客服人员年度工作总结范文范本.docx
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1、客服人员年度工作总结范文客服年度工作总结1 一晃,20_年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包涵下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在着不足。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素养以及各部门在工作上的支持干脆影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,仔细细致和专业是必不行少的。要学会把枯燥而单调的工作做得绘声绘色单有专业学问是
2、远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,就我个人而言,刚来公司培训了一个月调回韶关工作,感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已,但在之后又要求我回公司再深化学习一个月,当时觉得没这个必要,但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得的确有这个必要,可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题,被问及的同事都挺乐意教,不会摆着一副老员工的架子,这点对于新员工来说是一种欣慰,当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应当对客户以诚相待,把客户当成挚友,真心为客户供应切实有效地询问和帮助,在为客户供应询问
3、时要仔细倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户心情上的怒火,处理这样 的问题不单客服人员基本的技巧要驾驭还要学会见机行事,防止因服务看法问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的阅历。 说真的,在工作中有时候有些细微环节问题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和娴熟,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。 回顾20_年,公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务,对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛,却收获了成长与成果,很感谢公司给我这样一个平台,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,我会在明年的工作中接着团
4、结一样、同心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力气。20_年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此,对始终以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的包涵和耐性,感谢老大在工作上教育和生活中的关切,没有公司的培育就没有我现在的进步,虽然进步不是很明显。 公司的部分员工在工作实力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,仔细努力地完成它。时间总是年复一年的轮回,岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带
5、着我在从前工作中积累的全部的阅历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,加强部门的凝合力,力争在新一年的工作中面貌一新,取得更大进步。 客服年度工作总结2 从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。 在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状
6、况中总结一些错误,在其次天强调这天外呼就应留意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都专心参加到探讨中来,大家各抒己见,相互沟通看法,同心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行激励;在那里,每一天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的暖和;在那里,我们每一天会记录下自己当天的工作感言,记
7、录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我这惊慌劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我,使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,体会着他们在工作时的仔细和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是专心、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作
8、安排,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维潜力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。 在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性; 2、注意克服思想上的“惰”性。 坚持按制度,按安排进行业务学问的学习。首先
9、不将业务学问的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习安排,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的接着工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。制定如下安排: 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外_,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解潜力和反映
10、潜力偏慢,我们在进行外呼时须要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习,提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习,熟识学问库的树形结构,帮忙我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问,做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识,持续良好心态; 四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。 客服年度工作总结3 截止到20_年_月_日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位
11、报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单
12、88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部
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