《维保合同及方案》-金牌有偿售后服务合同.doc

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1、金牌有偿售后服务合同 合同编号：甲方：地址：联系人：电话：传真：乙方：深圳市航通智能技术有限公司地址：深圳市南山区高新园南区中国地质大学产学研大楼A区6楼联系人：电话：075586156130； 传真：075586169186鉴于双方此前业已达成了 合同书，且该合同约定的质保(维保)期已经届满。为保障双方合法权益及系统/产品服务质量的延续性，双方就乙方有偿为甲方之设备及系统提供维护、保养和咨询服务，达成一致约定如下：一、 合同范围1、组成合同的文件组成本合同的文件包括：1) 附件一：售后服务保障方案二、 甲方责任1) 积极配合乙方的服务工作，提供必要的后勤支持，保证为乙方提供技术服务所需的适当

2、环境、电力供应等，并为乙方提供进入甲方设备或设备场地进行技术服务的便利条件。2) 指派专门负责人员回答乙方维修人员的提问，并协调维护过程中遇到的问题。3) 如提供技术服务对象发生故障，甲方应及时将出现的故障情况通知乙方。4) 按照本合同规定及后续双方协商结果按期、足额向乙方支付所有本合同规定的费用。5) 维保过程中如需维修、更换硬件设备，其中包括了相关的服务费、差旅费、维修费及零配件等费用，但不包括更换全新设备。6) 甲方负责对乙方提供的技术服务进行考核。如乙方服务不满足服务要求，甲方有权要求乙方整改。如果乙方严重不满足服务要求，甲方有权终止本合同，并拒付剩余服务款项。三、 乙方责任1) 及时

3、委派专业的技术人员为甲方提供服务，按照合同要求.，合理安排技术服务进度，高效及时地完成本合同规定的项目。2) 保证乙方提供、使用的所有软件、设备、资料及其他含有知识产权的物品的来源、权属均合法有效，甲方使用乙方提供的上述物品不会侵害任何第三方的所有权或知识产权。3) 乙方的责任范围包括由于设备损害而导致的数据、信息、资灭失及未使用设备等情况而造成的甲方任何性质的赔以及间接损失。4) 乙方所派驻场工程师根据海关工作时间提供现场服务。5) 乙方设立24小时热线电话：工程师随时响应用户发出的质询。6) 乙方保证合同项下所提供的服务未侵犯任何第三方的知识产权，如出现第三方提出任何侵权主张，甲方立即通知

4、乙方，由乙方负责处理。甲方不承担任何法律责任。7) 乙方应每周向甲方提供服务日志。日志中反映系统远程维护、现场维护、巡检、上报客户二次开发需求等具体维护工作。该日志作为月绩效考核的依据之一。8) 乙方必须严格遵守系统使用部门的保密要求，严禁将有关的数据资料透露第三方。四、 维保期及内容1. 维保期：维保期为 年，自 年 月 日到 年 月 日；合同期满，经双方协商决定续约，双方重新签署新的服务合同。2. 维保范围为保证 项目电子卡口系统年内维保到位及系统正常运行 。3. 乙方5*8小时报障热线 400-104-0066 。4. 乙方7*24小时技术支持电话 。五、 维保费用及付款方式1. 年的技

5、术维保服务费总额（不含硬件费用）为人民币： 元整，即（￥ ）；2. 付款方式：此维保服务费按一次支付。合同签署后七个工作日内，甲方一次性支付维保总额至乙方指定收款账户，同时乙方向甲方提供相应增值税专用服务发票；3. 乙方指定收款账户如下：户名：深圳市航通智能技术有限公司开户银行：平安银行深圳高新技术区支行银行账号：04121002705684. 在维保期内，以下情况另行收费： 1) 维保期间，人为导致的任何原因的硬件损坏，所需进行修复、更换所产生的硬件费用；2) 重装、改装、迁移、搬动设备而发生的相关费用。3) 损部件和消耗品以及由非乙方的第三方修调整设备、换装件、改装或搬运设备及配件造成设备

6、之损坏。4) 因甲方使用非由乙方供应的或符合设备原产标准的消耗品或因超过使用寿命、意外事件、自然灾害及其他可预见、乙方无法控制的事件所造成设备之损坏。5) 本合同期限届满或终止后，经甲方要求需提供对设备的修或维护。6) 本合同中未涉用的其他非自然损害异常情况。如人为损坏现场设备、电源不稳烧坏电子核心设备及地面沉降或裂缝导致地感线圈断裂等。六、 服务形式及服务时间1. 远程技术支援1) 电话支援对于卡口系统方面的软、硬件故障及技术咨询，售后、技术人员可以通过电话解答或指导方式协助现场人员自行操作处理故障。2) 网络支援对于部分软件问题，在客户具备网络接入条件的情况下，技术人员可通过网络远程操控协

