客服维系年终总结十篇例文.docx

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1、客服维系年终总结十篇客服维系年终总结2 20_年，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，须要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

2、(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 3、作为客

3、服，须要肯定的技能素养： (1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能

4、换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 将来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认仔细真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。 客服维系年终总结3 自_年6月接手物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、修理材料管理工作。 (一)自觉加强学习，努力提高工作实力 我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断驾驭方法积累阅历。我注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索、实践熬炼，逐步深化开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从

5、不注意到注意，渐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。 (二)心系本职工作，仔细履行职责 1、耐性细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求刚好上交各类款项，没有出现漏报、错报的状况。2020年_客服共上交收据_本，办证制卡费_元，管理费_元，垃圾清运费_元，有偿修理费_元，自交物业费_元，合计上交款为_元。 2、主动主动的搞好文案管理，依据工作须要，制作表格文档，刚好上报，并争取规范化的分类存档管理，书目清楚、检索便利。 3、刚好跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实状况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便刚好为业主排忧解

6、难。 4、环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的状况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广阔业主的赞扬和领导的认可。 5、设施设备的完善，对小区全部门禁进行维护、保养和更换工作，打报告到学校相关部门申请费用，巡查记录上报，整理报批审批资料，现已基本完成，为小区的平安又上了一道保险。 6、培训：对新入职员工进行理论培训，并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作

7、，带动员工的工作热忱。同员工交心谈心，提高员工的主动性。 7、满足度调查：为了让我们的服务更好的提高，对小区住户进行了入户走访调查，发挥广阔业主的才智，收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价，这样能知道不足，让我们共同进步。 8、多到现场了解实际状况，更能找寻处理问题的最佳方法和途径。 9、对存在的问题和教训刚好进行总结，在周会议上沟通、借鉴、学习、提高。 10、努力提升自己的业务管理水平，把工作做得更好。 劳谦君子，天道酬勤。在_物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成果，也还有许多需努力的方向： 1、只有摆正自己的位置，下功夫熟识业务，才能尽快深化工作。 2、只有主动融入集体，处理

8、好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。 3、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。 在_年，工作整体上有所提高，但在工作细微环节方面还存在许多不足和问题，但我有信念在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结阅历和教训，不断进取，做一名真正的_物业的宣扬者、塑造者和执行者。 “不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。20_年，收获了进步，经验了困难，感受了启迪。20_年我会一如既往，载着百倍的信念和努力驶向新的一年。 最终预祝_物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺当、平安华蜜! 客服维系年终总结4 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会

9、了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工

10、作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄

11、英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内

12、事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬不上岸了，

13、但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，

14、将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投 诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很

15、多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。 或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己

16、份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服维系年终总结5 我做客服的工作，这一年，我也是去经验了许多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简洁，虽然这份工作入门很简洁，但是做好做到优秀，却是须要自己多去思索，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了许多的进步，自己也是感受到自己

17、的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺当的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。 的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，许多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简洁的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是须要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去仔细的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的状况，但是也是由于自己有了一些阅历而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的询问，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，许多的事情都是建立在多沟通上面的，而客户的问题，

18、我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。 除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思索，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特别的状况也是去了解，一些案例也是在和同事的沟通中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有许多，而这也是有成果的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人沟通的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后接着的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思索，他们也是会更情愿让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，

19、也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简洁在于去做就好了，而想要顺当做的更好就是须要自己多一些的思索，多为客户而着想。 当然我照旧还有进步的很大空间，也是会接着的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己接着的成长，去有更多收获。 客服维系年终总结6 一、部门管理工作 做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美妙，客服工作人员必需根据规则工作，明确自己的职责所在，客服工作是须要耐性的，在这一块每个客服工作人员都须要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，肯定要统计到位，让整体

20、部门员工有一种惊慌的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是特别关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力气的机构，每个人都特别的清晰自己的职责，知道自己应当做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清晰到位。 二、日常工作经过 每天的工作任务传达的特别到位，对于公司的支配肯定的听从，时刻做好的肯定的心理打算，日常的工作包括发布广告信息，心得体会处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切根据公司规则办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足实力，削减工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变实力，定期对其做先关的考核，看上很是简洁，实则是特别

