校园酒店实训总结报告最新.docx

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1、校园酒店实训总结报告校内酒店实训总结报告1 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建，基本上都是从这里起先的。 佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。 前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转

2、接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人干脆接触的部门，所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。 电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新

3、人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。 但是，问题也是自不待言的。 由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清晰，责任不清干脆导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会相互推诿，这个问题不是通过教化培训能解决的。相互推诿，原来就是人的天性。 所以，必需解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在许多世界知名酒店早许多年已经起先应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的阅历来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。依据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感

4、，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再协作以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会快速提升。 另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。 对于这个问题，我做了一个简洁的分析。 问题： 在房间退房之后，一般状况客房服务员须要20-30分钟时间做房，这个速度是具有肯定的随机性的，客人不同，做房须要的时间也不一样。 但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房打算新客入住。 在许多状况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率特别之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同确定

5、的。 在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，常常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。 因此，我提出，肯定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。 主要的做法有以下两点。 1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历，做出最有效率的操作流程和责任分工。 2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避开上述状况。 另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进_管理，因此加强对电脑的运用可能须要比较多的培训和规定。这种转换可能会

6、有一些难度。但是，信任只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。 校内酒店实训总结报告2 第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。在餐厅里,一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。而且要学会怎样与领导交往。酒店其实就是个小社会，和他人交往和在学校与同学老师交往不一样。另一方面，和客人的沟通技巧也很重要。常常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的高校生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就能看出来。这也许是社会阅历少的缘由吧，很多高校生刚进入社会人际交往时还是会有点羞怯放不开。加强人际交往实力，是我们高校生要加强的地方。 其

7、次，要有勤奋吃苦耐劳的精神。在酒店工作时，不能偷懒，比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。餐具要勤刷干净。另外有些体力活必需得能干。工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。上班虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。 第三，学到很多服务方面的学问。首先学习到酒店的相关部门结构和人员职位设置，也了解到前厅和酒店其他部门的关系，还学习到服务员的规范化学问。当然酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等。比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。接触来来往往的客人也能学习到不同地域的文化。 第四，通过实习也更加了解酒店业对高校生的专业要求。知道

8、自己有很多不足，要学习的还许多。不仅要会服务员的基本技能当然还要学会很多东西，比如收银员的基本学问会运用传真机，会开发票及运用电脑的常用学问。当然还须要许多学问，比如虽然我英语过了四六级，但是当有国外客人来酒店吃饭，当客人点菜及酒水时，在沟通的时候我突然发觉自己的英语口语很蹩脚，知道自己的很多漏洞与不足。当然我知道旅游业是一门涉及学问面很广泛的专业，从考导游证时就能充分意识到。客人吃菜时有时会提出很多关于菜系的问题，这时候会发觉自己缺乏很多学问。这也对我们在学校的学习方面提出了很多要求。 通过一个月的暑期实践，充溢提高自己。实践中有快乐当然也有困惑。在酒店工作中产生很多关于自己以后就业的想法，

9、对社会都有许多想法。印象最深刻的想法就是，当我觉得酒店工资低准备去找其他工作时，发觉不适合自己专业的 工作也做不了，虽然工资还好，但没那方面特长，就很苦恼。后来我想到，其实社会就像很大的一堵墙，上面有许多凹凸不平的地方，当然这些不平是有肯定规则的，而我们这些要就业的人就像一个个小按钮，其实每个按钮都可以嵌进社会那堵墙里面，当和那凹凸的地方刚好吻合时，那边就是最适合我们的职业。都说就业难，其实我觉得或许可以换个说法，就是要找到适合自己的职业很难。比如劝服务业就总出现招工难的问题，因为很多人不情愿从事这行。当然，我知道要想找到真正适合自己的那块地儿，我们得把自己这块按钮磨好，使自己适合社会那堵墙上

10、适合自己的那块地儿。 总之，暑期实践给我带来许多收获，最大收获就是要活到老学到老，人要不断的学习充溢自己，让自己来适应社会。 校内酒店实训总结报告3 准确来说，校内和社会在某种程度上是脱节的，我们青年人仅仅靠在学校学到的学问并不能应付我们即将所遇到的各种错综困难的社会问题。可以说，适应社会是一门学问，同样也是一门艺术- -一门谁都不能回避的艺术。它须要我们不断地学习和体会，甚至要用一辈子的时间。 我知道，许多事情须要经验了才会明白，体会了才有领悟。因此，不管是不是赶鸭子上架，对于这一次的实习，我首先要求自己端正看法。我主要目的是学习，探究行走社会的做人艺术。 怀着一种学习的心态，我起先了在广州

11、金桥酒店的实习生活， 获益匪浅。 一人际关系总是从沟通起先。 人际关系的力气是巨大的。任何人都有可能成为对你施与缓手的友人，他 她可能是你工作的伙伴或上司，可能是学校里的同学，甚至可能是一位不曾谋面的生疏人。在金桥酒店，我尽量地与他人沟通，并由此享受到了沟通的乐趣。因为注意沟通，同校同学的友情使我 很快地对酒店产生了亲切之感，而不至于感到生疏。工作上更是多了相互扶持的同伴;领班帮我查找客人的资料以便联系;服务员每 天为我供应当天的报纸以便知天下事;工程部的带我上天台参观，熟识酒店;司机与我们谈笑自若以活跃大脑细胞，让我们以更饱满的精神状态投入到夜班的工作中去;连管理饭堂的阿姨也关切起我的休息和