7、助解决。2. 现场服务提供724小时问题受理服务，派 位工程师驻客户现场解决问题。3. 服务时间1) 深圳市航通智能技术有限公司向客户提供的信息平台软件日常操作维护等方面的咨询，服务热线提供724小时服务。2) 周一至周五，每天八小时（自 9 点至 18 点）报障热线服务和现场驻点服务，法定节假日除外。3) 接到客户报障信息后，服务人员会在 30 分钟内与客户取得联系；4) 客户报障并确认服务后，正常情况下售后人员 1 小时现场；5) 接到紧急报障通知，售后人员 小时内到达现场，紧急情况限每年 次；6) 因乙方所不能控制的原因（如：台风、地震、交通堵塞、交通事故等）导致无法准时到达现场的情况除

8、外；七、 违约责任1. 合同生效后，甲方须按合同约定付款。逾期付款的，甲方按合同总额的0.5%/天向乙方支付违约。甲方超过约定付费期间 15 天以上仍未能支付全部约定款项的，乙方有权单方解除合同。甲方未按期付款的，乙方有权中止合同的履行。2. 合同生效后，乙方须按合同约定提供服务，乙方无正当理由拒不提供服务，乙方按合同总额的0.5%/天向甲方支付违约金；乙方无正当理由拒不提供服务超过 15 个工作日，甲方有权单方面解除合同。3. 乙方对甲方与本合同有关的技术资料与文件负有保密责任，未经甲方许可，不得以任何方式泄露或传播给第三方，否则，甲方有权追究乙方法律责任。4. 甲方对乙方与本合同有关的技术

9、资料与文件负有保密责任，未经乙方许可，不得以任何方式泄露或传播给第三方，否则，乙方有权追究甲方法律责任。八、 其他事项1. 本合同自甲乙双方法人或授权代表签字盖章之日起生效。本合同一式 贰 份，双方各持 壹 份，均具有同等法律效力。2. 各方因履行本合同而发生的争议，双方可采取友好协商的方式解决，如协商不成，可向项目所在地法院提起诉讼。3. 甲方、乙方各自向对方保证：其具有签署和履行本合同所必要之资格、授权和完成相应批准程序的能力；其签署本合同的代表已获得该方的充分和有效授权、其对签约代表所签署的文件予以承认和执行；其签署和履行本合同不会导致违反其自身章程性文件的任何条款。4. 合同条款未尽事

10、宜由甲乙双方协商解决，并签订相应的补充。（本页以下无正文，为签章部分）甲方（盖章）： 乙方（盖章）： 深圳市航通智能技术有限公司 法人代表（或授权代表人）： 法人代表（或授权代表人）：签订日期： 签订日期：6深圳市航通智能技术有限公司金牌售后服务保障方案深圳市航通智能技术有限公司年 月目录1.维保32.服务总体目标42.1.成立系统维护专项小组系统维护专项小组42.2.系统维护标准42.3.系统维护信息档案管理42.4.724维护响应42.5.定期巡检和维护保养42.6.定期汇报53.技术服务内容63.1.前端设备维护要求63.2.防雷和接地系统维护要求63.3.系统平台维护要求63.4.机房

11、系统维护要求73.4.1、服务器73.4.2、操作系统73.4.3、存储设备73.4.4、网络设备83.4.5、要求系统程序升级响应84.服务内容95.服务方式106.服务流程127.故障级别及响应时间141. 维保硬件维保是指免费提供损坏部件和整机的修理和更换，软件维保是指免费提供软件补丁和新版本的升级服务，包括提供相应的技术文档和技术支持。其中，免费提供的升级版本包括补丁、同等功能优化，以及以适应联检部门业务需求而进行的同等功能软件改造。2. 服务总体目标2.1. 成立系统维护专项小组系统维护专项小组1) 乙方需成立系统维护专项小组。由专人负责系统维护工作，配备必备的专业技术人员。2.2.

