制定餐厅员工手册汇总.docx

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1、制定餐厅员工手册制定餐厅员工手册方法一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所须要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置分店经理楼面部长领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前台领班的设置应依据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程4.1 分店经理4.1.1 例会前巡察检查店内各环节的状况，刚好发觉晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量状况，库房验收货，监督库管验

2、收员状况及厨师把关状况。4.1.2 参与例会着装整齐参与例会;检查全体员工管理人员的着装及精神面貌;仔细听取楼面部长主持的例会状况;刚好完善补充内容，作出刚好的要求说明。4.1.3 开市前细致批阅前一天日报表、分析营业状况;了解市场动向和驾驭原材料行情，有效限制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成;随时抽查督促楼面、厨房、员工打算工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目状况。4.1.4 起先中现场管理：常常性的对楼面、厨房进行巡察监督，保证各环节运作正常;负责VIP客人的接待、迎送工作;处理客人的重要投诉;主动与客人沟通，收集多方面看法，刚好整理记录。4.1.5

3、收市召集各环节负责人碰头会;刚好处理厨房与楼面的沟通连接工作;提出、总结当日工作中出现的问题;刚好调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前打算工作刚好了解、查看当天的订桌状况;作好订桌接席工作;巡察酒楼楼面状况;检查当日晚间的收尾工作遗留问题;刚好与厨政部连接当天的菜品的供应状况。(注：由厨房填写当日沽清单)4.2.2 组织参与例会刚好驾驭酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容，强调补充规定;针对薄弱环节(服务工作中)拿出改进措施，讲明实施方法;检查服务人员的仪表、仪容和着装状况;通告当日的席位预订状况及厨政部菜品的供应状况;针对当天的订桌状况布置工作;合理支配调

4、遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊;端正工作看法，肃穆劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前打算工作以及相关的电器设备，灯具的运用、修复状况(注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修);巡察督检服务员打算工作中的规范操作。4.2.4 开市中巡察各区服务员的站位状况，按程序绽开接待服务工作。为客人供应食品、饮料方面的信息，不识时机绽开促销活动，监督服务质量，肃穆岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，限制业务高峰时出菜速度(结合客人看法)，随时视察客人的进餐状况。驾驭好大厅的空调，

5、电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围(注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾依次)帮助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，询问和对疑难问题的说明工作(注：时刻留意大厅异样状况动态，做好应付突发事务的打算，业务高峰时主动协作执台，安客工作)(注：协作迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。)4.2.5收市留意收集整理来自各方面不同看法，填写营业日誌(客人的埋怨，建议)参与各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会(注：总结当日工作状况)街接。4.3领班(大厅，包房)4.3.1例会前早班当值人员，刚好对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。4.3.2参与例会召集本

6、班组人员参与例会(注：应驾驭本班组的出勤状况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装状况)仔细记录，主动贯彻，精确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律，刚好驾驭所属区当天的订座状况，接受部长的工作支配。4.3.3开市前的工作帮助本区域的卫生，摆台工作。主动协作楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动协作楼面部长、销售代表，按客户须要设置台型，放置洒水。了解订座状况后，依据状况预先作好服务员执台支配。让员工熟识了解宴席性质、标准、要求。 4.3.4开市中工作驾驭当天菜品供应状况，主动为客人介绍菜品。征询客人看法，做好开单，推销工作。(注：协作迎宾及服

7、务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等协助工作。)监督菜品质量，限制出菜速度，帮助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。(注：随时监督服务质量，重点留意本区域及邻近区域客人动态，帮助服务员供应周全服务。)做好送客工作4.3.5收市刚好记录客人有益建议，处理客人埋怨，并向部长或店经理汇报(针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。) 参与收市管理人员碰头会(注：总结反馈当日工作状况，收集信息。)做好当日值班工作(注：仔细做好收市后各环节的检查工作。)4.4.传菜领班4.4.1参与例会召集本班组人员参与例会(注：应驾驭本班组的出勤状况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生

