2022淘宝客服年终工作总结例文1.docx

《2022淘宝客服年终工作总结例文1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022淘宝客服年终工作总结例文1.docx（60页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022淘宝客服年终工作总结淘宝客服年终工作总结总结是对取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训等方面状况进行评价与描述的一种书面材料，它可以有效熬炼我们的语言组织实力，不妨让我们仔细地完成总结吧。总结一般是怎么写的呢？以下是我收集整理的淘宝客服年终工作总结，欢迎阅读与保藏。淘宝客服年终工作总结1目前做淘宝的人越来越多，胜利人士并不少见。谁知道他们背后有一个胜利的团队，还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用？特别少。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促进许多交易，给公司带来利润，是公司财宝最干脆的创建者。偶然间接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了，感觉时间过得很快。我已经坐了一天一周一个

2、月了。有时候感觉很好，什么都不须要做，就是觉得太无聊了。但是我学到了许多，遇到的人也很好玩，因为买家来自世界各地。上班第一天，旺旺挂了电话，没人和我说话，反复看材料，熟识产品。但是，好像没有方法记忆深刻，遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时候，觉得新奇怪，但是信任卖衣服的确定也不生疏，但是和我想象的差那么多。第一次让我们看网站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。第一天上班，老板让我们熟识了熟识的衣服和一些简洁的衣服，就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们运用娴熟的技巧和语气，我不得不留下来。他们在和每一位客人闲聊的时候都会用到pro这个词，并且特别细致的给我们说明了pro这个词的含义。我

3、们也是虚心学习，刚起先接触客服行业。回答简洁的问题就是他们先教我们怎么回答。时间久了，我们也有了自己的看法。在最初的几天里，他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚起先做客户服务和与客人沟通时，我们在每个句子中都运用了“敬爱的，你好”这个词。店长说没必要每句话都用。听了经理的建议，发觉好多了，慢慢的我们和客人沟通也花了很长时间。假如我们不理解这个问题，我们会在旺旺上问经理或其他同事。在客服期间，常常会遇到这个东西能不能打折，能不能邮寄等问题。我自己也会网购，想买些实惠的。这个我能理解，所以我能理解客户的心情，但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者，而是卖家，我当然可以。假如你想做一笔没有实惠

4、待遇的交易，你确定不会同意这样的问题。一旦你让步，客户会认为还有更大的还价空间。所以，针对这样的问题，我觉得你应当善意的，礼貌的告知对方你不能供应实惠。要告知对方我们的珍宝价格都是实价卖的，请谅解。假如发货出现问题给客户造成麻烦，我们要致歉，认错，在客户面前装可怜。大多数人都会心软，我亲身经验过。不过客户基本都挺理解的，收到货后很满足的告知。后来我们渐渐起先熟识一些面料。我们第一次知道这么多面料。我们以前买衣听从来不知道面料这个词。我们看着就买，也没想为什么同样的衣服价格差别那么大。现在最终知道哪些面料好，哪些面料透气有弹性，哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些

5、是出自哪些太小了。刚做客服的时候，发觉卖一件衣服就有成就感。后来我用娴熟的语气和方法渐渐卖了更多的衣服。与客人沟通是对人的脑力、适应实力和说话技巧以及耐性的熬炼。我们应当仔细对待每一位顾客，让每一位顾客带着极大的爱好回家。刚起先做客服的时候，和客人沟通的时候犯了一些错误，比如有时候发呆的时候答应给客人邮寄，有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。新手常常会犯错误。在店长的指导下，这些错误一点一点的变更，以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货，填错快递单号，衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题会干脆影响到公司、个人、客人的心情，所以做任何事情都要慎重。虽然这些问题仍旧

6、存在，但我们尽最大努力将概率降到最低，尽量避开这些问题。刚接触仓库的时候，发觉仓库也是一个中心点。有些客人的心是属于仓库的。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快递单，第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有马脚，我们就惨了。世界上有各种各样的客人。只有检查衣服质量，才能保证老客户的回头率。仓库的其次大任务是随时检查库存。假如做得不好，我们会失去许多客人。有的客人就是喜爱这个型号，没有他就不须要。有的客人比较随和，换成其他颜色和款式，但是我们猜不到客人怎么想。或许许多回头客会从这里流失。淘宝客服年终工作总结2下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如