12、 系统维护标准1) 乙方需遵循本需求要求，对系统的维护提供整体维护解决方案，提供一站式全面、专业的维护服务。2.3. 系统维护信息档案管理1) 建立设备档案信息库，详细记录系统所有设备信息，形成信息列表。记录信息内容包括设备名称、型号、保修期限、厂商、联系方式、数量、价格、安装地点等详细信息，便于日常维护。2) 建立系统故障维修信息库，详细记录接受故障修复指令时间、故障地点、故障设备、故障原因、故障类别、处理过程、处理结果和故障处理人员信息等。如设备档案信息、系统故障维修信息、设备标签信息、备件出库入库等有改动或添加，在3天内进行更新，要存档备份。3) 要求档案专人管理，定期整理、更新相关信息

13、，保障档案管理的准确性与可靠性；要求档案实行查询和借阅管理制度，按文档保密级别，使用者需办理查询和借阅手续；2.4. 724维护响应乙方须每天24小时提供维护响应；2.5. 定期巡检和维护保养 1) 根据巡检内容分每日、周、月频次对系统进行定期巡检，排查存在隐患，发现异常情况要及时上报和处理，消除隐患，保障设备稳定运行。每次巡检要求形成巡检日志表，列明巡检设备名称、检查内容、隐患排查和消除情况等。2) 对系统的巡检和维护时间间隔要求如下：要求每周对系统相关部分进行的巡检维护，相近两次巡检维护的时间间隔不少于4天；要求每月两次对系统相关部分的巡检维护，相近两次巡检维护的时间间隔不少于10天；要求

14、每月一次对系统相关部分的巡检维护，相近两次巡检维护的时间间隔不少于25天。2.6. 定期汇报每月第一个星期内向系统日常管理主体汇报上月系统维护情况。对系统维护的资料进行整理，进行归档，撰写月维护工作报告，分析系统故障原因和维护薄弱环节，提出改进措施。3. 技术服务内容3.1. 前端设备维护要求1) 每月2次对电子抬杆和手动抬杆功能进行检查，如有异常要立即维护。2) 每月2次进行摄像机清洁。3) 每月检查2次线路连接状态，如有异常要立即维护。4) 每月检查2次通讯、视频避雷器连接是否正常，如有异常要立即维护。5) 每月检查2次检查集装箱识别系统是否正常，如有异常要立即维护。6) 每月检查2次清洁

15、维护，检查刷卡、电子关锁是否正常，显示器等设备是否有损坏，如有异常或损坏要立即维护。7) 每周检查1次工控机运行状态、日志、线路连接状态，如有异常要立即维护。3.2. 防雷和接地系统维护要求1) 每月2次对各卡口、监控室、各机房接地电阻进行检测。2) 每月1次检查各级防雷器是否工作正常，如有异常要立即维护。3) 每周1次检查线路接头防雷。4) 信号方面，如视频线、控制线、网络线。5) 电源方面，如卡口、监控室和机房的电源接入。如有异常要立即维护。6) 每月1次检查设备外壳的接地状况，包括：各卡口、监控室、机房等有关的设备，如有异常要立即维护。3.3. 系统平台维护要求1) 每月检查2次平台读取

16、地磅、集装箱信息速率是否正常，如有异常要立即维护。2) 每月检查2次卡口系统与海关网数据传输是否正常，如有异常要立即维护。3.4. 机房系统维护要求3.4.1、 服务器1) 每月2次清洁电源、风扇，检查散热风扇是否转动，如有异常要立即维护。2) 每月检查2次电源线、网络线、存储等连接线缆是否正常，如有异常要立即维护。3) 每日检查1次外部指示灯状态是否正常，如有异常要立即维护。3.4.2、 操作系统1) 每周1次检查和记录CPU和内存使用情况，如有异常要立即维护。2) 每月2次检查和记录磁盘空间使用情况，对空间使用率超过80%的及时上报管理部门相关负责人，以便及时调整或增加存储空间。3) 每周

17、1次检查基本服务进程是否正常，查看系统日志，备份和清理系统日志，更新系统补丁，对需要的补丁（需软件开发单位进行评估），后进行升级和安装。4) 每周1次对重要服务器的操作系统进行备份操作（数据备份软件和备份介质由管理部门另项采购提供），系统发生不可恢复故障，负责将备份的系统恢复，并协助应用软件开发单位重新部署应用软件。3.4.3、 存储设备1) 每月2次清洁电源、风扇，检查散热风扇是否转动，如有异常要立即维护。2) 每月2次检查电源线、网络线、光纤通道线等连接线缆是否正常，如有异常要立即维护。3) 每日1次检查外部指示灯状态是否正常，如有异常要立即维护。4) 每周1次备份和清理存储设备日志，登陆

18、管理界面，检查存储运行状态和日志，如有异常要立即维护。5) 每月2次监测存储系统空间使用情况，空间使用率超过80%的及时上报管理部门相关负责人，以便及时调整或增加存储空间。3.4.4、 网络设备1) 每日1次检查网络设备的运行情况，查看其外部指示灯状态是否正常，如有异常要立即维护。2) 每月1次清洁电源、风扇，检查散热风扇是否转动，如有异常要立即维护。3) 每月1次检查电源线、网络线等连接线缆是否正常，如有异常要立即维护。3.4.5、 要求系统程序升级响应1) 要求对卡口软件产品提供软件升级服务，以保证系统与海关业务同步工作。2) 要求对用户需求发生变化所引起的定制软件升级服务，以优惠价格提供

