物业客服2021工作计划范文五篇最新.docx

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1、物业客服2021工作计划范文五篇物业客服工作安排1 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20_年我部门提出首问负责制的工作方针后，20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在首问负责制方针落实的同时，

2、我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园

3、区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。 所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员

4、，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪

5、容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问

6、的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。 如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 物业客服工作安排2 一、建立客户服务中心

7、网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客须要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。变更物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递

8、沟通等等，以及其他信息询问。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、接着做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，接着做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构

9、上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要变更以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，变更顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行须要设置的，这

10、正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作安排仅作为客户服务部为总公司实行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服工

11、作安排3 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。 自加入_项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴1000000元，收

12、缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问

13、题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员

14、保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理

15、手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到

16、了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。 (一)员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。 (

17、三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。 (四)协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20_年工作安排要点 20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同

18、比去年有显著提高。 (一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 物业客服工作安排4 一元复始，万象更新。新的一年即将起先，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作安排： 一、以客户为中心，大力提升服务质量 1、找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通，比如

19、：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 2、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，刚好为客户解决问题。 4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关，做好公共服务工作 1、刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关 1、利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量限

20、制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。 2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好宣扬工作 1、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，刚好更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等刚好发布给业主。 2、向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 3、对于业主普遍关切的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养 1、以培训安排表为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人

21、员的综合素养。 2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训，拓宽培训形式。 3、注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理，执行质量体系要求 1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 2、改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。 4、有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细微环节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 5、加强各种安排、流程的执行监察力度。 七、努力提高，适时跟

22、进 1、持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。 2、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 3、争取创建花园式单位，做好相关工作。 4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完备时空项目部的领导下，接着根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。 物业客服工作安排5 根据20_年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省

23、委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的簇新感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20_年劳动合同法的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领员工创新主动的工作，不断夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是 1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色 2、润华

24、物业企业文化宣贯工作深化每一个管理团队 3、培训工作分层次、有效果、成制度。 4、重视细微环节管理，加强良好规章制度的执行力度。 5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。 为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施 1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化 1)编写办公楼突发事务应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，依据项目的实际状况编写成册，广泛向业主宣扬，营造平安氛围。 2)各管理处配备平安便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主供应便利，以备时常之需。 3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣扬健康

25、学问，内容涵盖饮食、运动、疾病、养分等方面，营造健康文化氛围，把健康学问送到业主手中。 2、延长机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一步延长服务满意业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当挚友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具修理、门窗修理、汽车修理、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等修理电话，在业主须要时供应给他们，解业主燃眉之急。 3、在管理处推行微笑服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主

26、的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难麻烦的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。 4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。 1、制定_年济南西片区物业管理部的企业文化工作安排。 2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣扬的主要阵地，负责本管理处的宣扬报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，全部稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。 3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、骄傲感和向心力。 4、编写企业文

27、化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。 1、每个管理处蹲点工作，切实驾驭管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。 2、每月常规培训按时提报培训安排，不定时检查安排落实状况及培训效果。 3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。 4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除探讨工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习状况。 5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总阅历，便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战阅历等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。 细微环节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完备，假如不执行不落实那只能是空谈，假如执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特殊是已经接管一年以上的项目，管理处主任肯定要不断地反思自我。 物业客服2021工作安排范文五篇