2022投诉管理制度.docx

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1、2022投诉管理制度投诉管理制度在日新月异的现代社会中，越来越多地方须要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么制度的格式，你驾驭了吗？以下是我帮大家整理的投诉管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。投诉管理制度1第一条：目的为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。其次条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异样而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异样处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处

2、理程序(略)。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为：1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。2.质量异样客户投诉发生缘由。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。(4)快速传达处理结果。2.质量管理部(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。(2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理室

3、(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。(3)客户投诉立案的联系。(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。(6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。(7)将客户投诉处理中客户所反应的看法提交有关部门追踪改善。4.制造部(1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户看法处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。(1)YY：年度。(2)MM：月份。(3)CC：流水编号。2.编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1.

4、业务部人员于接到客户反映产品异样时，应即刻查明该异样状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并马上填具“客户看法处理表”连同异样样品签留意见后送交总经理室。2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户看法处理表”前为确保处理时效，业务人员应马上与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为刚好了解异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4.案件追踪流程；(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户看法处理表”后，应编列客户投诉编

5、号井登记于：客户投诉案件登记追踪表”。(2)质量管理部追查分析缘由并判定职责归属部门。(3)制造部分析异样缘由并拟定处理对策，然后送经理室征求看法。(4)特性异样状况送研发部征求看法。(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理看法。(6)经总经理批复后执行。5.业务人员收到总经理室发回的“客户看法处理表”时，应马上向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户看法处理岩后，应于一日内就业务部的看法加以分析构成综合看法，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对

6、于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8.经核签结案的“客户看法处理表”第一联存质量管理部，其次联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9.“客户看法处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户看法处理表”附原看法表一并上报处理。10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改

7、善对策。11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户看法处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户看法处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条：客户投诉处理期限1.“客户看法处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚1.客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行

8、政处分者，经整理后送人事部并公布。2.绩效奖金惩罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由判定，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。第十二条：成品退货账务处理1.业务部于接到已结案的“客户看法处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户看法处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。(2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货缘由、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据

9、以办理退货。2.财务部依据“客户看法处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户看法处理表”所列之应收金额予以扣除。(4)

10、业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：收回原统一发票，在发票上盖统一。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十三条：时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办

11、单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期缘由。第十四条：实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。投诉管理制度2第一条 目的为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。其次条 范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。第四条

12、 进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类客诉处理作业依客诉异样缘由的不同区分为：(一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生缘由。第六条 处理部门第七条 处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。4快速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容的

13、审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及责任归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。6客诉处理中提出客诉反应的看法，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉内容进行具体调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)

14、连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为刚好了解客户反应异样内容及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策，并送经理室批示看法，另依异样状况送研发部提示看法，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法，再依据总经理室的综合看法后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四

15、)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户埋怨

16、处理表”第一联质量管理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。(八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时

17、得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条 客诉案件处理期限(一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条 客诉金额核决权限第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应谛视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金惩罚制造部

18、门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。第十三条 成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客

19、户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理

20、表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。投诉管理制度31.0目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。2.

21、0范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的看法和投诉。3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面

22、形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。3）“投诉承接”栏的填写要求：“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；投诉承接表头的基本信息应记录清楚明确完整；投诉事务描述应将事务的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类事务。4）客服主任在清晰理解投诉人所

23、表述的内容后，对事务内容进行推断并将投诉进行分类标识；5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1埋怨类投诉处理1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，刚好消退客户的误会、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交

24、销售副总经理，追查相关业务人员责任。3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；客服主任应确保相关文件/通知刚好发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；销售经理负责刚好将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； 因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨类投诉，每发生一次，对于责任销售

25、经理处以50元经济惩罚；未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚； 此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行； 全部对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。4.2.3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的看法和建议，客服主任应具体了解背景与详细内容，并具体记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行探讨处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应刚好对客

26、户建议进行调查探讨，并在“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行。4.2.3.3产品质量类投诉处理1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事务真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在依据外部处理相关确定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定订正预防措施。2）外部处理公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现场调查，获得现场资料；销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产品质量投诉基本资料

27、，资料应客观、真实、全面，并在客户产品质量投诉处理备忘单清楚记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部；生产部经理依据获得的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事务进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一样看法，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；销售经理依据会议精神，就处理看法与客户进行沟通确认后，进行会签； 若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮助客户消退异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行探讨，直至达成共识；客户产品质量投诉处理备忘单应

28、在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。3）内部处理返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限支配车间返修，并跟踪返修进度； 发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”栏对事务处理状况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并刚好知会客服主任。4.2.3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格根据喜临门北

29、方家具有限公司发货与收货管理规定执行；2）客户接收货物时，对货物进行细致验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏应刚好向客服部提出投诉，确保信息刚好反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任（包括客户投诉登记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。4.2.3.5服务质量类投诉处理1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规定和喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人依据实际状况提出处理看法