19、给用户；3) 要求对第三方厂家提供的软硬件升级服务，只收取成本费。4) 要求对系统的日常维护与升级工作。4. 服务内容内容主要包括以下几个方面：服务内容清单序号服务类型服务内容详细说明1售后服务电话、e-mail技术支持服务提供电话、e-mail远程支持与服务，解决客户使用过程中的问题。2客户问题解决提供724小时问题受理服务，派一位工程师驻客户现场解决问题。3重大故障解决解决设备运行中出现的系统瘫痪或服务中断等重大故障。在驻场工程师不能解决的情况下，选派相关技术工程师赴客户现场排除故障。4客户跟踪回访对客户进行定期或不定期的回访，跟踪客户使用过程中的问题和反馈意见，及时解决客户反馈的问题。5

20、技术咨询受理客户在使用和维护产品过程产生的非系统故障类咨询。6软硬件保修提供产品软硬件系统保修7维保周报每周五定期汇报本周维护信息。8其他提供除上述服务以外的其他合理的维保服务。5. 服务方式u 咨询服务咨询服务是指深圳市航通智能技术有限公司向客户提供的信息平台软件日常操作维护等方面的咨询，服务热线提供624小时服务。为客户提供：公司热线电话、EMAIL地址、传真号码等。咨询服务内容包括：能够根据深圳市航通智能技术有限公司提供的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括：1.一般系统咨询2.产品咨询3.硬件咨询4.软件咨询深圳市航通智能技术有限公司通过电子邮件、网站

21、发布或邮寄等方式，向客户发放技术资料，技术资料包括产品更新通告、最新产品技术资料等。响应时间：乙方自确认之日起1个工作日内回复或提供资料（含产品资料）。如需要进一步调查，第2个工作日回复或提供资料。u 现场支持服务现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向深圳市航通智能技术有限公司寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，深圳市航通智能技术有限公司派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。深圳市航通智能技术有限公司受理服务申请时间，提供724小时服务。现场支持服务在双方确认现场支持后，在 2-3 个工作日内派遣工程师到达现场。深圳市航通智能技术有限公司协助客户进

22、行现场调查和解决的问题包括：硬件故障；软件故障；现场培训等。u 系统升级服务深圳市航通智能技术有限公司负责设计、提供和实施系统更新软件，在软件装载前提供最新的软件更新操作指南和参考文件等相关的技术资料；根据客户需要，可提供现场指导和现场观察。深圳市航通智能技术有限公司通过远程升级或派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免系统发生故障或软件存在隐患，确保客户的系统始终处于最佳运行状态。双方按照有关技术规范，全面考虑系统的规模和复杂性、实施难度、缩减系统中断时间和节省费用等因素确定系统更新的数量及内容。u 紧急服务紧急恢复是指客户在使用乙方的产品时遇到设备出现严重影响系

23、统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话或传真向深圳市航通智能技术有限公司寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将派工程师以最短的时间进行系统恢复。深圳市航通智能技术有限公司提供每周7天、每天24小时的紧急恢复服务。 紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，深圳市航通智能技术有限公司必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；乙方负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。根据故障现场距离当地办事处远近不同，乙方确定不同的路途时间，提

24、供相应的紧急现场支持服务。u 新需求开发服务对于客户提出新的需求，深圳市航通智能技术有限公司提供新需求开发服务。处理流程为：根据客户需求，评估开发工作量；根据开发工作量的大小，深圳市航通智能技术有限公司收取适当的开发费用。6. 服务流程客户售后服务流程u 对客户的售后服务，深圳市航通智能技术有限公司负责完成，工作内容和工作流程如下：u 问题、故障处理流程流程：7. 故障级别及响应时间故障级别定义故障响应时间一级故障是指灾难性的故障，将严重影响客户的业务运行。即设备由于操作系统失效或崩溃而造成系统瘫痪，应用系统提供的服务中断且无法正常启动运行等，致使设备的基本功能无法实现，且没有临时替代解决方案。立即响应。二级故障是指有比较严重影响的故障，即客户设备发生的故障已经影响到部分功能的实现，但是基本的业务还是能运行，而此故障很大程度上能够引起潜在的系统瘫痪和服务中断。30分钟内响应。三级故障是指一般性的故障，影响到了系统的运行，某部分的功能已经无法实现或部分性能退化，但是基本的业务还是能运行，此类故障不会引起潜在的系统瘫痪和服务中断情况。1小时内响应。四级故障是指轻微性的故障，间接或断续影响到设备的运行，部分功能偶尔出现异常或性能衰减。2小时内响应。15