8、着装状况。)仔细记录，主动贯彻，精确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律。4.4.2开市前的工作帮助本区域的卫生工作。查看本环节协助环节工作是否完成到位(如发菜环节、调配料、传菜用具打算到位)。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3开市中的工作监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和一般话运用状况;监督检查员工刚好传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作协作。业务繁忙时帮助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。4.4.4收市刚好记录来自客人和内部员工的看法和建议，刚好向楼面部长或经理汇报。参与收市管理人员碰头会。4.5小组长、服务员4.5.1参与例

9、会着装整齐、精神饱满、列队参与例会。(注：例会点名时声音嘹亮，规范操作。)仔细听取例会中传达的内容。4.5.2开市前负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。(注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。)负责责任区域的清洁。检查打算好服务工作中所需的服务工具。(注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题刚好补救。)4.5.3开市中按时定位站岗。根据服务程序迎接客人入座，帮助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。熟识服务流程，熟识服务技巧及餐饮实物学问。熟识各式器皿的正确运用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、光明、无缺口以及桌

10、布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，驾驭菜肴的服务方式。服务中，对平安工作重视并常常检查。做好结帐、送客工作。(注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。)客人离座后，做好收台工作。4.5.4收市完成上级指派的工作。4.6传菜员4.6.1参与例会着装整齐，精神焕发，列队参与例会。仔细听取例会中传达的内容。(注：例会点名时声音嘹亮、规范操作。)4.6.2开市前负责打算好调、配料和传菜用具，并主动协作厨师做好开市前的打算工作。负责开市前餐具发放，满意大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。4.6.3开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范

11、服务，将订菜单上全部菜肴从厨房精确无误、快速稳妥地送到点菜来宾餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，刚好将客人对菜品的看法和建议反馈到厨房或向领班汇报。帮助大厅服务员将台面撤下的脏餐具刚好传回洗碗间清洗。传递菜品时留意驾驭特色菜运用器皿的端盘方法。4.6.4收市完成上级指派的工作。4.7吧员4.7.1参与例会着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。仔细听取例会中传达的内容。(注：例会点名时声音嘹亮、规范操作。)4.7.2开市前负责保持吧台内的清洁卫生。打算好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜贮存温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。 查核帐目

12、。4.7.3开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。依据客人所点酒水照单发货。爱惜各类玻璃器皿，照单配发、验收。亲密协作服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责怪好就餐客人所用的水果盘。4.7.4收市精确照实地做好销售日报表，帐物相符。将全部酒水及商品保藏于柜内，并锁好柜门。做好物品的清理、归类、收捡工作。4.8收银员4.8.1参与例会着装整齐，精神焕发，列队参与例会。仔细听取例会上传达的内容。(注：例会点名时声音嘹亮，规范操作。)4.8.2开市前负责清洁卫生责任区的环境卫生。负责打算好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作状况。在出纳处领取备

13、用营业用票据。明确在岗人员的分工。4.8.3开市中。按时定位、站岗(注：按收单盖章、打单、收款操作依次，站立上岗。)负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，精确驾驭各环节服务费的收取标准及计算方法。收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。运用支票结帐时，应细致查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必需验明客人身份证。运用信用卡结帐时，分清银行，并依据其要求来确定POS机结帐法。挂帐时，应刚好向部长、经理请示明确。收取的营业款应妥当保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清晰或不能令客人满足时，刚

14、好向上司报告，征询处理看法。4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。 4.9咨宾4.9.1参与例会 着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。仔细听取例会中传达的内容。(注：例会点名时声音嘹亮、规范操作。)4.9.2开市前负责门口区域的环境与宣扬水牌、订座牌的清洁。负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与支配订位，并记录在案，负责落实。刚好了解当日餐厅内餐桌预订状况。(注：熟识餐厅各项设施，熟识餐厅所供应的菜肴及饮料，以便随时回答来宾的询问。)4.9.3开市中按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人的接待服务工作。

