场清点工作，责任落实到人，且与送洗单位亲密联系，削减布草的损坏与流失。客房部年终总结3_年是酒店开业第一年，_年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部依据酒店总体安排，在酒店领导的关切和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量限制等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还

12、有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。依据员工的实际状况，部门制定了具体的培训安排，并实行了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面实行先驾驭工作程序和标准，在依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工驾驭基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全驾驭其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的

13、工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会依据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人供应一个良好的睡眠条件，特意打算了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，便利不喜爱软枕的客人运用，每个房间的柜子里还配备了备用被子便利客人运用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧房和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才供应的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，全部客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广

14、阔客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会依据状况为客人供应更多的、便利客人生活的免费服务，为客人供应一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务安排。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将依据自己的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人供应一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是特性化服务，满足加惊喜的服务，这也是房务部始终追求的服务目标，怎样才能做到特性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要

15、留意客人的生活起居，只有这样才能够发觉客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发觉客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关切，楼层领班就打算了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员马上将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感谢之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定

16、的运用年限，是干脆影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特殊是对地毯的保养，房务部特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味干脆散发到房间，房务部和工程部马上请示领导，确定对全部房

17、间的地漏进行更换，彻底变更了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在许多问题，须要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人供应清洁、卫生、平安舒适的房间。1、在卫生方面房务部严格根据星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类依据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持运用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采纳84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、全部开关采纳酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个整齐的生活居住环境，部门要求住客房每天的清

18、扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必需对全部的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也支配有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。3、在平安方面平安包括员工的生产生活平安和客人的人身、财产平安几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平常的培训中常常对员工进行平安教化，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经

19、理亲自或支配主管前去探望，在部门实力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部特地组织人员在旁边租房便利员工上下班，并由部门支配统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部主动组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲竞赛中取得了良好的成果，通过选拔竞赛，部门员工杨环还代表_大酒店参与总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了_大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动

20、中，房务部在人员惊慌的状况下抽调部分员工参加酒店文艺节目排练，并在竞赛中取得了骄人成果，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝合力。在工作平安方面要求严格根据程序操作，做到不被劳动工具损害，不因不正确操作损坏设备，或被设备损害。在平常的工作中留意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间运用等状况，发觉可疑人员在楼走动等状况要刚好上报领导，依据状况通知保安部。为了防止客人在房间出现平安事故，房务部制作了很多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人留意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。五、在经营方面开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率始终不高，针

21、对这种状况，房务部与营销部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营状况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。虽然房务部在上半年工作中取得了一些成果，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，接着围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的状况下，不断提高服务质量，完善服

22、务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为来宾供应一个清洁卫生、平安舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。感谢各位!客房部年终总结4_年是酒店开业第一年，_年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部依据酒店总体安排，在酒店领导的关切和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量限制等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、

23、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。依据员工的实际状况，部门制定了具体的培训安排，并实行了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面实行先驾驭工作程序和标准，在依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工驾驭基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全驾驭其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质

24、量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会依据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人供应一个良好的睡眠条件，特意打算了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，便利不喜爱软枕的客人运用，每个房间的柜子里还配备了备用被子便利客人运用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧房和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才供应的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，全部客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受

25、的待遇，这样的举措也得到广阔客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会依据状况为客人供应更多的、便利客人生活的免费服务，为客人供应一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务安排。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将依据自己的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人供应一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是特性化服务，满足加惊喜的服务，这也是房务部始终追求的服务目标，怎样才能做到特性化服务，房务部为此召开部门会议，

26、要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发觉客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发觉客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关切，楼层领班就打算了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员马上将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感谢之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大

27、比重，客房设施能否达到规定的运用年限，是干脆影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特殊是对地毯的保养，房务部特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味干脆散发到房间，房务部和工程部

28、马上请示领导，确定对全部房间的地漏进行更换，彻底变更了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在许多问题，须要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。客房部年终总结5今年春节来得比较晚，情人节和春节都在二月份，所以与往年同时期相比也显得更为劳碌一些，为此，客房部也主动实行了相应的惠客措施。现将今年二月份个人工作总结报告如下：1.节日期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。2.做好个人工作安排，做好员工节日的休息支配，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生状况。3.节能降耗。客房部在_年12月

29、份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在_年1月份实行相应的措施，全体员工签署保证书，保证不拿、不奢侈酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，实行的相应措施也得到了肯定的成效，_年1月份，相对于_年的12月份，依据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。4.人力资源的调整。调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房_年旺季时的接待工作，新年过后立刻进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们刚好补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时

30、间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作心情带给客人，造成客人的不满，为不影响_年客房部的整体工作，赐予辞退。5.设施设备的维护保养。本月将20_年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项修理，未完成的工作木制面的修补、3006、3008、3026、3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018、3019挡风墙冬季特冷，在20_年应考虑做保温墙。 上一篇：房地产半年工作总结 下一篇：2021年客服年终总结 客房部年终总结,客房部年终总结2021相关图文 收银员的个人半年工作总结 2021-10-10 酒店的半年工作总结优秀范文 2021-10-10 半年出纳状况工作总结 2021-10-10 酒店方面的半年工作总结 2021-10-10 关于出纳的半年工作总结 2021-10-10 骨干老师计算机培训总结 2021-10-08 猜您喜爱 热门标签 相关栏目 半年工作总结月工作总结季工作总结年终工作总结老师工作总结党员工作总结单位工作总结医院工作总结