7、好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：一、关于退换货，流程太困难，时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退

8、回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还

9、是先努力下，总结之后再提出变更方案。三、物流跟踪假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四、开发票事宜按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案，关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重

10、要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份

11、工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过过数据库来保存，

12、也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。以上就是我安排中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，志向就

13、像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的志向还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服年终工作总结3仔细想想我这一年做了什么，得到了什么。今日该怎么办，这样回忆过去的时候就不会懊悔奢侈时间；我不会为我的不作为感到羞愧。基于以上问题，我结合去年的工作做了一个总结。第一，了解客户网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。顾客来买你的东西通常有三种状况。首先买家起先跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格，除非遇到节日

14、做活动，因为有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他实惠。也就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司供应的价格也不一样，商家的产品性质也不尽相同，所以商家躲避邮费比砍价更费钱。还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很快乐。人总想利用小优势劝慰自己。网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客想要什么是可以理解的。假如你把自己当成一个买家，你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必需

15、有耐性和热忱。顾客满足是我们最大的追求。客户关切的问题是我们会努力做好什么，才能让销售更好。其次，了解商品要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家准备购买商品的时候，你就可以顺当完成销售工作。假如你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复信息速度的改变很简单影响买家的购买欲望。还有，肯定要照实回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦收到商品，发觉产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。假如买方对货物质量有疑问，可以建议买方参考评估信息，因为这是客观的。大家说好真的很好，也是你最好的销售方式之一。第三，售后服务这

16、个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上帝。抓住老客户，建立客户群，事半功倍。工作总结可以标记为常客，下次来的时候可以给他实惠或者免费邮寄，因为可以带动新客户。比如一般客户会给挚友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以说旺旺的时候，要专心，用真心去关注淘宝客服年终工作总结4实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和华蜜的感受我们起先我们高校必要走的路程实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必需紧紧的牢记自己的目标和志向，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自

17、己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的实力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定坚固的基础。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的学问，积累更多的实践阅历，在实习的过程中去发觉自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的学问，在实践中运用到我们在学校学习的学问，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间20xx-6-29到20xx-7-29三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服五、岗位工作描述：来到广

18、州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟识，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了阅历，懂得了技巧，最终被该公司录用了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事务。但是虽然是售后客服，可事实上并没有分的特别清晰，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。1、通过淘宝旺旺闲聊软件,接待来访顾客的在线询问，包括产品特点、规格、款式等商品信息细微环节参数的解析。2、通过超群的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客举荐商品并促成满足购买。3、根据顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修

19、改邮费、为顾客订单备注信息。4、向买家供应良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。这些基本上每天必需要做的事情。六、实习总结6.1实习内容20xx年6月29日起先上班，我们上班的第一天，客服主管就起先带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告知说我明天须要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告知我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要特别当心翼翼的，因为我们的言语就是代表我

20、们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的缘由。在了解这些状况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息收集和打算是特别重要的，同时，

21、在客户不满的时候，我们肯定要倾听并适时赐予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说看上去似乎不是很难，但是真正做起来不是很简洁的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们须要时间去区分，去发觉，我们现在面对的客户原委是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，依据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其供应相应的解决措施，让客户真正满足。不仅仅是中差评问题须要给客户打电话，像客户发觉货不满足或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，刚好给客户回复。这时候，最须要留意的地方是：肯定要

22、刚好和信息要有效，以及留意说话技巧。这个一般状况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。6.2实习心得不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发觉了许多的问题。我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今日的三个皇冠，实在是相当的不简单。从20xx年起先经营，到今日已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今日这样的成果的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻

23、警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不行分的，是一种相对独立的模式，并同时干脆由老板管理。做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是肯定不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严峻的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是特别谨慎和当心的。生怕马虎，弄错事情，那样损失就惨重了。在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成肯定的工作量的。“在学校里学的不是学问，而是一种叫做自学的实力”。实行后才体会到含义。我们必需在工作中勤于动手渐渐琢磨

24、，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学实力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充溢自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。许多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们许多时候无法适

25、应。但是环境往往会影响一个人的工作看法。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们确定坚决果断的跳槽。他们心情低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而间或的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作快乐，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力气渐渐去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我常常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作特