15、留意收集客人对本餐厅的看法，并刚好向楼面部长汇报。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。随时检视服装仪容。负责做好送客工作。(注：接电话操作：您好，重庆_火锅_店，请问须要订餐吗?)4.9.4收市整理、收捡菜谱，订座本等工作。4.10保安4.10.1参与例会着装整齐、，精神焕发，列队参与例会。仔细听取例会中传达的内容。(注：例会点名时声音嘹亮、规范操作。)4.10.2开市前负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。负责打算上岗所需的配套用品。督促好当天平安值日的环节签字领牌工作。4.10.3开市中按时到岗站位。负责指挥用餐客人的车辆停岸，客人的接待工作。(注：交接时留意检查客人的车辆状况，发觉问

16、题刚好连接反映。)随时检视入店人员的状况，留意平安保卫工作。4.10.4收市负责餐厅人员的离店行李检查工作。负责店内各环节的收市检查工作。督促各环节平安值日人员的自检签字工作。 负责餐厅当日的值夜保卫工作。4.11楼面清洁工4.11.1参与例会按规定着装，列队参与例会。仔细听取例会上传达的内容。4.11.2开市前领取所需的清洁物品、卫生用品。负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应打算工作，明确开餐前的责任工作安排。4.11.3起先中按时到岗站位，仪表整齐，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。(注：保持盥洗间干

17、净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。)对客人热忱温柔，落落大方“请”字当头，“谢”字不离口。保洁香巾，刚好回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。严格根据操作规程运用和保养洗衣机。刚好协作楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。4.11.4收市做好收尾的环节清洁卫生离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。五、服务标准5.1例会标准例会时间：上午10：00下午17：00 例会要求：1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。2通报当日席位预订，菜品的供应状况。3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。4楼面部长指派员工领劝服务流程服务用语。5由楼面部长宣布例会解散令。员工齐呼例会口号：创一流餐厅

18、，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿!5.2公司服务员仪容仪表标准5.2.1员工的仪表1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切亲善，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在来宾面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，小心翼翼等都是不恰当或不礼貌的。2服务员的着装规定工作服常常保持整齐;裤长要合适，裤子应在裤线消逝前更换;要检查洗好的工作服有无马脚;除工作须要外，衣袋里不要放无关物品;工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要常常擦拭，布鞋要保持整齐，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。5.2.2员工仪容标准1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净

19、;女员工的头发要整齐干净，不准披发。2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整齐。3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。4化妆：着淡妆上岗。5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。5.3餐前打算托盘，服务员服务技能，操作标准为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运输酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应运用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，须要留意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根限制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调整托盘重心，保持托

20、盘的平衡。轻托行走时，小臂绽开与身体直线约成150o的角，大臂下端绽开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿态。(注：托盘可在胸前自然摇摆，但摇摆幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特别状况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。)5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必需驾驭的一门基本功。摆台的操作程序1摆法茶碟：拇指、食指协作拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。茶盅：将其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口

21、汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm 附件物：烟盅：放于茶碟上，在第一主子、主宾位之间，副主子、副主宾位之间各摆放一个。桌号牌(台卡)，正放于中心。(注：摆台应运用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一样，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。)5.3.3餐巾折花采纳叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成活灵活现的各种花型，并依据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行奇妙的构思，起到美化席面的作用。(注：手法卫生，肯定禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做

22、好操作打算;装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，干净透亮，大小合适。选好花型，驾驭要领，折花时手势要灵巧敏捷，用力得当，折裥匀称挺括。)5.3.4整理落台摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。5.2.5餐中服务标准热忱招呼，望见客人立刻说“您好，欢迎光临!”主动主动协作迎宾待客人面带微笑以示欢迎引导客人至适当座位，引导时采纳请的手势，并说“这边请”。帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套主动为客人斟茶水，上热毛巾(语言：请用茶，请用热毛巾。)待客人坐定后，征询客人看法点茶，敏捷驾驭推销方法，主动主动为客人介绍菜品、酒水。(语言：先生、女士，请

