关于公司客服工作总结报告精选范文例文.docx

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1、关于公司客服工作总结报告精选范文公司客服工作总结1工作总结前要充分占有材料，必需要实事求是，成果不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。精品学习网工作总结频道为各位挚友修改了2022年淘宝客服年终总结与安排，欢迎收看。目前，做淘宝的人越来越多了，胜利者屡见不鲜，有谁明白他们身后还隐藏着一个胜利的团队呢，还有谁会去思索到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促成许多交易，给公司带来利润，是公司财宝的最干脆的创建者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学

2、的东西还真是不少的，遇到的人也是非常搞笑的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，但是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，但是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，但是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服琳琅满目的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人闲聊时都用了亲这个词，很细心的和我们说明了亲这个词的

3、含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚起先接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自我的见解了，先起先的几天他们都会教我们怎样应付不一样的客人，刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并不必需每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就能够了。听了店长的举荐，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自我也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我自我也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因此能够理解客户的心情

4、，但是我此刻的立场不一样了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不实惠的状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地能够还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，但是客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。之后我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不明白面料这个词，看着哪样好看就买了，也不

5、会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，此刻最终明白了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也明白了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按相宜的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自我很有成就感，之后渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变潜力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如:有时候在模模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店

6、长的指导，这些错误一点一点的变更，以致此刻都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量但是关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会干脆影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要细致仔细，虽然这些问题还是存在，但是经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，

7、这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的，有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎样想的我们也无从揣测，或许从那里就流失了很多的回头客了。公司客服工作总结2从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理乏累的心情，燃烧完备的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去找寻工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结

8、报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断

9、地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就

10、是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围，稳定员工心情及持续良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管

11、理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不

12、小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到

13、什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。公司客服工作总结320_年度，我客服部在公司领导

14、的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，专心完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到2022年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类

15、书面通知约20多次。运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时专心协作通知资料做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，

16、事后又专心参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，专心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及举荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为

17、10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢期望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具必需物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一

18、步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整潜力需不断提高。五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工

19、作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、透过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在熬炼中成长的氛围，让部门员工有种惊慌但又不会感觉压力太大的充溢感和被重视的成就感。六、专心学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时专心开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20_年，我

20、部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了必需的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后必需加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主带给规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。公司客服工作总结4作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战，不断地找寻工作的好处和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们

21、还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改善，努力做到以下几一勤奋学

22、习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中

23、，每个人都就应严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就专心、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，专心向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细专心的完成领导支配的各项任务。三微笑服务客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工

24、的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑，能够溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们带给帮忙时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种力气，它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是

25、健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必需的关

26、系处理，或处理阅历丰富，具有必需的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体。6、工作看法良好，热忱，专心主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失。公司客服工作总结5时间如梭，转瞬间20_年上半年已经过去了，回首这半年来的工作，感慨颇深。自入_以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排。项目交付以来，客服部围绕_服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大

27、幅提高。本年度物业收费_元(截止到20_年_月zz日)，收缴率80%，清缴上年度物业费_元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型物业保修修理10件，业主基本满足;接待业主上门投诉12件，处理刚好率100%;受理日常报修_件，合格率100%;上门面访_人/次，受理看法、建议_余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。自加入_项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项

28、培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。(二)实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴_元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过

29、巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务

30、素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了周到、耐性、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发

31、放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业

32、主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效

33、增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。(四)协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报

34、告，处理问题的方式、方法欠妥三、20_年下半年工作安排要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。(一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾上半年的工作，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。关于公司客服工作总结报告精选范文