21、的有必要，这一年的工作对客服部门是一个很大的熬炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是主动向上，整体的工作实力都在直线上升，在工作方面每一个人看法偶读特别的好。 三、工作不足之处 工作不在朝夕，对于工作在许多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种状况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有肯定的影响，我想这些都是必定的，我信任在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，订正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中肯定严格到位。 客服维系年终总结7 回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样

22、，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 一、一年来的主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施

23、工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单大型装修资料、修理单等等怎么运用都要熟识。 二、成长和收获 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 所谓职业精

24、神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识

25、到，只有深化细微环节，才能从中获得回报。细微环节产生效益，细微环节带来胜利。 3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是对我的支持与确定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充溢了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更好。 三、20_年须要加强的工作 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档

26、的制作实力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很兴奋来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 客服维系年终总结8 当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实

27、在太多了，现简洁总结如下： 一、努力适应淘宝客服岗位要求 电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特殊是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的激励，有了第一单往后就起先连续的有了一个个的订单了。 二、努力做好淘宝客服本职 我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比如和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志

28、以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也起先有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创建更多利润就是我今后的主要工作目标。 三、做淘宝客服的主要负责内容： 1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品

29、培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现

30、，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，终归你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。 3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服须要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的阅读器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特别的便利。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家挚友简单忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮挚友买东西，有时候也

31、会遗忘修改成挚友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，终归每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后

32、面用网店管家做单的时候也能干脆的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用_给客户发条信息，告知包袱已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。

33、7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清晰货到付款的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就须要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，

34、虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具

35、，借助协助工具，提高工作效率。 客服维系年终总结9 今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，主动营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了肯定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作安排汇报如下： 一、_年工作状况 1.恪尽职守，仔细完成本职工作 一是仔细对待来电，服务热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的服务。把简洁的事情重复做，把重复的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的认

36、可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训安排，合理支配培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素养 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我主动参加QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙

37、机场夏令营”活动中担当主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了一样好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。二.20_年工作安排 1.巩固业务，细心服务 温故而知新，将自己已驾驭的业务学问系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的'差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。 2.思学结合，提升技能 从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热忱耐性的服务已经不能

38、满意岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，驾驭营销技巧，积累营销阅历以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果 客服维系年终总结10 本人有幸成为银行这个暖和大家庭中的一员，我能主动参与分行和支行组织的政治、业务学习，学习看法端正，遵守行纪行规，敬重领导，团结同事，明确熬炼目的，听从支配，主动参加内部事务，虚心求教，主动主动地把高校所学的理论学问运用到实际工作当中来。 虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年，但是我却从中受益

39、非浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结： 一、在思想上 一方面，我坚决自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地相识了“以客户为中心”的重要性。 来到了专柜后，才发觉这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，只有牢牢树立以客户为中心的思想，不遗余力为客户服务，为客户创建更多的便利和财宝，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。 二、在业务上 来到专柜后，才发觉银行并不是以前相识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有很多的业务是我所不知道的，要学习的还有许多

40、。 在同事的帮助下，现在我基本上熟识了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的操作系统达到了较为娴熟的操作，能够作为一名银行客服独立的上岗操作，担当相应的责任和义务，接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束方法。 三、在学习上 我还利用空闲时间仔细学习其他相关金融业务学问，开拓学习空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了肯定的文字总结、调查统计分析实力，能够刚好对客户服务中发觉的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析，以争取用最好的方法来解决问题和困难。 总之，我不仅学到了许多在书本里没有的学问，还更加确定了我的学习熬炼目标，端正了我的工作看法，考验了我的工作热忱和耐性，更加坚决了我的工作决心。同时，“团队、敬业、创新、奉献”的精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的作风也深深地留在我的脑海中。 这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步，为以后银行客服工作打下良好的基础。好的起先是胜利的一半，信任在接下来的时间里，我会以更饱满的热忱，争取学到更多的学问，保质保量地完成基层熬炼工作。 客服维系年终总结十篇