移动员工年度工作总结范本.docx

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1、移动员工年度工作总结移动员工年度工作总结1 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成果。 一个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。_年度我中心本着沟通从心起先的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。 结合_移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割

2、到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外

3、，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三全球通客户目标市场占有率 四外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，_年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会

4、调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。 是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 五投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在_年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线

5、，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。 移动员工年度工作总结2 时间一晃而过，弹指之间，20_年已接近尾声，距离我到移动公司工作也有半年时间了。在过去的半年里，公司领导和同事们对我悉心关怀和指导，再加上我自己的不懈努力和仔细学习，使我快速成长为一名合格的移动公司员工，并在工作中取得了肯定的成果，但同时也存在了诸多不足之处。现我对这半年来的工作做一个简洁的总结。 作为一名刚刚走

6、出校内的高校生，我对将来所要从事的工作充溢了热忱，迫切希望能为公司的发展做出自己的贡献，但由于工作阅历较少，还须要进一步的学习才能独立开展工作。8月份我们到公司报道后，经领导支配在运维部和市场部各实习半个月，实习的过程就是学习的过程，通过一个月的实习，我熟识了公司各部门的运作过程，对自己将来的工作职责也有了一个明确的概念。实习过后，我被安排到了运维部传输数据中心工作，在这里，通过同事们的指导和自己的实践操作，我已基本驾驭了自己所须要的工作技能，能够较好的完成自己的工作任务。 我的工作是初级维护，主要负责是对二干传输设备的维护和电路资料的整理。二干传输设备的维护工作包括： 一、SDH设备运行环境

7、、状态 包括对温度，湿度、清洁度、设备表面、机架与配线架清洁，列头柜电源熔丝及告警设备风扇状态的检查与清洁，还包括机房巡检，DDF，ODF接头目测。 二、WDW设备运行环境、状态 设备运行环境的温度、湿度、机房清洁度，机柜顶端指示灯状态，光监控通道和设备风扇状态检查和清洁，设备、ODF标签整理更新，机房调度尾纤、法兰盘、衰耗器，工具、仪器等。 电路资料主要是二干、本地网电路资料的整理与更新。接手工作后整理了全部本地网的DDF标签，把用笔修改过的都改成符合DDF标签规范的，然后打印出来重新贴在DDF架上。查清了以前遗留的电路资料不明的地方，重新做好标签。如电信的81条电路，只有传输端，没有交换端

8、，我经过细致检查后，将这些资料补齐，使整个本地网的DDF架上的标签都清楚明白，并能够达到以下详细的要求：(1)依据干线和本地网网络拓扑图与骨干层/汇聚层的电路开放资料和传输系统的纤芯资料要与DDF和ODF吻合。(2)干线传输机房和2个基站的ODF架及设备侧尾纤要根据规范要求布放，ODF要标识清楚完整。每一次开通和跳线都要保证电路资料的更新，DDF架的电路资料精确率要达到98%。 另外，我还整理了一整套传输机房北电设备和华为设备的波分图，完成了以前没有做过标签的ODF资料。 在努力工作的同时，我也相识到自身所驾驭的学问还有肯定的不足，因此主动从书本、从同事们身上学习新的学问，而公司也为我供应了很

9、多很好的学习机会。在这半年里，由公司支配，我们接受了省公司举办的城域光网络技术MSTP培训和IP路由技术培训。在这两次培训中，我了解了城域光网络组网技术和STP网络管理及优化，驾驭了IP网上相关常用协议，为自己以后的工作积累了更多的学问，使自己的工作实力有了肯定的提升。 驾驭了肯定的工作技能后，我帮助同事开新的基站，在外工作了一个星期，以协作11。2期工程建设扩容的相关工作。11月份，参与了随州移动传输机房电源割接工作。 为了更好的完成好下一步的工作，在现有的基础上取得了更大的进步，我决心在新的一年里，多向老员工请教和学习，接着增加自己的学问，熬炼自己的动手操作实力，主动向上，勤奋工作，使自己

10、能够成为一名爱岗敬业并拥有良好技术实力的优秀员工。 移动员工年度工作总结3 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为海南移动的一名员工，我深深感到企业之蓬勃发展的热气，移动人的拼搏精神。这一年，在同事和领导的帮助下，让我快速的熟识业务学问和技能，较好的完成了各项工作，现将一年的工作总如下。 一、工作总结 1.做好热线投诉处理工作。做好热线投诉处理工作，扎实的业务学问是高效精确地解决投诉问题的关键。在有了之前一年的熬炼，在这一年中，我对业务学问有了更全面的了解，并通过SQL语句的学习，驾驭了常用语句，通过自己的学习和积累，现在能较好的解答前台同事的疑问，能较快速的查询用

11、户投诉的问题。工作效率有了很大的提高。 2.细心仔细检查各项监控作业。监控岗位的职责最重要是要做到不漏报，不错报，不迟报九字方针。监控岗位的主要职责是监控各个系统，保证系统的正常运行，遇到问题要刚好上报相关技术人员，必要时需帮助技术员排查，处理故障。做好监控工作，最主要的是要细心和仔细负责，不能放过任何一个可疑的告警。在这一年中，监控小组成员同心协力，对原本杂乱无章的监控工作重新进行了梳理，并制定了严格的监控规范，让监控工作进行的有条不紊，也减轻了大家很多监控中遇到的不必要的麻烦。 3.帮助完成周报等热线投诉分析问题。投诉周报的总分析，有助于刚好发觉处理投诉工作中存在的问题，改正工作中出现的问

