2022物流工作客服工作总结范本.docx
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1、2022物流工作客服工作总结物流工作客服工作总结总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来,因此好好打算一份总结吧。那么总结应当包括什么内容呢?以下是我帮大家整理的物流工作客服工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。物流工作客服工作总结1首先,第一个阶段,也是全部实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理状况和邮政速递业务,主要针对业务学问进行了重点培训.其次,在经过了为期两周的业务培训后,起先
2、试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务.主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程.第三,第三阶段的职位仍旧是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门,使我们深化了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的看法和建议.第四,依据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们起先了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185服务热线,而我们1118
3、3则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务.第五,两周的业务培训后,起先了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作.主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再依据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足,更能很好的熬炼自身的处理实力和人际沟通实力以及提高自己心理素养.(3)实习收获与体会:1、人际交往是生存的基础.纵观古今,人类的历史可以说是一部人际关系史.人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社
4、会性的产物.人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展.反之,假如剥夺其与人的交往机会,这个人的身心就会受到极大的损害,甚至成为心理残疾的人.良好的人际交往实力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础.2、良好的心态为胜利保驾护航.心态影响着人的心情和意志,心态确定着人的工作状态与质量.在工作中,有些员工经常抱着一副事不关已,我行我素的看法,他们问自己最多的问题就是:公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知,这种看法与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀了自己的
5、进取心和创建力,于公于私都毫无裨益,贻害深远.没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,胜利恒久只能是空想.每位员工都应当将心态摆正,戒除浮躁,勤奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新起先,一段新的体验,一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身,多关注在工作中能够学到的学问与阅历.事实上,无论什么工作,你假如能秉持一个良好的心态,真正主动的重视它,它都肯定会带给你真正想要的一切华蜜,欢乐,胜利与荣耀.3、学习,永无止境.在没有接触这个行业前,对于呼叫中心,好像总是隔着一层面纱,甚至在初到公司时,对于自己要担负的责任也不是很了解,但经过这一个多月的实习,我们不仅对呼叫中心有
6、了肯定了解,更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术,例如条码技术,自动分拣技术等.然而,学到的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不论是在实习中还是以后正式的工作,我都要端正学习看法.学习并不是一劳永逸的事,像呼叫中心,每天都会有新的通知,让我们敏捷驾驭,以备时常之需.人生也是一样,总要为自己留条后路才不会走上绝路,学习是一条路,更是一种生活看法,是须要我们为之奋斗一生的事业.所以,不论我们是不是还在学校,或者正处于人生中的哪个阶段,学习,应当是永恒不变的,只有不断学习,不断提升自己,才能达到作为一个人的人生目标,也才能更好更充分地
7、实现自己的价值.(2)实习中发觉的问题及建议:问题:1、邮件寄递质量差的现象时有发生.寄递质量包括邮件的揽收,运输,以及投递的质量.揽收质量,指揽收员根据客户要求刚好,精确,高质量地将邮件取回邮局.邮件的运输,就是指邮件的整个运输过程包括:邮件集中分拣,打包封法,交通运输等环节.而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程.目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括:揽收员上门取件不刚好;服务看法差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透亮度低,中间运输环节无法跟踪,或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等.2、信息化建设,信息透亮度较差.关于信息透亮度,这里简洁的举几个常见
8、的例子:1).有过邮寄阅历的人应当不难发觉,邮件在运输途中的信息在EMS上是看不到的,这对我们消费者来说,无疑增加了对于邮件平安性的疑虑.2).除此之外,邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在上的.3).邮件在各个操作环节,其操作人员的信息也是完全不会显示,这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好,更严格的监督.3、工作人员服务质量有待提高.作为服务行业,不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员,都应本着一颗为人民服务的心,真诚,尽责地为客户供应高质量的服务.目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量,邮政的工作人员依据其工作性质分为:前台收礼服务人员、揽收员、投递员、
