学校妇联事迹材料.docx

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1、学校妇联事迹材料 集团先进班组事迹 中国电信杭州分公司客户服务中心是全省规模最大的呼叫中心之一。共有员工437人。作为杭州本地网电子服务的主渠道，客户服务中心坚持以“集智创新、精确管理、聚集客户、激情转型”为指导思想，以追求客户满足度为目标，努力提升10000号的综合服务实力。 精确运营、提升服务。客户服务中心建立“四维一体”品质管理体系，从员工培训、班组管理、质量监督和岗位辅导四个方面入手，推行数字化的管理理念精确运营，以团队管理沙龙的形式，不断提升管理人员对现场运营数据洞察力和分析实力。通过开发综合运营管理平台，综合支撑平台、精确拦载系统、求助系统等省公司科技创新项目，为服务供应强有力的支

2、撑，使10000号管理水平和服务实力稳步提升，集团服务质量拨测连续在同城同业中排名第一。 聚集客户、集智创新。客户服务中心坚持以产品为中心向以客户为中心转变的方向，建立以客户需求为导向的差异化服务体系，先后成立了商客热线、宽带专家席、英语专席，不断满意客户更加多元化的需求。通过制定差异化服务标准、差异化服务内容、差异化的考核体系，不断提升客户感知，提升品牌形象，形成同行业的竞争优势。 以人为本、激情塑造。客户服务中心遵循人性化的管理思路，以企业文化为抓手，通过星级评定制、福利积分制、职位晋升制等激励手段努力实现员工价值，增进员工的归属感。通过知心妈妈、经理信箱、例会机制实现畅通透亮的沟通平台。

3、通过创办休闲吧、图书馆、健身房、成教班增进了员工的向心力。通过开展四季型、节日型、主题型团队活动激发了员工的工作热忱，打造出一支一流的客服团队。 “满足的客户造就卓越企业”，中国电信杭州分公司客户服务中心秉承“用户至上，专心服务”的服务理念，追求“企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，提倡“用声音传递微笑”的服务境界。以精确管理，高效支撑，创新服务不断提升客户的满足度和忠诚度。 于微小处见真情，在创新中求卓越，中国电信杭州分公司客户服务中心通过不懈的努力和追求，荣获“中国最佳呼叫中心”、“全国青年文明号”、“全国通信行业优秀质量管理小组”、“省职工小家”、“省巾帼文明示范岗”、“杭州市创建学

4、习型组织先进团队”等荣誉。 服务明星班组事迹 海陵西路沟通100店做为东海分公司的服务标杆厅，拥有一群朝气蓬勃的年青人，现有员工20人，平均年龄23岁，是省公司定位的全省沟通100店繁忙厅之一，工作繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终秉承“客户为根、服务为本”的活动主题，不断提高员工自身服务营销水平。大家满怀信念和热忱、通过团队的才智和共同努力，向广阔用户推广移动企业文化、服务文化，将优秀服务文化及理念在工作实践中不断完善，将移动服务领先的形象以更新好的面貌保留在客户心中，体现了移动人追求卓越品质的专业精神。从2005年成立至今，我们始终将“努力追求客户满足服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社

5、会各界的广泛赞誉，海陵西路沟通100店相继获得省级“青年文明号”、省级“服务明星班组”、省级“巾帼文明岗”、“省标杆班组”、“省职工模范小家”等荣誉。 一、强抓服务，提高客户满足度。 营业厅是我公司的业务受理部门，是服务的窗口，代表中国移动的企业形象。最重要且最根本的要做到根据公司标准服务流程办理业务，提高自身的服务看法，发自内心，让客户感到亲切。就此，我们首先从前台营业员做起，包括营业员的一言一行起先，提高营业员的综合素养，逐步建立建全各项考核制度，对不合格的营业员时时提示并刚好订正。全面培育营业员的主动服务意识;同时，加强员工业务素养技能提升力度，根据一帮一，一代一，手把手教，以身示范的方

6、式，进行新员工培育，通过各种业务活动比拼，在班组内形成深厚的学习环境和比学赶超的氛围，严格保证营业厅窗口的服务质量，达到2022年度无一例服务质量投诉，全年度业务办理差错只有两例，客户满足度也在不断的提升。 二、细心打造培育优秀员工的基地。 2022年，海陵西路沟通100店被江苏省委员会评为“标杆班组”。这里被东海分公司确定为全县全部移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教化、实践基地，好的服务阅历被胜利复制到其他营业厅。同时，东海许多企事业单位也常常到这里学习服务阅历，并与中国银行东海海陵支行组成对标单位，进行沟通学习再提升。此外，自建厅以来，营业厅培育了多名优秀营业员、值