30、；3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任。4.3客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清晰详细状况，并向客户知会投诉事务的处理看法，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理看法的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程度，获得客户真实想法，并作记录。4.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满足程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理看法后15天，客服主任应回访客户，了解投诉管理制度41.客户投诉须坚持五清晰，一报告的处理原则：（1）听清晰：在接

31、待客户投诉时，应耐性听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清晰实际状况。（3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应宛转地向客户讲清晰，并确定下次回复的时间。（4）复清晰：对客户的投诉在充分了解状况后，应刚好把处理的过程及结果清晰地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。（5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户看法处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必需立刻报

32、告部门经理和物业管理中心领导。2.客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在客户投诉记录表上，刚好向职能部门进行信息传递并马上将状况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施运用出现故障和问题；客户室内设施须要修理；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所供应的各类服务问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项刚好上报部门经理和中心领导并向投诉客户说明缘由，确定回复时间；重大或突发事务包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为

33、、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭遇破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并依据客户投诉状况，进行客户回访。投诉管理制度5一、目的1、以客户为导向，从满意客户需求动身，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。2、并通过对各网点、各分拨中心货物异样及延误的监控，从而提高客户满足度，最终达到提升网络质量的目的。3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异样及突发事务时有章可循、避开事态扩大，做到即让客户满足，又

34、最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务看法、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉状况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的状况进行跟踪统计。6、将各项统计数据及分析报表供应给总裁办，并依据分析结果提出改善看法。8、组织客户服务回访，发觉网络客户服务的不

35、足处，并提出改善看法。9、制订客户服务人员培训安排并实施培训。10、监督各网点客户服务工作的开展状况。12、协作运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。14、公司网站在线客服应答。三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的.差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、

36、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不刚好、分拨不刚好、配载不刚好、通知提货不刚好、送货不刚好、接货不刚好；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不刚好、理赔结果不满足；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不刚好、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。四、投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，快速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满足的答复。1、业务投诉时效a一

37、般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。2、服务看法投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。3、 客户投诉3.1 客户投诉的重要性3.1.1. 什么是投诉A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满足的问题”。B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。3.1.2. 客户投诉缘由分析A、客户为何不满没有达到期望值，不能满意须要；不细致倾听；不良的看法；不赐予表达情感的机会；长时间的等候；不遵守承诺；业务学问不熟；B、客户不满时想得到细心倾听，得到敬重、关怀；处事尽责，马上见到行动：一同解决问

38、题 / 一同寻求解决的方法；获得补偿；澄清问题，供应改进方案，使其不再发生。3.1.3. 客户投诉的内容A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务看法、服务方式、服务技巧等 提出的指责与埋怨。投诉类用户心情安抚客服员：我特别理解您的心情（您的心情我可以理解.）客服员：请宽恕，给您造成这样的麻烦客服员：遇到这种状况我也会很生气客服员：我很情愿为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您客服员：X 先生，对不起让您感到不开心了，我特别理解您此时的感受.客服员：? （核查客户的需求）我理解了您的意思

39、吗?3.2 处理客户投诉的步骤3.2.1. 用心倾听A、为倾听做出打算-手上打算笔和纸(系统假如支持，最好实现无纸办公)B、记录重要的事项-在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解；C、面带微笑-人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。D、表达你正在倾听中-面对面接触时须要聚精会神，利用身体语言，姿态及眼神等表达；对电话联络 方面应用心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。E、发出问题-找出他们真正须要是

40、什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平静客户的不满。F、重述声明-切忌重复又重复某些字句，应利用简洁方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，仔细倾听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时推断埋怨属于何种类型。投诉管理制度61. 总则1.1 “刚好快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避开与客户打官司”是投诉处理必需坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事务处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店

41、投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参加；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参加。2.3 接待人员应耐性倾听客户的诉求，稳定心情，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并马上在OMS中查询客户信息是否属实。2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，精确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满足度调查。2.5 重大客户投诉包

42、括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应当在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部刚好向运营副总裁、CEO报备，并供应相应帮助。2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对方法。2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员担当责任。2.8客户投诉及其处理，必需录入OMS形成周报、月报。2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审

43、批。投诉管理制度7客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满足度，特制定本规定。二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店赐予回复或补偿的一种要求。三、酒店各级员工均有职责受理及依据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为客户投诉处理的干脆职责部门，部门负责人为客户投诉处理的干脆职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关举荐。五、依据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉

44、(以下简称消费后投诉)。六、客户投诉的处理一)投诉处理程序1、消费中投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事务发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后依据实际状况即时处理；(2)如处理后客户仍不满足或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；(3)如部门负责人处理后客户仍不满足或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满足的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2)投诉其他部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。(3)客户对处理方案不满足的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满足的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。2、消费后的投诉1)投诉本部门(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。