9、热线客服,此外还有不与客户发生干脆接触的工作人员,他们构成了我们邮政的服务团队,影响着客户对我们服务质量的评价,国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉状况的通告也表明,在服务质量上EMS还有所欠缺,工作人员的的服务质量还有待进一步提高.4、速递物流价格高.国内标准EMS:首重500g之内的基础费用都是20元,不包括包装和单封的费用,续重依据不同分区4、6、10、17元不等.这样就比同类产品邮寄费用高出许多.建议:1.邮件寄递质量的提高.a,建设一支富于团队精神的速递队伍,加咳嗽迸嘌担岣呷逶惫乃刂省b,完善邮件监管制度,对于邮件实行全程跟踪,严谨责任划分,对于邮件丢失、破损主动主动地划分到
10、详细部门,不推诿,不放任.c,严格根据邮政法的规定,投递入户,投递到收件人本人手中,他人代收,要出具身份证明,做到不随意代收,不拒绝按址投递.2.完善信息化建设,提高信息透亮度a,提高PDA手持终端运用的普遍性,完善PDA系统.b,建设专业的维护队伍,实时更新网络信息,解除网络故障c,提高信息录入的正确性,削减虚假信息,信息倒置的状况d,强化邮件跟踪的透亮度,便利客户自助查询,削减客户疑虑3.工作人员服务质量有待提高a,狠抓全体员工的职业道德意识的教化,实行“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式,从个人服务形象基本素养、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表
11、、言行举止、服务理念等方面的培训,使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语,供应宾至如归的服务b,专业技能培训.通过各种措施激励员工在职参与各类教化及在线学习,对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训,有效提高工作效率c,完善绩效考核制度,区分员工责任划分,增加员工责任感d,建立邮件丢失,内件破损的有效赔偿机制,增加客户用邮平安感4.降低速递物流成本a,分析各项成本所占比例,进行资金优化配置b,优化邮路,组合各种交通运输方式,提高运输效率c,裁剪重叠机构,整合各项服务d,调整员工与管理人员的比例e, 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系,降低航空运输处理费用总体来说,此次实习不但充溢了我
12、们的生活更使我们相识到竞争的压力和成为一个好员工的要求,虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月,但对于邮政这样浩大的企业也有了肯定的了解,提升了自己的工作实力也发觉了自身的不足,更主要的是能够借助实习这样一种形式,来剖析一个企业,从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价,深刻地发觉这个企业存在的问题并找寻解决的方案,对于我们刚刚步入职场的高校生来说是很好的一次运用所学学问展示自我实力的机会,现在,实习期已经结束,有了这样一次实习的经验对我们以后的就业也是一个很好的借鉴.我信任我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地,只要我能够将我所学所悟融入到生活和工
13、作之中,我就能成为人生的赢家.在此再次感谢始终赐予我帮助的指导老师,感谢!物流工作客服工作总结2时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先,很感谢领导能给我这样一个机会,让我能进入xx华贸国际物流有限公司项目工程部担当客服一职。这周是我入职的第七个星期,在这段期间,领导和同事们都赐予我很大的帮忙和支持,他们的热忱和关切,让我很快的能融入华贸这个大家庭,对于之前这六周的工作,我做了如下总结。了解和初步驾驭海运系统和大件部系统的运用,熟识订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节,熟识公司硬件设施的运用。初步驾驭和了解肠衣、中设等大客户的要求,做到耐性服务于客户,有问必答,有事必解决,赐予客户刚好的回复,
14、在领导和销售的指导下,修改语句,留意用词,让客户感觉到我们非常优质的服务。从审核报关单起先,在黄琳黄经理的帮忙下,帮助客户完成报关单据的打算,校验单据的正确性,在以前的公司里没有这样的审单,虽然这样的工作比较繁琐,可是也能够从审单中学习到许多明白,例如HS归类,基本留意的事项等,以便更好的开展后续报关工作。陪客户前去散货港区视察货物情景,这是自毕业一来第一次去到港区学习,了解了货物的吊装,并协作客户做好货物出运打算的各项工作。虽然刚入职一个月,却已经学到了之前工作中没有接触过的新学问,新事物,在领导和同事的帮忙下,我信任能更好的投入到将来的工作中,不断的驾驭,不断的充溢自我,为更好的服务于客户
15、做打算。物流工作客服工作总结3时间飞逝,转瞬间,我来xx公司已有三个月了,回首三个月的时间,不仅感慨万千,现将三个月来的工作进行总结如下:因之前没有过任何物流方面的阅历,很担忧无法融入到客服的工作中,但是从我进入公司的第一天起先,公司始终强调的“同心协力,志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐性指导,使我在较短的时间内适应了公司的工作环境,也熟识了公司的整个操作流程。在客服部的工作中,我始终严格要求自己,仔细刚好的做好领导布置的每一项任务,并虚心的向同事们学习,借鉴她们很多良好的工作习惯和在工作中积累的阅历。公司注意时限和承诺,所以我们客服在受理、跟踪、查询和
16、确认收货状况时,要本着公司的这种精神,言语得体,有礼有节,并且要特别的细心。我也会加强学习业务学问,不断提高和充溢自己,希望能尽早独当一面,为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误,因此在处理各种问题时我会考虑得更全面,杜绝类似错误的发生。在此,我要特别感谢施经理和各位同事,感谢她们对我工作中出现的错误赐予刚好的提示和改正。在成为协远的正式一分子后,我对客服的工作有了更深层次的相识,在处理问题和突发事务上有了相对的提高。首先,我认为客服工作中“细心”是最重要的,比如在受理时,要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时,更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况