26、别的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户沟通的时候，怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是激励我;在客户发脾气的时候，总是给我信念，让我坚持下去，冷静下来。慢慢的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教育下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。6.3实习小结在实习的过程中，我真的是学到了许多，懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简洁的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采集，客户的沟通，售后问题的解决，物流的状况，这些都是要考虑到的。虽然，我只是一个小小的售后客服，但是这些状况，我都是要了解并熟识的，因为我面

27、对的是客户，是最终的消费者，消费有时侯要知道这些状况，了解店铺的内部状况，我们要懂得这些学问，才能得到客户的信任和支持，那么我们店铺才能够许久的运营下去。我真正体会到客户的重要性，因为一个客户的一句话会影响到千千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而服务客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满足与否的因素有许多，服务质量占很大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里，我真正发觉到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，针对这些问题，我在努力的工作着，力求

28、做到更好，受众更多，带来更多的收益和销量和客户。在实习中，我收获了方法也相识到自己的不足。所以在大三接下来的日子里，我会：(1)我会学习更多专业性的学问。许多技术性的东西，我根本不是很懂，譬如说图片的处理，操作系统的运行原理，如何更好优化关键字，这些我都不是很熟识。我要试着去学习，尝试着去做好。(2)在大三的学习中，我要更加努力的学校更多电子商务的学问，因为电子商务的发展真的很快，假如再不跟进学习，我真的会被社会所淘汰的，许多新生事物的崛起，都是电子商务这个平台下发展的。(3)我要学习更多的社交技巧，这样能够在以后的发展中生存。网络营销，这门课程，我觉得我还须要好好去探究，因为社会的发展，脱离

29、不了它的存在。只有驾驭了内在的规律并创新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。(4)更虚心向别人学习，请教，多向老师请教更多方面的学问，更多的是自己不懂，有疑问的问题肯定刚好赐予提出并寻求解决的方法。6.4专业建设建议历经一个月的实习，我把时间都花在了工作上的，总是和同事探讨工作上的事情。我们探讨在面对客户的时候，我们的心态应当如何处理，在面对麻烦的问题，我们应当怎么解决。我发觉，原来，我们客户的中差评评价都是有缘由的，首先，客服看法的问题，其次是我们的发货速度问题，再者就是商品的质量问题了。为了更好的发展我们的店铺，我主动去找老板。我跟老板说明白缘由。老板也给我们全部的员工开了个会议。由我

30、来主持会议，这个会议最主要的是针对客服部的。经过此次会议后，客户中差评缘由是客服看法不好的评语少了。而针对发货速度慢的问题，很大缘由是因为厂家没有货，而我们又没有刚好通知客户，于是才造成这样的结果。至于质量问题，我们只能在发货的时候检查好才给发出去并且承诺，假如有质量问题，我们是可以赐予退换货的，因为我们讲求的是信誉和承诺。我给老板提的这些建议现在正在实施当中，在我实行的一个月内，效果还是挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店，并没有在阿里巴巴平台上开起来，我也建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通，信任今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着，日子都挺

31、长的。淘宝客服年终工作总结5作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的劳碌的，在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了许多的工作技巧，可以说是表现得很不错的。新一年的工作立刻就要起先了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的打算。现在为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。一、工作完成状况今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚始终都是一个劳碌的状态，自己也感觉到特别的乏累，但也很好的完成了自己每一天的

32、工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应当是最累也最难了的，因为我们要知道店里面的全部商品的信息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的状况，可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。二、工作表现在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自己首先要调整好自己的心情，不能把心情带到工作中去，这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的冲突激烈化。不管顾客是一个什么样的看法，自己始终都要用一个好的看法去跟顾客沟通。虽然自己也会有限制不住心情的时候，但也能够保持着一个好的看法，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是

33、很好的。虽然也会有顾客不满足的现象，但那也是没有方法的事情。三、新一年的安排新的一年自己还是有保持着一个好的看法去工作，主动的去学习一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些学问。要多去熟识店铺里面的全部产品，依据顾客的需求举荐合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满足度，也能够削减许多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着许多的问题的，在新一年要努力的去提高自己的工作实力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必需要更加的努力的。我信任在新的一年中自己是能够有进步的。淘宝客服年终工作总结6仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么