23、问是否须要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。)5.2.6斟倒酒水、饮料1取酒、示酒依据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启(注：高档酒一般在客人的视线能视察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的侍候巾擦净瓶口，要刚好将瓶盖、封皮等杂物整理干净。)3斟酒：从第一主宾起先按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距12cm为宜，按白酒、红酒、啤酒(饮料)的依次斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。(注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。)宴会主宾起先讲话时，服务

24、员应尽量停止操作，站在适当位置，保持安静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动匀称，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人刚好了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应刚好实行补救措施。托盘斟酒要留意托盘的平稳。)5.2.7上菜上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪伴之间，翻译的右边或副主子的右侧。依次：先开荤菜素菜小吃水果要因地而异，合理支配时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。介绍：每上一道菜品必需要唱报菜名或作菜品介绍。(注：礼貌操作，敬重来宾，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品

25、有无色泽、 造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。)5.2.8结帐、送客客人要求结帐时，服务员应刚好应答(语言：请稍候)良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时精确，快速的供应服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因接近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务看法和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。(语言：您用餐开心吗?或您对今日的菜品服务满足吗?)明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“感谢”，并马上当面清点票

26、面金额进行复述，以免产生误会。依肯定依次将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：(这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。)送客：借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人看法，同时介绍酒楼的附带，消遣项目。对有爱好到消遣场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热忱道别。5.3.10收台收台时必需等一桌客人全部离开后才能进行。将椅位整理归位。收拣玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。重新铺摆台面。(注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放

27、。)5.3.11传菜员操作标准传菜员将厨房烹制好的菜品送到来宾桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避开错上、漏上菜肴。把好质量关：传菜前要视察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否簇新，装盘是否恰当，份量是否合适，如发觉问题反映刚好。实行措施订正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避开拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。(注：在传递菜品时要留意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。)5.3.12咨宾迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以

28、示欢迎。望见客人立刻说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采纳请的手势，并说：这边请。引导时留意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头留意客人。到达后先询问客人对座位是否满足。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。(语言：对不起，打搅一下;服务员正在打算茶水，请稍候，祝您们用餐开心。)餐厅客满时，礼貌向客人说明，并请客人到休息区休息。只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，感谢光临。负责将客人满足地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。5.3.13吧员按规范操作位，站立于吧台内望见客人主动

29、问好致意。(语言：您好，欢迎光临;请问须要帮忙吗?)快速精确地照单发货，保存好酒水单存联对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可归还时完好、干净，按标准验收、保存依据上座率状况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观操作时留意手法卫生完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作对盈亏状况刚好上报上级，作好处理工作对用具、物品进行收捡与清理5.3.14保安(泊车环节)规定着装上岗，仪表整齐，精神饱满支配落车地点运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。(语言：你好，中午好(晚上好)，欢迎光临。)检查车辆有无划痕，车灯完好状况及挡风玻璃有无破损车辆保安过程中，要保持高度警觉性，客人用餐完毕：应热忱

30、招呼并致问候(语言：您好，您们今日满足吗?再见，欢迎下次再来。)客人驾车离开时，以告辞手势表示欢送门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作着装整齐，仪表整齐，精神饱满，文明礼貌待人服务中体现“敬客、暖和、灵敏、周到”的服务风格坚决处理本岗位发生的问题，发觉可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内进行员工上下班的行李检查，作好物品登记(注：在岗执行期间敬重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必需马上向经理汇报六、服务工作中惩罚规定6.1开市前打算工作6.1.1签单类：1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具2责任区内清洁质量不高，未达标者3每周统一进行大扫除，

31、在其清洁工作中执行不刚好或质量不达标者 4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者5仪容仪表、站姿不合格者6在规定检查日，未更换干净工装者6.2开市中服务工作6.2.1签单类：1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序2有条件但未帮助邻桌服务员上菜3不与吧员说明，自行到酒水贮存柜取酒水饮料者4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者5违反制度随意上客用卫生间6回答客人提问和说明工作看法生硬7在工作时间内不讲一般话者8餐后未按要求主动送客6.2.2过失类：1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者3利用工作之便谋取私利者4向他人

