售后客服工作总结精编.docx
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1、售后客服工作总结售后客服工作总结1做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想,当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。首先买家在价格上跟你起先压价,问你这款东东价格可不行以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的实惠。也就是,既然不行以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同
2、,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不行以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也兴奋。人总是想占点小便宜给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业,肯定要有耐性和热心,顾客的满足才是我们的追求,顾客关切的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使销售做的更好。二、了解商品做好客服工作,重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在准备购
3、买商品的时候,你才能很顺当的完成销售工作,假如你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的改变,很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比较客观的,大家说好才是真的好,更是你推销的方法之一啊。三、售后服务这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以标上记号,下次来的时
4、候可以给他实惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的挚友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心,真诚的为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要驾驭技巧,不是随随意便简简洁单就可以做成的,要多学习擅长总结,这样才能让工作更加顺当流畅。只是简短的做了一下这两个月的总结,以后还要再接再厉,加油哈!#561386售后客服工作总结2仔细回想这一年,我究竟做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今日,才能在回忆往事的时候,不会懊悔;也不会因为没什么成果而感到惭愧,基于以上问题,我
5、依据去年制作的安排做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的安排,一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细微环节方面不是很清晰,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问须要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有刚好的去劝服,导
6、致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的改变,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌烦一成不变的流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做:一、关于退换货,流程太困难,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,
7、当货退回来后,第一检查产品,若有问题,干脆拿去修理,刚好给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单干脆退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如在线,则通过旺旺去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有闲聊记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节约电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30
8、,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出变更方案。三、物流跟踪,假如有发生转单,则由售后干脆查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能接受。四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请
9、,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。#562667售后客服工作总结3在送旧迎新之际,物业公司在回顾_年工作开展的基础上,总结阅历,找出不足,以更加务实的看法,主动协作集团经营的战略方针,细化管理,从内 部挖掘潜力,向管理要效益,更加严格要求,加强培训,勇于面对不足,团结一心,增加大局意识、责随意识和协作意识,同心同德,努力完成工作。我们会接着发 扬敬业、奉献的精神,共同为公司的快速发展竭心尽力。孙子兵法说:“间于天地之间,莫贵于人。”员工是企业的根本,员工素养是企业优质服务的基础。我们将把培育一支专业、高效、严格管理的服务团队 作为_年物业开展内部管理的基本战
10、略,实行严格管理,善待员工的方针,开展系列的培训安排、绩效考核,推动企业文化,强化品牌意识,提高团队的凝合 力和向心力。一、人事行政人事行政工作目标:人员当月流淌率小于 5%人员培训覆盖率达到 100%人员聘请到岗率达到 98%员工生活满足度达到 90%1、团队的建设在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,细化岗位责任制,把责、权、利充分统一,落实到位。推行与之相协作的绩效 考核制度,调动员工的主动性。绩效源于执行力,执行力源于细微环节,人事部安排以保安部作为试点,对每个岗位提出详细的岗位职责要求,推行新的绩效考核制度, 调动员工对工作的主动性,使员工不断加强自我管理实力,明确
11、工作标准,提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上实行绩效管理,力求在三月份全面覆盖, 以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上,人事行政部将加强监督的力度,对岗位的操作和执行进行有安排巡查管 理。刚好发觉问题,刚好改进。2、人事行政部将把提高员工素养作为部门工作的重点,制定有针对性的培训安排,以业务学问培训和企业精神相结合,坚持正面灌输,强化理念,增加员工 主子翁责任感和事业心,培育开拓进取,勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志,述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中,实行优胜劣汰的方针
12、,对入职、转正的员工严格按标准把关,逐步提高员工素养,继而提高团队的整体素养。3、在提高管理要求的同时,更进一步关切员工生活,重视员工需求,加强员工宿舍、饭堂的管理,组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利,加强与员工的沟通,以多方渠道听取员工看法加以综合,并刚好赐予改善。4、效益是企业的最终目标,通过岗位责任制的落实,人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的状况,避开人浮于事,以建立一支精干、高效的服务团队为目标,严格限制人事成本。5、行政方面,将以协作业务部门开展工作的须要为前提,主动与各部门加强沟通协调,大力协作。修正现有的工作程序,使之更标准化、规范化。刚好完成 物料选购,
13、严格管理物料的选购、运用限制流程,重视公司资产、仓库、车辆的管理,堵塞漏洞,做好把关的工作,保证公司财物、利益不受损失。二、客服中心物业管理是以服务为主,客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此,服务中心将把服务放在第一位,坚持 “以人为本”的服务宗旨,规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的运用效能。工作思路:强调成本限制意识和成本管理程序;强调团队的有效运作和服务流程;强调公众服务的规范化与特约服务的特性化;强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置:客户综合满足率不低于 90%;服务综合刚好率不低于 85%;业务
14、技能培训 100%;#444127售后客服工作总结4客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满足的关键性职能部门。一、存在的一些问题1、员工业务水平偏低和服务素养偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟;2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响;二、将来安排1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清楚的看到_公司资金运作状况;2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案;3、狠抓客服
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