西餐礼仪培训 餐厅服务员礼仪培训资料例文.docx

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1、西餐礼仪培训 餐厅服务员礼仪培训资料西餐礼仪培训饭前预订礼仪在西方，餐馆通常提前预订。在预约时，我们应当特殊留意几点。首先，我们应当表明人数和时间的人，其次，我们应当表明是否在吸烟区或一个良好的看法。准时到达是基本的礼貌。另一方面，预约是与客人预约的一个方面。没有预约就干脆邀请被认为是不礼貌的。2. 西餐着装礼仪不管休闲装有多贵，你都不能随意在高档西餐厅吃饭。欧洲人和美国人穿着得体是常识。男士着装要求:男士应穿整齐，如指定正式着装，男士必需打领带;女性着装要求:女性应穿晚礼服或套装，搭配高跟鞋，由于餐厅光线较暗，女性的妆容略重;三世。准时出席假如你要去赴约，你必需准时。迟到是不好的，但也会给主

2、子带来麻烦。有时候因为交通堵塞，我不得不为迟到致歉。在座位层参与宴会和午餐，至少提前5分钟到10分钟，迟到15分钟也可以被每个人理解。假如你到得早，你应当转过身来，刚好取得进展。这是对主子最礼貌的方式。餐厅服务员礼仪培训资料餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度干脆能够体现出一个餐厅的整体素养。第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美:一、我们很须要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们常常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼

3、仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们常常会用这人素养真差这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平常的生活中是否也有过类似的行为呢?二、 应留意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是臭美，而是一种文明礼仪。整齐、新奇、漂亮、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的须要，同时又体现了对他人和社会的敬重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手

4、画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不敬重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会挚友和欢庆年节假日，总要穿戴装扮的簇新美丽。尽管这个道理自不待言，但仍有很多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着装扮肯定要兼顾详细的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不行以一味地跟着感觉走，不讲章法。餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的敬重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的酷爱和对客人的热忱。1.精神面貌表情自然，面带微笑，亲切亲善，端庄稳重，大方得体，

5、不卑不亢，给人以温馨可靠的感觉2.头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不行过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不行留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或运用发卡。3.面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴实优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4.手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再运用其他装饰品。5.香水以淡雅芳香为主，切记运用浓郁刺鼻的香水。6.装饰品不佩戴不便利工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等简单藏污纳垢、不利卫生的饰

6、物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满意，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。7.服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特殊留意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必需扣好衣扣，不许放开。鞋袜要每天更换，要常常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜运用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必需穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必需穿黑色西装。8.个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。

7、口腔清爽无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，常常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。其次部分:餐厅服务员仪态礼仪规范一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。站如松是说人的站立姿态要像青松一般端庄挺立。站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重。其详细要领:上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之

8、间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不行把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以伸展俊美、主动向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素养。餐厅服务员上岗时，站姿肯定要规范，特殊是隆重、热情、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。二、走姿要求要求是行如风。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻快，从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。来宾未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤

9、台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上供应必要的便利。女子两脚都要踏在一条直线上，称一字步，以显美丽。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。操作姿态要求操作姿态是指餐厅服务员在工作中的详细动作表现。培育餐厅服务员美丽的服务姿态，是提高服务质量的须要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1.必需按规定着装上岗，佩戴标记，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿态端正;不得把脚放在桌上或椅上，举止要文静。2.工作时不准饮酒

10、，不吃葱、蒜等异味食品。在来宾面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面对一旁。3.说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅宁静;不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4.为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示恳切、尊敬。5.迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说您好!您请!等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6.取

11、送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲捡起，以示文静。第三部分:餐厅服务员接待礼仪规范一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬的看法。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持宁静，隆重场合保持安静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解来宾的风俗习惯，了解

12、生活，了解特别要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则?1、 先女宾后男宾2、 先客人后主子3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。五、托盘的运用方法?1、 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托:依据物品

13、的形态、重量、体积和运用的先后依次合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心的驾驭。4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。5、托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平

14、托于小腹前(脐部为准)手指随时依据盘中各侧面重量改变而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐1、 常步:既运用平常行走的步伐，步距匀称快慢适度。2、 快步:步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、 碎步:既运用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速运用。第四部分:餐厅服务员微笑服务礼仪一个企业的信誉度，不仅表现在硬件设备上，更大程度取决于企业的软件，因为它是冲突多发点。因此，优质服务是从微笑服务起先的。1.微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特别无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可

15、以使来宾心餐厅服务员的礼貌修养礼貌:指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节:是人们在日常生活中，特殊是交际场合中相互问候、致意、祝福、慰问以及赐予必要的帮助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的详细体现，如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪:是礼节的一种形式。简洁地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由肯定的礼仪形式所反映出来的。修养:指某一个人对一种事物的相识水平和某种技能的养成。第五部分:餐

16、厅服务员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标记，是衡量一个人道德水平凹凸和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、庆贺语言为主，问候礼在日常的运用中又分以下几种不同的问候。(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，很兴奋能为几位服务。(2)时间性问候礼。与客人见面时，要依据早、午、晚也许时间问候早上好、您好、中午好、下午好等。(3

17、)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型许多，服务人员要依据不同类型的客人进行问候，如:对生日的客人说祝你生日欢乐，对新婚的客人说祝您新婚开心等 等。(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候节日欢乐、新年好等。(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关切。2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，假如称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。(1)一般习惯称呼:在称呼别人时，一般称男子为先生，未婚女子为小姐，已婚女子称女士，对不了解婚姻状况的

18、女子称小姐，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称女士。(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如:王局长、李主任等。3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。(1)解答客人问题时，必需保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温柔耐性，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重。(2)对来宾的赞扬、指责、指教、埋怨，也都必需有恰当的语言回答，不能束之高阁，否则就是一种不礼貌的行为。(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要宛转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应刚好请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如不行、不行以、不知道、没有方法等，应回答:对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗? 。

19、3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在许多状况下是与来宾在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必需留意:(1)服务员在日常工作中要着装整齐，留意仪表，举止大方，看法亲善，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境宁静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说:对不起，打搅一下或对不起，请让一下好吗?等。一、称呼礼1)一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，未

20、婚女子统称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人，也可称太太。2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔，如博士先生、议员先生、上校先生等等。二、应答礼1)解答客人问题时服务员必需起立，站立姿态要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温柔耐性，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重客人。对客人的问话没听清晰时要同客人说:先生，对不起，请再讲一遍好吗?或者对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗?。2)假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应刚好请示上级及有关部门，语气要宛转，不要说一些否定语，如不成、不行以、不知道、没有方法等。三、迎送礼1)客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。2)当重要外宾和友好团体来店或离店，要协作管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整齐，姿态要端正，鼓掌要热情，使客人有一种亲切感。