32、泄露内部机密者5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者6对服务中有意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并担当由此带来的经济损失6.2.3经济赔偿类：1餐毕，值台服务员发觉餐具丢失，未能向管理人员讲明缘由，责任将根据赔偿。2在结帐工作中，服务员未刚好审出差错，按有关规定处理3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60%和服务员40%的经济责任4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60%，传菜划单员20%和服务20%的责任5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50%经济责任6对零餐客人自带酒水值台服务员应刚好通知管理人员收取

33、开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿7用餐过程出现跑单状况责任人负责赔偿6.3收尾工作6.3.1签单类：1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未运用洗净的餐盒盛装餐具2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方3值班人员未按要求关闭水、电、气6.3.2经济赔偿类：1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 2添加菜品、饮料未刚好填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿3酒水柜商品定期盘存时，发觉有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同担当赔偿。其他：员工因工作失误遭遇客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任;订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作

34、，记责任人严峻过失。附表一：火锅酒店经理日常工作安排表时间 安排(分散) 工作内容 参加者 重要程度 起先 结束等级(1-5)由高到低 表二：大堂每日巡堂记录项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客看法 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“_火锅”吗? 没有;有;熟客;常客 对“_火锅”的印象” 差;一般;好良好 _火锅特色印象： 是否情愿成为定点消费地? 不愿到_火锅来消费的缘由： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的改变分析： 使之成为目标顾客方法：填表人：年

35、月日 附表四：大堂每日卫生检查记录项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录日期 空调 冰箱(柜) 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理制定餐厅员工手册方案餐厅员工守则每个员工必需洁身自爱，有殷勤忍耐，敬业乐业的精神，员工的行为举止，干脆影响公司的业绩，为此，每个员工必需严格遵守以下各项守则：一、上下班必需准时，出入打钟卡，并且严禁代替其他人打钟卡，提前5分钟开班前小会，不得迟到、早退或旷工，迟到或早退者三次以上扣20元，不得随意串岗或进入非本部的区域，离开工作岗位时要知会主管。二、当值

36、时要穿着整齐的制服，保持头发干净，女员工不得浓装艳抹，不佩戴饰物，宜化淡妆当值，当值时应保持身体挺直，不得倚靠墙壁或家私。三、不得在营业时间内吸烟，吃公或私人食物，留意卫生，不得随地丢纸、垃圾和随地吐痰，不得在工作时梳理头发、挖耳、挖鼻。四、工作时间内不得两人以上站在一齐闲谈或对客人评品足，不得大声呼喊、粗言秽语，不得在营业时间内与客人或同事争吵，同事之间应和谐相处，不得拉帮结派、相互指责，有问题应报告上司，由上司协调解决。五、必需听从上司的指示。敬重上司，听从上司的工作支配。六、不得利用工作之便，损害餐厅或客人利益，谋取私利，不得盗取餐厅财物，餐厅内不准放有任何私人物品、用品。七、员工如在工

37、作范围内拾获财物，不论价值大小，应马上交上司处理，肯定不允许私自处理。八、按实际营业须要做好餐前打算工作，摆好台面其他用具;九、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整齐，使其符合卫生规定标准;十、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针安排，根据规定的标准为顾客服务，做好服务工作;十一、盛情款待新旧顾客，满意顾客的合理需求及要求，热忱主动为顾客点菜，并精确无误的把顾客所须要的食物、饮料送到顾客的台面上;十二、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面;以上各项规定，希各员工自觉遵守。若有违反，按情节严峻处理。制定餐厅员工手册的内容餐厅员