7、班经理和店长。东海分公司三家主厅中一半以上营业厅的店长和值班经理都出自这里，丁利等员工被调升到更高后台支撑岗位，2022年营业员徐彬在省公司技能竞赛中荣获一等奖随着优秀员工的培育和输送，营业厅也接连增加了很多簇新血液，但一心一意为客户供应满足服务的优良传统在不断的传承和创新，优质的服务持续得到了社会各界的充分认可。 三、全面增加员工业务素养。 为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理， 营业厅不断自我加压，良好应用首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度，以制度促进作风良性发展。一是实行首问负责制。客户的满足是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员

8、不仅要规范化服务更要敏捷的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的全部问题一包究竟，对特别需求的客户进行特别对待。二是变更工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，发挥年轻、有朝气，同时主动创建一个宽松的工作环境，变被动服务为主动服务。营业厅依据营业人员办理的业务短信评价满足度的结果进行评优活动，每月选出一名服务明星,并将当月“服务明星”的照片制作放大挂在厅内最惹眼的灯箱上，“服务明星”的所运用的电脑背贴也更换为她的照片，让全部来办理业务的用户都知道她的服务最棒，都来争当。让大家有一种你追我赶的向上精神,被动的服务意识转变为主动服务意识。此外，针对公司业

9、务繁多的状况，营业员常常要背业务，很味同嚼蜡，为了提高大家的主动性，将主题检测的十几个业务制作成签，增加两个“免背”签，使大家抽签的时候有种忐忑兴奋的心情，像做嬉戏一样，背业务再也不那么困难。 四、以满足度为标准，以“差异化”做好服务工作。 为满意用户需求，想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满足度为首要职责，把用户满足与否作为工作好坏的取舍标准。营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的方法，总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色推断类型、对症下药接待客户、具体讯问了解需求、细致介绍举荐业务、最终按要求办理。今年8月的一天，一位老大爷来到营业厅，一

10、进门就大声的嚷嚷起来，值班经理王楠楠立即上前了解状况，原来是儿子帮其充话费，参与了我们公司的充值送礼活动，因为充值的钱是分月返还的，他不知道，认为刚充值，没用几天，话费就没有了。王楠楠安抚好他后就起先给他再次说明活动的细则，消退了大爷的疑问，表明话费总是要充的，现在多充一点，钱不仅会一分不少的返还至账户，而且还可以得到实惠奖品。在查看了账单后大爷满足的表扬了王楠楠，对她热忱耐性的服务，竖起了大拇指一件件看似平凡的事情，一步步踏实服务的脚印，在客户心中树立了良好的公司形象。 五、主动开展服务创新，努力提升服务水平 为了调动员工参加服务提升工作的主动性，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的好建议

11、，如：全球通专区改造：独立空间区隔为全球通专区，配备地毯、沙发、报刊、杂志等人性化、尊贵品质服务，除此之外营业厅配备了VIP专属咖啡杯，增加全球通品牌客户感知，提升满足度。客户休息区改造：因客户休息座椅为铁质材料，冬天较冷，从人性化角度动身，营业厅用班组嘉奖经费购买了棉坐垫放在座椅上。另针对冬天、夏天常常有客户在营业厅乘凉或取暖的现象，将客户休息座椅改成了两排座，有效避开了客户长时间逗留甚至躺在休息区的状况。儿童版画联谊：东海县为“中国儿童版画之乡”，在全国具有代表性，拟与东海县试验小学开展版画创作联谊活动，在营业厅开拓一块专栏，展示东海儿童版画。作为营业厅与试验小学、学生家长之家沟通沟通的平

12、台，并每季度更新一次展示版画作品，吸引更多家长关注孩子成长、关注与海陵西路的业务联系、关注东海公司服务提升，进而带动普遍客户对海陵西路沟通100店、对东海移动分公司的感知。 为了提高客户知晓度与满足度，我们还自制了特性化名片，名片正面印有中国移动标识、营业厅地址、免费询问热线、随E邮邮箱地址;背面附注我们厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎;为了让客户享受营业厅供应的各种便民服务，在营业厅内放置了精致、醒目的服务设施和功能区指示牌。为了便利带宝宝的家长办理业务，还特地设立了母婴专区，放置宝宝座椅和玩具，深受妈妈们的宠爱，对我们的服务赞叹不已。 我们海陵西路沟通100店

13、全体员工立足本岗，爱岗敬业，恪守信誉，以技能促服务，以服务促效益，在平凡的工作岗位上，任劳任怨，无私奉献，便利客户。向广阔客户公开“八项服务承诺、资费明码标价”等承诺。并提示广阔客户营业厅的忙闲时间，避开排队高峰期节约客户的时间成本，这些有利的举措都得到了广阔客户的一样认可。我们在工作中坚持做到“诚必信、信必诺、诺必践”，用自己人的实际行动诠释了承诺服务的内涵，以优质的服务、真诚的奉献，努力塑造中国移动通信的服务新形象。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页