电商客服培训心得.docx

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1、电商客服培训心得常常有做电商挚友问“电商客服怎么培训?”“一般应当给客服培训什么?”“感觉客服蛮多问题，为什么培训了还是没有用?”。商刻总结，常见的客服培训方式主要有下面这几种： 客服团队人数少，招人以后就采纳老带新方式; 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解; 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少; 无培训，对客服要求就是产品熟、看法热忱; 培训频次高，但是无效果，客服对培训没热忱上述这些培训方法，基本上集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训。对于客服相关其他内容，基本上都没有方法照看到，例如：产品的生产/来源、产品的核心卖点、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。客服最常见的问题就是产

2、品不熟，那么商刻在这里就特地探讨一下客服的产品培训。一、如何进行店内产品培训客服必需对产品熟识，这一点，信任全部商家挚友都是清晰的。熟识产品，须要怎么做到呢?是单一的培训成品吗?答案是：NO!那么，既然只培训成品是不够的，那么怎么培训才算OK呢?下面，商刻给大家一张简图，为大家展示产品方面须要培训一些什么。我们都清晰的知道，销售人员对产品的熟识程度至关重要，干脆关系着其在销售过程中的点点滴滴，干脆左右最终成交。 商刻建议，在对客服做产品培训时，应着重介绍下面这些要点。功能/功效产品能做什么?外观/结构产品长什么样?卖点/亮点产品为什么值这个价格?操作/安装产品要怎么运用?缺点/弱点产品要规避什

3、么?工艺/技术产品怎么做出来的?成分/材料产品用什么做成的?对手/同行产品面临哪些挑战?当前，大家做的最多的培训，基本上都集中在中。相对而言，都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点。但是对于产品其他的相关信息，如的缺点/弱点，基本上很少去提及，但是这是作为销售客服必需知道的。因为只有知道缺点/弱点以后，我们才能依据客户的需求点进行举荐产品。销售人员无论何时，都要比客户更加专业、更加了解产品，而了解不仅仅限于表面的构造、运用、功能、优点、卖点，还必需对其缺点、留意事项、制造、工艺、等等都了如指掌，这样才能够做到正确举荐、合理规避售后。产品培训的越通透，给客服的自信念越大，自信的客服销售业

4、绩往往都是数一数二的，试想，当客户问的问题，我们都能自信的回复，那这个成交几率是否又大大的提升了呢?作为客服，须要充分留意给客户带来其预期之外的服务内容，这就是常说的客户价值，即：可以给客户带来层次上的利益或者深层上的价值。譬如为客户节约时间，替客户省钱，可以给客户带来满意感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的，有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞许、所以，好的服务肯定是超出客户预期的，一个专业的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务，既会站在公司的角度思索利益，又会站在的客户的角

5、度思索问题，最终做到双赢。而这一切，都必需建议在对产品的肯定熟识上。那么此时，大家可能有些迷茫的地方了，要培训的这么全，那我们要怎样才能确保效果呢?培训这么全，生产和销售不在一起，彼此业务不熟识怎么去培训呢?产品的卖点/问题点，如何发掘呢?首先，就怎样保障效果，这一点其实很好解决，我们常常培训和宣导事物，都须要做多次才能让团队成员全部记住和执行，其实我们都缺乏了最为核心的一步，那就是考核，当我们全部的培训完成以后，许多时候，我们就放弃了去检查，而正是这一步工作的疏忽，大大缩减了我们培训的最终成效，也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤，如何解决这个问题，其实就是2个字：考核!有人问，我

6、们的生产部门无法给我们供应生产流程培训，客服培训人员不懂生产和材料怎么办?这个在我看来，属于内部协调的，我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训，培训我们产品常用材料，通用数据、通用工艺、专利工艺等，这样确保我们全部人员对于大的内容是清楚的，其次，我们在培训客服时，可以采纳分主次的方法，譬如核心的工艺，肯定要让客服对其有足够了解，而简洁的可以通过给定义和简洁介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简洁一些，不至于出现太具体的状况。那么日常的产品培训还是须要由对客户充分了解的人员组织，比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训，只有知道客户在意的点，知道客户的需求点，知道客户简

7、单纠结的点，才能结合产品进行针对性的培训，并能给到最为合理的答案模板。产品卖点/缺点如何发掘发觉呢?这个问题也是一个比较好解决的问题，我们要了解产品的生产流程，也要知道产品上每个部件的作用，其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点，例如铝合金材质产品的不生锈特点，棉质服饰的舒适度高等等;当然因为产品生产的技术限制、材料限制，必定会带来一些缺点，比如棉质衣服简单掉色、铁质产品简单氧化等等。当我们清晰了每个工艺和每个材质的特点以后，那我们也就清晰了产品的整体卖点和缺点，那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦，材质和工艺作用就是产品的卖点!二、如何进行竞品培训说到这里，上面我们始终在讲产品的内部培训，

8、那我们接下来说说如何进行同行产品培训。大家可能会新奇，我们已经对自己的产品做了大量的培训，为什么要去做同行产品的培训呢?其实很简洁，古语讲：知己知彼百战百胜，就是这个道理。客服作为尖端销售员，直面客户，必定会避开不了客户对于同行产品的言论看法，而此时此刻，我们假如回答不好，或者对同行不了解，无疑是把客户赶出家门，亲自供奉到我们的竞争对手手中。有人又会问，对手产品怎么培训，我们又没有方法知道对方的生产，又不能说去买回对方产品来进行培训?其实很简洁，首先我们要走出一个误区，那就是，我们无需对对方产品进行完全的培训，只须要针对性的培训，那针对哪些方面呢?下面商刻排列一下： 对方卖点/优点知道对方卖点

9、/优点的真正价值。 对方工艺/技术了解对方工艺的真正核心，知道其工艺的主要作用。 彼此产品区分知道彼此双方产品区分，找到不同，不同点就是卖点。我们对于同行产品，首先从核心竞争对手起先、然后到其核心竞争产品、再从核心竞争产品中找到共性最大的产品，然后进行发掘，找到上述3点内容，进行针对性的分析和培训，采纳对比培训方法，确保客服对彼此产品都了如指掌。其次，我们须要知道对方企业的基本状况，比如对方的产品来源、对方的产品材质等对外公开的信息，进行分析和对比，从而让客服发觉自己产品的优点和卖点。商刻总结：我们讲了一大篇关于产品如何培训，总结一下主要有以下要点： 从产品根源进行培训产品材质/材料来源 从设

10、计生产进行培训产品的生产过程、特别工艺、核心工艺 由内向外进行培训 产品的本身特点、功能作用、卖点、缺点 同行产品对比培训同行产品的卖点、优点vs自有产品的卖点优点有了这几步的产品培训，协作上我们培训以后的考核，信任客服在对产品的熟识方面就会突飞猛进。自信的客服是最有战斗力的客服，而自信是建立在对产品的足够了解之上。做好产品培训，你客服的销售实力，就必定大幅提升。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页