客服人员年度工作总结优质.docx

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1、客服人员年度工作总结客服年度工作总结1 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我x个月来的主要工作总结： 1、根据要求，对顾客的档案资料进行归档管理，

2、发生更改刚好做好跟踪并更新; 2、对顾客的询问刚好进行回复，并记录在物流信息登记表上; 3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓

3、职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 客服年度工作总结2 一是要具备良好的心理素养。有时候接电话就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是泪涕直流，都不能变更服务的看法，我们的工作要有忍耐性，客户第一不是说说而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。 二是要对业务特别熟识。虽然我们每个人不行能就全部的业务种类都精通，但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框

4、框，我必需烂熟于胸。假如遇见不会的问题肯定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理共享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话，本身就带有询问和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。 三是要有应变和沟通的实力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的实力，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、推断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要依据对方的语速语气，来推断推想对方的表情改变，回答时还要不卑不亢、口齿清晰，专业的用语规范，有很好的语言组织

5、实力。通话途中假如遇到突发性的客户不满投诉事务时，还要能掌控局面。客户一般最希望自己的看法能得到认同，能被敬重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，用一两个关键词把我从客户那里感受到的心情说出来，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，心情对了，什么也就都对了。 四是要有高度的责任感和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养干脆影响着企业的形象。这须要我们具备高度的职业道德，做好本职工作，维护公司的形象。 客服年度工作总结3 时间过得真快，转瞬间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过

6、喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟! 首先，良师益友工作中不行或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子，缺乏工作阅历，刚到售后的时候很担忧自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天起先，办公室的客服前辈王欣欣和李真赐予了我最耐性的帮助，使我渐渐的适应了公司的工作环境，慢慢地熟识了客服工作的整个操作流程。从刚起先的时候，胆怯听到桌子上的电话铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案)，到现在游刃有余的和客户沟通，真的很感谢她们。 其次，细心很重要!客服工作，细心是最重要的，具体了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后依据这些信息推断后续状况，将不行控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。

7、在遇到客户投诉异样问题时，依据手中驾驭的信息向客户供应解决建议，给客户一个满足的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差，不能刚好的将货物配送给客户，那么埋怨甚至是投诉就是不行避开的了。 最终，要学会换位思索!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货肯定是焦急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，假如我们不能第一时间把货送到，客户难免会很焦急。这样换位思索一下，就能急客户之所急，工作起来也特别的有动力了。 许多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简洁。客户满足是我们的价值导向，面对客户的埋怨、牢骚，甚至是谩骂!就算是窝了一肚

8、子的火，也要告知自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户致歉、说明，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“感谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报! 工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远! 客服年度工作总结4 作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。 第一服务确定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏确定了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满足。客户的满足就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、耐性的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达

9、到这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满足。 其次团队的专心服务确定服务的力度;团队的精神的强大是应付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力气才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培育团员之间的互爱，相互敬重。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。 更重要的就是培育团员的创新实力，这样就能更好的了解客户的需求满意客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务看法和对客户一份亲

10、情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。 第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细微环节是否能完全驾驭。 客服年度工作总结5 弹指之间，从20_年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少案子，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在心情上的释然。 客户服务工作不仅须要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完备的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫

11、无精神，甚至言辞冷漠，看法生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的敬重吗? 有问必答，笑容可掬，落落大方，亲善可亲，端庄大方，镇静冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的看法，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又须要改进。 其实信任大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好自己的心情，不能让自己的心情影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加仔细的做好自己份内的事，努力克服特性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服人员年度工作总结