17、,并有实力依据这些信息推想和推断后续状况,在应对客户询问时能够简言答之,令客户满足。在工作中发觉问题,找出缘由,找到解决问题的方法不断改进不断提高。所以说留意物流工作的细微环节是特别重要的。其次,不要主观。若出现和以往不一样等异样的状况,要冷静视察,不行盲目去处理,仔细落实。不要强调“以自我为中心”,而应当强调“整体利益优先”,在工作中要发扬“有人负责我听从,无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不行凭主观想像做事,按部就班,简洁的事情更要仔细对待。记得有句话这样说的“简洁的事情重复做,当胜利来临时挡也挡不住”。对于物流来说胜利就是准时、无误、高效率。再次,勇于担当
18、。工作是先做人后做事,性格确定命运,看法确定一切,沟通解决一切。出现问题要勇于担当,比如输单时出现错误,或者周末值班时事情没有处理好,说一句“不好意思,我输的”或者“我值班”这没什么,否则大家一起担当,这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的状况,说说出现的缘由,大家一起来借鉴一下,以免下次犯同样的错误,说不定领导还会夸他诚恳呢,是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四,不行心情化。当在工作中出现什么“拦路虎”了,生活中出现什么不快乐的事,不行心情化,不能影响工作或别人。把同事、领导当成挚友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情,所以物流工作要有一颗平常心,与人为善
19、的心,说出的话会不会损害到人家,会不会产生冲突等等,要增加集体荣誉感,增加集体凝合力。最终,定期或不定期内外部培训。企来的战略在变,执行战略的实力要求也在变,所以对员工进行工作及生活的沟通,思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素养培训。如航空常识培训、内部阅历沟通、外部参观学习、物流管理培训等等。好处是公司有了高素养人才,适应了当前的发展改变,而员工更好的充溢了自己、更好的完成工作、更多的付出。物流工作客服工作总结4首先,第一个阶段,也是全部实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理状况和邮政速递业务,主
20、要针对业务学问进行了重点培训。其次,在经过了为期两周的业务培训后,起先试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。第三,第三阶段的职位仍旧是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门,使我们深化了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的看法和建议。第四,依据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们起
21、先了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185服务热线,而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务。第五,两周的业务培训后,起先了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再依据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足,更能很好的熬炼自身的处理实力和人际沟通实力以及提高自己心理素养。(3)实习收获与体会:1、人际交往是生存的基础。纵观古今,人类的历
22、史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之,假如剥夺其与人的交往机会,这个人的身心就会受到极大的损害,甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往实力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础。2、良好的心态为胜利保驾护航。心态影响着人的心情和意志,心态确定着人的工作状态与质量。在工作中,有些员工经常抱着一副事不关已,我行我素的看法,他们问自己最多的问题就是:公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最
23、多好处?殊不知,这种看法与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀了自己的进取心和创建力,于公于私都毫无裨益,贻害深远。没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,胜利恒久只能是空想。每位员工都应当将心态摆正,戒除浮躁,勤奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新起先,一段新的体验,一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身,多关注在工作中能够学到的学问与阅历。事实上,无论什么工作,你假如能秉持一个良好的心态,真正主动的重视它,它都肯定会带给你真正想要的一切华蜜,欢乐,胜利与荣耀。大多数人都认为客服是很轻松的事,不就是接电话的么,其实接电话也是很考验人的,特殊是经验了客服中心投诉组的
24、人,每天面对的都是客户的埋怨、牢骚、甚至谩骂,而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量,都要不愠不火地向客户说明、致歉并提出正确解决方案,所以一个良好的心态,也是自身发展的前提和保障。3、学习,永无止境。在没有接触这个行业前,对于呼叫中心,好像总是隔着一层面纱,甚至在初到公司时,对于自己要担负的责任也不是很了解,但经过这一个多月的实习,我们不仅对呼叫中心有了肯定了解,更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术,例如条码技术,自动分拣技术等。然而,学到的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不论是在实习中还是以后正式的工作,我都要端正学
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