酒店前台淡季工作总结汇编.docx

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1、酒店前台淡季工作总结酒店前台淡季工作总结1 一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主管的指导下，在不同的方面取得了肯定的成果和收获。也还存在一些不足之处。 一、对前台工作重要性的相识 尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、干脆，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应当是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了公司

2、的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，促使我进一步思索如何做好本职工作。 二、努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务看法和服务效率。我始终坚持“以情服务，专心做事”，始终面带微笑，仔细谦和的接待各方来客，我对待工作勤恳扎实，严格根据关于前台工作的各项规定和要求，仔细履行岗位职责，主动开展各项工作。对师傅以及同事教给我的学问争取一次性记牢，不懂得问题当场问明白，并做了仔细的总结，避开了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时仔细学习同事的做事放方法和说话技巧，慢慢地使自己办事麻利、高效、少出差错

3、。在精彩完成工作的同时，增加了自己处事的敏捷性，提高了沟通技能及人际关系的处理实力。 三、加强礼仪学问及英语学问的学习 要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必需学习相关的专业学问，避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。虽然酒店外宾不多，但假如英语不好的话，上大夜遇上外宾就不好办了。所以须要加强外语的学习。 四、加强与公司各部门的沟通 了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些学问储备，一方面能刚好精确地回答客户的问题，精确地转接电话。假如学问某个部门没人，会

4、提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。做好公司部门和客户沟通的桥梁。 不足之处： 1、闲聊的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参加，导致让人感觉我是一个不简单接近的人。 2、学问储备不够，对一些外币的兑换等驾驭得不够好。英语水平低，外宾来了都不敢跟外宾沟通。 来年安排： 在明年的工作中，我会接着保持良好的势头，坚持前台部多年年来的优良传统，针对自己的不足之处，努力学习，自我增值，永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务

5、学问达到一个更高的层次。我会努力协作主管和领班开展工作，仔细完成各项任务，努力为团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希望酒店会越来越好! 酒店前台淡季工作总结2 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的相识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 一、组建了前台工作班子 现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。 二、注意与各部门的协调工

6、作，依据每日房态进行开房退房工作。 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部镇静应对，主动、刚好、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提

7、，尽量使客人能够满足。 在取得成果的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流淌性和不专业性，以及其他一些缘由，我们在工作中仍旧存在着许多问题。 一、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务须要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充溢朝气，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。 二、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店实惠政策的同时，依据

8、市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深协作默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应协作上前主动降价留住客人。 三、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，协作销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥当地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来

9、，满足而归，我们还需不停地努力，做到更好! 一、加强业务培训，提高员工素养，提高服务质量; 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 酒店前台淡季工作总结3 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚起先对前台一去所知到此

10、刻独挡一面，我信任那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人恒久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。 酒店为了到达必需的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人恒久不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退

11、房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既能够在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的汲取阅历，快速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的应对客

12、人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，专心地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意

13、各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。 四、思索如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人刚好结帐，令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能

14、弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮忙感化，从而变更最初的不良印象，甚至会建立密切和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!_的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧! 酒店前台淡季工作总结4 过去的20_年是充溢劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒店的差

15、不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关切帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一窍不通到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，感谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以，我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可

16、以用以下的五个方面来说： 一，像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们_的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的

17、交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便! 四，前台英语，一些前台英语实力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时

18、候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的实力不断增加! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为_的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常主动参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会惊慌，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克服这种心理。我

19、也很感谢给我提看法的同事!因为你们我相识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的训诲和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 酒店前台淡季工作总结5 不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充溢，劳碌，欢乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关切帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是特别

20、重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。 一、面带微笑、精神饱满 我们要保持自己最好的形象，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注意保持良好的服务看法，热忱的接待，奇妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等。 二、关注来宾的习惯和喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人，可以向他们多讲

21、解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关切客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人客人退房时，客房查房须要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。 三、讲究礼节礼貌 与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时或者说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量刚好的为客

22、人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注意细微环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 四、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休息时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常主动参与公司组织的活动，听从上级领导的支配，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 五、各个部门之间的沟通，协作问题 前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加开心的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。 前台的工

23、作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们仔细，都是可以做好的。所以，我会更加的仔细，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们供应不同的服务，解决各种各样的问题感到很快乐。 我感谢我们部门的熊经理当时给了我一个工作的机会，感谢公司为我供应了一个可以熬炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢和骄傲，我真挚的酷爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇静。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问，以适应公司的快速发展，做好个人工作安排，并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创建出属于自己的辉煌! 酒店前台淡季工作总结