12、保暖问题上来;而最让我快乐的则莫过于外国客人的热忱与友善! 都说“异性相吸”，想不到“异国相吸”也是存在的!作为一个实习生，我并不仅仅把自己当作一个为拿学分而工作的学生，而是把自己当作为酒店大家庭中的其中一员，真诚地为客人服务，友善地对客人微笑，刚好地送上关切的问候。或许正因如此吧，有时候客人见面，我还没来得及反应过来，客人以及已经主动地跟我打招呼了，颇有亲切之感。 二适应实力的强弱由心态确定。 因为管家部支配我们实习生上的都是夜班，所以，还没起先工作，同去的同学们就都起先怨声载道了。除了我之外，同去的，在管家部实习的还有另外四位同学。两位是同班的 07级师姐，另外两位是同班的 08级同学，唯

13、独我一人，是没有跟同班同学一起工作的。为此，我暗暗告知自己：“这是熬炼你适应实力和自主实力的好时机”。抱着这样一种心态，从一起先因为酒店是环形建筑而迷失方向到后来的“轻车熟路”，从一起先的瞌睡连连到后来的整夜精神饱满，我只须要两天的适应期。直到工作的最终一个晚上，另外的四位同学仍旧 逃脱不了瞌睡虫的魔掌，总是嚷着累，嚷着辛苦，说什么再 多一天也熬不下去了。工作期间的一个个晚上，她们就是这样度过来的。而我，面对这漫漫长夜，只要手捧一本书，就能看个其乐融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡个够;晚上要不不看，要看就看个够，那才叫“做到极致”嘛。因为心态的从容，我欢乐地度过了这段实习期，甚至在离开工

14、作岗位的最终一天，产生了不舍之感。 三学习是事业胜利的通行证。 为了更好地利用身边的资源提高自己的口语水平，我努力找寻机会与外国商人进行沟通。其中沟通时间较长的，要数与两个韩国客人分别半小时的交谈以及一个伊朗客人长达两个小时的沟通。通过与他们的沟通，我更好地熬炼了自己的英语听说实力，也更好地了解了他们国家和公司的文化。 校内酒店实训总结报告4 转瞬间，来到东莞这个生疏的城市已经有了十七天了。从十九号正式上班起先，也有十二天了。也说不出心里有什么味道，感觉就像是打翻了五味瓶，什么味都有。 我记得当我们在十一月十二号下午三点多钟踏上武昌开往深圳的 k555 次列车的时候，心里是很激烈的。因为我们踏

15、入了社会， 要经验社会的洗礼。 实习之前，我们都充溢了向往，向往着我们的实习酒店的工作环境，向往着我们会在哪个部门工作，向往着我们的将来。然而，向往是美妙的，现实是残酷的。当我们真正的走上工作岗位的时候， 我们的激情就渐渐的被打磨殆尽。 刚来到欧亚国际酒店的时候，感觉还不错。酒店还蛮好，环境也不错。住宿和伙食都还不错。员工的脸上时常挂着笑容。感觉还蛮好的。 从十四号起先，经过三天简洁的培训，然后休息了一天。我们在十八号那天分岗位了。依据我们自己的意愿以及部门的须要分岗位。我被分在了中餐厅传菜部。做传菜员。 十九号上班的第一天，我们八点半准时到传菜部报到。报到之后，领班就带着我们几个实习生参观厨

16、房、皇朝轩中餐厅以及全部的 vip包房。让我们熟识一下，我们将要工作的环境。他还细致的在纸上把厨房的布局、vip包房的位置以及皇朝轩中餐厅全部的台号都给我们标出来，让我们把这些都好好的登记来。领班还教我们相识点心房里的点心，相识配料。最终他把哪些点心须要配什么配料，哪些菜须要配什么配料都写到了纸上。写了三份，我们三个实习生一人一份。当时，我们就感觉，这个领班，人挺好的，对我们很照看，给我们的帮助也许多。那天上午，他把作为一个传菜员须要驾驭的东西，都告知了我们，让我们登记来。当时，我们就一个感觉，传菜也有这么多东西要学呀，要记得东西好多呀：各种各样的点心、厨房的布局、点心与配料的搭配，菜与配料的

17、搭配、各种各样的配料等等。 刚起先做的时候，我们都把领班写给我们的那张纸放在口袋里，送点心或者是传菜的时候，都拿出来看一下或者是向老员工问 校内酒店实训总结报告5 一、酒店管理实践的收获 (1)、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习,熬炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 (2)、服务水平的提高 经过了六个多月的酒店实

18、践,使我们对酒店的基本业务和操作有了肯定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满意,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们支配免费的送机服务,接下来就要

19、为他们供应乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。 (3)、服务实力的提高 1、迎宾、问候客人:当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接来宾的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但肯定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否须要婴儿椅。 3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。?请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!” 4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放

20、到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。?请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前肯定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意,否则客人不当心会遇到茶壶造成烫伤。 5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主子。向客人主动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以干脆向主子询问是否可以通知厨房起先做菜,如有VVVIP,同时要问主子是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通

21、知厨房按人数打算“个吃”。同样要向主子举荐各种酒水及饮品。 6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。 7、服务酒水:如客人有特别要求的话,根据客人的意思分先后依次斟倒。如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后主子的依次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。 8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主子询问是否须要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给

22、客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!” 9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换;刚好续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶打算续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主子是否要再加。 10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要留意提示;正常客人结帐,到前台拿帐单到主子面前,不要当着众人面大声报价格。找寻适当的机会向客人询问用餐满足度,将客人看法

23、刚好反馈给服务经理。 11、拉椅送客:客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运输至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。 二、酒店管理实践的体会 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次凹凸、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越

24、大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素养、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是来宾盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。 2、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正值成企业的生命线。服务质量是指酒店供应的服务在运用价值上(包含精神和物质)适应和满意客人须要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气

25、氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的运用价值适合和满意客人须要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的运用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。 在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素养与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店须要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指引。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的学问供应实力,金钥匙文化就是典型,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。 校内酒店实训总结报告