12、题，分析热点投诉问题，刚好解决系统存在问题和提高用户感知。 4.参与班组会议和部门组织的业务培训。作为业务支撑部门，定期组织业务学问的培训是非常必要的。参与班组会议和部门培训会议，实现学问的共享和更新，使的工作能更好的完成。 二、问题分析 1.业务总类较多，很多问题还需依靠相应技术人员帮助查询。没有经过系统的培训，都是零碎的学问培训，对业务流程没有一个全面的了解，导致有时定位问题不精确，在查询问题过程中走了很多弯路。 2.个人在业务学问方面还是比较欠缺，须要刚好更新自己的学问，主动学习积累学问。要向老同事虚心请教，并学会发觉问题，通过自己驾驭的学问，快速定位解决问题。 三、工作心得及工作安排

13、过去的一年，是收获颇多的一年。在过去的一年里，在工作中不仅收获了学问，也收获了同事们的友情，大家互帮互助，在沟通中共享学问，一同成长。新的一年，我将接着以主动仔细的看法对待工作，努力提高自己的专业实力，并有意识的多学习各个专业模块的更多学问，在业务学习中，不仅要拓展自己的学问面，还有对各业务的问题进行更深化的学习，可以自行查询和了解更多系统方面的学问。在做好本职工作的同时争取可以到不同的岗位上去接触学习和收获更多学问。 移动员工年度工作总结4 自从进入高校以来，我始终都享受着移动的便捷与欢乐，期间也曾尝试换个其他的运用，但事后愈发珍惜移动的品质与服务。 始终在困惑，中国移动公司为何能在短短的几

14、个春秋便矗立于世界500强之林? 始终在探究，在宽广的网络覆盖、好用的业务、温馨的服务背后，是什么支持中国移动不断向前发展? 今年暑假，我们一行四人有幸成为获嘉县移动公司的一员，与移动公司有了零距离的接触以后，渐渐的起先了解他，“正德厚生、臻于至善”八个大字让我们印象尤其深刻，它不仅是中国移动的行为责任规范与社会责任的宣言,还昭示中国移动永不止息、创新超越的进取心态，以及对完善、完备的境界孜孜不倦追求的崇高精神。 七月五号，是承载着激情与幻想的日子，在我们的翘首企盼之中，登上了千万获嘉县的客车，经过一个多小时的路程，我们到达了获嘉县移动公司，远远的望着“中国移动通信”那六个蓝底白字高高的伫立在

15、楼宇之间，心里不仅一时感慨，有兴奋、有兴奋、有期盼，看到最上方那两双真诚的双手紧紧交叉在一起，这不仅让我想去了移动公司的“沟通100，满足100”，用我的真诚，换取你的满足。 由于我们是中午一点多到的获嘉，公司的领导们在下班休息时间，只有营业厅的员工们正常营业，当我们进去说明来意后就再这里的客户休息区等着上班时间的到来，由于刚进营业厅惊慌没在意，当我们坐下来，慢慢被营业厅里的高品质服务吸引，“您好，先生，欢迎光临!”、“您好，先生，请问您要办理什么业务?”、“您好，先生，请慢走!”这一句句甜蜜的话语呈现了员工们的不急、不燥、敬重客户的优秀品质，这样的金牌服务就似炎炎夏日里一丝凉意，沁人心脾。他

16、们将金牌服务的理念诠释的无比完备!“问渠哪得清如许，为有源头活水来!”随着时代的进步，顾客的追求也不断上升，信任移动公司也会不断向更高更广迈进，也只有这样的企业才会蒸蒸日上，傲视群雄，在岁月的长河中越走越远。 在进行完下午的培训后，我们也起先有了任务与支配，成了移动公司一名实习员工，虽然是实习，但是我们依旧保持者昂扬的斗志与饱满的热忱，做好了吃苦受累的打算，可是一段时间之后渐渐发觉，这不是一个光靠勤劳、肯吃苦就能做好的工作，要注意效率，要有市场意识，哪些是你的目标客户，胜利率有多少?哪些是你的潜在客户，胜利率又有多少?如何在与客户沟通的过程中把握他们的心理询问?胜利的抓住他们的购买欲望，这就须

17、要我们了解产品的优势，就是卖点。 所以刚进入营销班，我们营销班的两位姐姐就对我们进行了业务培训，经过短暂的自我介绍后，大家也就相互熟稔了起来，接下来就给我们讲了神州行、全球通、动感地带的卡品和资费及一些相关的营销活动，还有新业务与G3电话的卖点、资费培训，为我们以后胜利介绍产品打下基础。 从7月8号到7月20号这段时间，我们参加了“G3电话进社区，入网寄送大礼包”G3电话下乡促销活动，在组长吕玲姐的领导下，通过村广播通知和挨家挨户宣扬，与群众主动沟通，胜利的卖出了一部又一部G3电话，世上无难事，只怕有心人。对营销一窍不通的我们,经过一段时间的学习也都卖出了自己的第一部电话，但有时候也让我们饱尝

18、到失败的心酸，差点一蹶不振，后来几位姐姐告知我们，营销就是一个概率的嬉戏，关键是你如何提高概率，这个时候我们也渐渐入门了，在这一段时间真的学到了许多，经过了一次次的失败后，我们逐步成长，我们始终再努力。 同时，我们也参加了与社会渠道的沟通，跟着她们与这些老板也慢慢熟络了起来，前几天装BOSS3.0新系统时，有些店里的电脑上许多病毒，我们帮他们杀毒，重新下载一个阅读器，力所能及帮他们解决一些问题，取得他们的好感，为下一步的沟通和树立公司良好的形象打下基础。 移动员工年度工作总结5 _年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，仔细贯彻届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在

19、省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成果。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。_年度我中心本着沟通从心起先的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。 结合_移动公司的各项工作

20、指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机

21、感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、全球通客户目标市场占有率 四、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，_年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量

22、增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。 是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 五、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在_年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加

23、强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。 六、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在_年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. _年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 移动员工年度工作总结