38、工守则一、 聘用。餐厅全部员工均实行聘用制，凡应聘来餐厅的员工，必需持有居民身份证、健康证，餐厅员工可举荐他人来餐厅工作，但必需报名总经理批准办理入职手续后方可上岗，否则不予计算工资。二、 试工期和试用期。餐厅初聘员工试工期为15天，试工期内，双方相互选择。如初聘员工试工期内不符合餐厅要求或自动离职，则试工期内不予结算工资，入职后前三个月为试用期。三、 入职。初聘员工经试工证明合格，则持居民身份证、健康证(餐厅负责)办理入职手续，并缴纳服装押金(15天的工资)。四、 工作时间与休息日：1、每天工作时间为9个小时(含用餐和交接班时间)，试用期第一个月2天休息日，试用期其次个月及试用期满后可休4天

39、/月，全部员工由楼面经理合理支配班次，特别状况须要支配加班、起时工作的时间由楼面酌情处理管理人员的工作时间，以完成任务为准。2、按政府有关规定，员工在春节(初一至初三)享受三天有薪假、劳动节(5月1日)、国庆节(10月1日)、元旦节(1月1日)、八月中秋节各享受一天补假，春节过后补三天假。五、 辞(退)职员工要求离职的，需提前三十天向公司提交书面申请(本月没有任何请假或没有任何违规纪现象的，可享受当月奖金，未做满30日者，不享受当月奖金)，否则不发放工资、奖金及扣除服装押金。每年春节前后60天内本店不接受任何辞职申请。六、 员工考评1、迟到或早退一次者，在30分钟以内1分钟扣1分，超过30分钟

40、作旷工一天处理，请假未获上级批准而擅自缺勤者以旷工处理，旷工1天扣3天工资，连续旷工3天作自动离职处理。2、未经上级批准，私自调班者扣10分。3、不参与会议者扣20分，会议迟到者扣5分，会议期或上班时间电话需调振动，如发出铃声者扣5分。4、上班时间大声谈笑者，相互哼唱小调者扣10分。5、上班时间相互打闹、闲谈，口头警告后当天重犯者扣10分。6、上班时间内吃零食、嚼槟榔、吸烟、喝酒者扣10分，经理级别以上即主任、部长人员敬酒除外。7、上班时间内看书、阅报、玩嬉戏、听随声听音乐者扣10分，口头警告后仍重犯者扣30分。8、上班期间，未经上级批准，脱岗漏岗者扣10分，情节严峻的扣20分。9、上班时间打

41、私人电话或占用餐厅电话打、接私人电话、接发短信者扣10分。10、11、12、13、14、 上班时间不按规定着支付或仪容不整齐者扣5分。 按要求着装上班，仪容仪表整理好后方可进入餐厅。 在营业场所内随地吐痰，乱扔垃圾者扣10分。 不听从宿舍管理员指挥和管理者扣10分。 对待客人或上司看法冷淡高傲者扣20分，不听从上级工作支配视情节轻重扣30-100分。15、16、17、18、19、 违反宿舍管理制度者，视情节扣10-30分。 向外透露餐厅机密，视情节轻重扣30-100分或作开除处理。 搬弄是非，挑拨离间，造成严峻后果者扣100分。 上菜不对台号、不打印、不报菜名者扣2分。 与同事发生争吵或斗殴或顶撞上司，视情节轻重扣30-100分，或开除。20、 请假需提前2天申请经批准方可，未经批准按旷工处理，特别紧急状况除外。21、22、七、 未妥当保管好单据和账单，发生遗失扣10分，造成损失的照价赔偿。 接待顾客不礼貌，看法不好，引起顾客反感投诉的，每次扣10分。 需回收的酒水饮料瓶盖、拉环、盒盖，报经理后统一兑换物资或现金，兑换的现金等作为员工活动经费或员工嘉奖。八、注：以上守则希望各员工相互监督，还屡教不改者可没薪开除，各管理员应以身作则，做到对每位员工都公允、公正。 供货商供应各促销品必需建账上报，由总经理统一支配。制定餐厅员工手册