商场物业客服部年工作计划五篇汇编.docx
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1、商场物业客服部年工作计划五篇商场物业客服部年工作安排1 一元复始,万象更新。新的一年即将起先,综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况,做出以下工作安排: 一、以客户为中心,大力提升服务质量。 1.1找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息,把握客户需求,并尽努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件,注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息,刚好做出反映。 1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职
2、能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,刚好为客户解决问题。 1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关,做好公共服务工作。 2.1刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 三、严控外包方,把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量限制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发觉问题,让其马上整改,严把质量关。 四、畅通沟通平台,做好宣扬工作
3、。 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用,刚好更新丰富宣扬栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等刚好发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关切的问题,利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训,提升员工素养。 5.1以培训安排表为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理,执行质量体系要求
4、 6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细微环节,并记录保留有效数据,提升服务质量。 6.5加强各种安排、流程的执行监察力度。 七、努力提高,适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避开美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。 7.3
5、争取创建“花园式单位”,做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完备时空项目部的领导下,接着根据项目部的战略部署及要求,帮助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。 商场物业客服部年工作安排2 为了能够尽快赢得客户的认可,上风于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定20_年工作安排,以下: (一)创建服务形象。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时运用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必需办到、办好;不行忽视细微环节题目;对着装、仪表、手势
6、等需严格留意, (二)转变服务观念,把要我服务变更成我要服务。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着多学习,多沟通,主动主动的看法,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中往,同时为客户供应质量三包处理(包修、包换、包退) (三)增加责任感、增加服务意识,团队意识。主动主动地把工作做到点上、落到实处,削减服务时效,当接收到客户质量投诉,应马上处理,削减客户因我司质量题目,产生的埋怨感,尽可能削减没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的看
7、法,与同事多合作,与领导多汇报工作状况,来更好的完本钱职工作,同时也增加团队合作实力,来更好的服务于客户。 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定订正预防措施。每周对客户投诉状况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。 商场物业客服部年工作安排3 新的一年已经起先,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,依据这几天我对公司的了解状况,做出以下工作安排: 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培
8、训安排并仔细有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特殊是一些重要项目,必需规范填写; 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析,比较客户消费信息,刚好反馈到相关部门,并附加初级建设性看法; 五、客情维系 找寻、创建机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满足度调查、节日期间的互动,基本的色调搭配建议,高级的私人形像顾问等等。刚好驾驭客户需求尽努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务,提高顾客满足度,发展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息,刚好做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操
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