34、样对待今日，才能在回忆往事的时候，不会懊悔；也不会因为没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的安排做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排，一是熟识产品；二是做好产品的售后维护；三是探讨好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有

35、些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：一，关于退换货，流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的

36、损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情

37、，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，

38、但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，预料什么时候盈

39、利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做

40、一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。以上就是我安排中的想法，虽然有些想法有些目标

41、会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，志向就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的志向还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服年终工作总结7作为一名客服人员，我渐渐觉得客服工作就是在平凡中不断的了解各种挑战，不断的寻求工作的利益和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问

42、和超群的服务技巧是必需的，但我个人认为，同时要在这两点的基础上尽量把枯燥单调的工作做得栩栩如生，学会把工作当成一种享受。首先，坦诚对待用户，视用户为亲人或挚友，真诚为用户带来切实有效的询问和帮助，是欢乐工作的前提条件之一。其次，在询问用户时，要仔细倾听他们的问题，进行具体的分析和引导，防止服务看法问题引起客户不满。始终以来，公司以微笑服务为己任，以客户满足为宗旨，立足本职，爱岗敬业，扎实做好客户服务。作为证券行业的新人，我还是有一些不足的。一是工作阅历不足，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够；第三，工作有时不耐烦，渴望胜利。因此，在下一步，我须要克服和提高，努力做到以下几点：第一，努力学习，

43、与时俱进理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，学习不仅仅是一项任务，更是一种职责，一种工作的实际须要。将来我会努力提高自己的业务水平，注意理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己微薄的力气。其次，立足本职，酷爱本职岗位，敬业爱岗1、作为客服人员，我始终认为“简洁的事情做好不简单”。工作中事事仔细，无论何时遇到困难琐碎的事情，总是专心、努力去做；同事遇到困难，须要更换时，可以放下休息时间，毫无怨言，坚决听从公司支配，一心一意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而具体的了解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深化地开展新业务。2、

44、工作中，大家要严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户的建议赐予具体的解答；假如你能解决客户反映的问题，你就要仔细稳妥地解决。假如解决不了问题，就要专心向上级照实反映，尽量尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决，具体登记，每天询问，发觉问题刚好解决，有效防止错误和遗漏。同时虚心和老同事商议也是做好工作的重点。努力学习，借鉴他们的工作阅历和技能，不仅有利于自己的工作，也有助于与各部门的协调和沟通。3、不要迟到，早退，偷懒。能够仔细完成领导交给的任务。第三，微笑服务是客户服务的基本品质之一当今社会，全部服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达心情的方

45、式，也是一种工作技能。作为一名客户服务人员，我们应当被要求将技术技能与完备的服务相结合。微笑是一把能溶化坚冰的剑。可见，微笑是我们在工作中爱护自己的必要手段。微笑是一种情感愉悦的表达。当客户须要我们的帮助时，我们刚好赐予微笑，并获得期望。微笑服务是一种力气，它不仅能产生良好的经济效益，还能创建无价的社会效益，让企业拥有良好的信誉和对信誉的敬畏。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小留意力距离、实现情感沟通的阶梯，也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、礼貌服务的主要方式，是增加服务语言价值和效率的有力添加剂。我们提倡的微笑服务是健康的性格、乐观的心情、良好的修养和坚决的信念等几项心理基本素养的

46、自然表达。只有酷爱生活、酷爱客户、酷爱自己工作的人，才能拥有那种优雅、宁静、优雅的微笑服务，持续而永久。同时，对于如何做好克服也有一些粗浅的看法：客服是一个对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应当具备以下基本素养：1、努力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有良好的个人修养和较高的学问水平，了解我公司的产品，熟识业务流程。3、个人沟通潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，知道什么时候什么地方处理什么样的状况适合用什么语言表达，知道必要的关系处理，或者有丰富的处理阅历，有必要的人格力气，有良好的第一印象给客户信任。4、思维敏捷，现场应变潜力好，能够利用现场条

47、件马上解决问题。5、外表整齐大方，言行得体。6、良好的工作看法，热忱、主动，能刚好为客户服务，不计个人得失。淘宝客服年终工作总结8一、了解顾客首先买家在价格上跟你起先压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的实惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，

48、既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在准备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。对于常常来